Cómo Ofrecer una Atención al Cliente WOW desde una Tienda Online

Dar una atención al cliente excepcional y de manera profesional, es un factor de éxito para conseguir más ventas e ingresos desde tu tienda online. Así es que en este vídeo vamos a analizar los diferentes canales que tienes a tu disposición para atender a tus clientes o potenciales clientes. Acompañame!

Según un estudio reciente indica que hasta un 65% de personas ha cancelado por lo menos una vez un proceso de compra online debido a preguntas sin contestar o problemas sin resolver.

Es por ello que a continuación te voy a mostrar cómo puedes utilizar multi canales para el servicio de atención al cliente de tu tienda online:

El soporte vía correo electrónico o formularios de contacto se utiliza en el 91% de tiendas online Europeas, por lo que se consolida como el canal de atención al cliente más extendido.

La manera más fácil de comenzar a dar soporte a tus actuales y potenciales clientes es mediante un correo electrónico de contacto. Para ello debes tener una página de contacto con un formulario de contacto o un correo electrónico público.

Vas a tener que lidiar con varias preguntas al día, pero ese tiempo invertido se puede transformar en ventas. Con el tiempo te darás cuenta que tienes preguntas repetidas, es por ello que debes en cuenta todas las preguntas que te hacen para luego las más comunes ponerlas en una pagina de FAQ.

Un tip que siempre recomiendo es utilizar un programa llamado TextExpander, que permite escribir más con menos esfuerzos utilizando shortcodes en el teclado. Es decir ya puedes tener mensajes pre-diseñados para que los jales y lo envíes y no tengas que estar escribiendo varias veces lo mismo.

El término FAQ es el acrónimo de preguntas frecuentes en español, y se refiere a una lista de preguntas y respuestas que surgen frecuentemente dentro de un determinado contexto y para un tema en particular.

El 67% de las tiendas online tienen una lista con las preguntas más frecuentes, con respuestas estándar, como las relativas a los métodos de pago, el envío del producto, o al proceso de compra en sí.

Si quieres que hayan menos preguntas por correo u otros canales, crea una página de preguntas frecuentes lo más detallada posible y solucionarás muchas dudas sin que tenga que intervenir tu departamento de atención al cliente.

Un 82% de las tiendas online cuenta con un número de teléfono a disposición de los clientes para resolver posibles dudas y ofrecer soluciones.

A mí personalmente me ha solucionado varias veces dudas a la hora de comprar. Sobre todo en temas técnicos.

Asi es que ten un número de teléfono a disposición de tus clientes, pero también da formación a la gente que va a recibir estas llamadas para que pueda orientar de forma rápida y educada las dudas que tus clientes tienen.

El servicio de atención al cliente en tiempo real a través de un chat lo ofrecen un 18% de tiendas online. Es un servicio rápido y económico que te puede ayudar mucho.

A mí me encanta ya que pueden darte rápida solución sin la necesidad de gastar un céntimo en llamadas. Esto lo han aprendido muy bien las empresas de hosting, que son las que mejor utilizan esta herramienta.

Un estudio reciente de varias consultoras mostró que el chat en vivo tiene el más alto nivel de satisfacción. 24% de los clientes mencionan haber utilizado el chat en vivo y 73% de ellos mencionan que están felices con su experiencia al tratar un chat en vivo.

Si quieres implementar un chat en vivo en tu tienda online, existen diferentes apps para hacerlo. Tienes LiveChat, Zopim, ClickDesk, Purechat, Zoho Chat, Casengo, Olark, entre otros.

Los chats en vivo te permiten resolver las preguntas y dudas de tus potenciales clientes en tiempo real. No hace falta cambiar el canal de comunicación, como sí pasaría al usar el teléfono, dado que el servicio de chat se usa al mismo tiempo que se formaliza la compra. Asi es que no lo dejes de usar.

Últimamente he visto tiendas que han empezado a utilizar herramientas de chat como Whatsapp. Y funciona porque la gente ya está avituada a utilizar esta herramienta. Pero aun tiene que madurar esto.

El canal de atención al cliente con menos peso son los foros. Esta herramienta permite a tus clientes formular sus preguntas e intercambiar opiniones con otros clientes en función del tema y con ayuda de un moderador.

Crear y mantener este tipo de foros requiere mucho trabajo. Eso probablemente explica porque solo un 10% de las tiendas online ofrece este servicio, aunque se puede observar una gran diferencia en función del país.

Muchas empresas están utilizando redes sociales más que en otros canales simplemente porque tienen una inmediatez notable. Una inmeditez con implicación no sólo en el cliente, sino en los contactos de estos clientes.

Un estudio realizado por Simply Measured muestra que 99% de las marcas están en Twitter, de las cuales 30% tienen una cuenta dedicada al servicio al cliente. Encontraron que el promedio de tiempo de respuesta es de 5.1 horas con 10% de compañías respondiendo en una hora.

Otro estudio encontró que un 30% de los clientes comparten experiencias positivas en redes sociales y un 45% comparten experiencias negativas.

Existen algunas herramientas de manejo para redes sociales con las que puedes comenzar. Ten en cuenta que algunas pueden estar integradas con otros canales para asegurar que tu servicio al cliente sea impecable.

Asegúrate de hacer un esfuerzo por responder cada pregunta que tengas lo antes posible.

Y estas han sido las recomendaciones para brindar una atención al cliente de calidad desde tu tienda online.

Espero que estos consejos sean de mucha utilidad para tu negocio online, y si es así compartelo con tus amigos y colegas en las redes sociales. Gracias de antenamo!