Cómo recuperar carritos abandonados en tu tienda online

Entendemos que un carrito abandonado en una tienda online es cuando el proceso de compra se ha iniciado por parte del usuario, ha metido algún producto o servicio en el carro, pero ha abandonado la web sin finalizar el proceso.

¿Sabías que de todos los usuarios que visitan una web de venta solo alrededor del 7% inicia una compra? Es decir, de cada 100 visitas a una tienda online, 7 usuarios darán un paso más y meterán algún artículo en el carrito.

Pero no queda ahí la cosa, de ese 7% que inicia la compra el 72% abandonará el proceso sin finalizarlo, según el Estudio anual de recuperación de carritos abandonados de Blueknow.

Conociendo estos datos, creo que merece la pena dedicar un tiempo a intentar recuperar esas compras que se han quedado a medias, ¿no te parece?

¿Por qué los usuarios abandonan los carritos?

Puede haber infinidad de motivos por los que alguien abandone una tienda online sin finalizar la compra. Piensa en tu propia experiencia y seguro que encuentras más de uno. Algunos de ellos pueden ser:

• Gastos de envío elevados. A veces los usuarios no conocen los gastos de envío hasta que inician la compra y estos se añaden al total a pagar. Esto puede empeorar si la web además presenta los precios sin impuestos. En ese momento, si les parecen elevados, abandonarán el carrito.
• No es el momento. Quizá haya estado haciendo una primera investigación desde el móvil, mientras iba en el bus, esperaba a alguien o estaba en la peluquería y posponga la compra para otro momento más oportuno. Si se trata de un producto o servicio de precio alto también puede ser porque la decisión no está aún madurada.
• Está comparando. A menudo los usuarios comparan varias webs antes de realizar la compra.
• Pocas opciones de pago. Si los métodos de pago ofrecidos son reducidos puede ser que el usuario no encuentre con el que se encuentra cómodo pagando.
• El proceso de compra es complicado. Se piden muchos datos para finalizar la compra o el proceso es farragoso con muchos pasos.
• La web tarda en cargar o falla. Vivimos en un momento en el que la inmediatez es importante, no nos gusta esperar. También puede dar un error, caerse, impedir avanzar...

¿Cómo podemos evitar que se abandone la compra online?

Una vez que hemos reflexionado sobre los motivos por los que los usuarios pueden abandonar sus carritos es momento de pensar cómo podemos evitar que esto ocurra:

• Precios y gastos de envío claros y visibles. Evita sorpresas a tus posibles clientes y muestra los precios finales en las fichas de producto (con impuestos incluídos). Así como los gastos de envío. Cuando una persona comienza una compra conociendo estos datos es mucho más probable que la finalice.
• Cuida las fichas de producto/servicio. Da toda la información que el usuario pueda necesitar, resalta qué diferencia lo que tú vendes y céntrate en los beneficios que tiene para el usuario, más que en las características.
• Ofrece las máximas opciones de pago posibles. Si el cliente puede pagar como prefiera no le estarás dando la excusa de que no se sienta cómodo pagando. Puedes ofrecer transferencia bancaria, pago con tarjeta, contrareembolso, PayPal...
• Facilita el check-out. Pide los datos estrictamente necesarios para preparar y enviar el pedido. Haz que el registro sea opcional a la hora de finalizar la compra y no obligatorio. Pon el menor número de páginas posible para completar el pedido.
• Cuida el tiempo de carga de tu web. Mantén tu web optimizada para que el tiempo de carga sea el mínimo. Así mismo revisa que no haya errores que estén impidiendo terminar la compra.

Una buena experiencia de usuario en un ecommerce siempre va a facilitar las compras. Si te interesa saber cómo mejorar la ux en tu tienda online no te pierdas este post.

¿Cómo recuperar carritos abandonados?

Aun habiendo puesto en práctica todo lo anterior para evitar o prevenir los carritos abandonados en tu tienda online es muy probable que estos abandonos se sigan produciendo.

Sabiendo que la tasa de conversión de un ecommerce es de alrededor del 1%, creo que merece la pena poner interés en recuperar los máximos carritos abandonados.

Así que vamos a ver dos maneras de intentar recuperar a ese cliente pródigo y conseguir que finalice su compra.

Recuperar carritos abandonados con email marketing

Ya hemos hablado sobre las bondades del email marketing en algunas ocasiones y es que nos parece una herramienta de comunicación fantástica que además nos puede traer muchas alegrías en forma de ventas.

Muchas herramientas de email marketing, como Active Campaign, permiten crear una automatización para recuperar carritos abandonados. En este caso se trata de enviar una serie de correos al usuario recordándole los productos que ha dejado en el carrito. Para ello tendrás que sincronizar tu web con tu proveedor de email marketing.

Lo normal es enviar un email al poco de abandonar la web, otro al día siguiente y, quizá, otro unos días después. No recomendamos que esta automatización tenga más de 3 emails, para no hacerse pesados.

Es importante que en este correo aparezcan los productos o servicios que el usuario ha metido en el carro y no otros. También es interesante que se incluya un enlace directo al carro, evitando así que tenga que añadir los productos de nuevo.

Para usar esta opción es necesario que el usuario esté logueado en tu web.

Si tu plataforma de tienda online es WooCommerce puedes optar por alguno de los plugins de recuperación de carrito que existen, que sincronizan con tu plataforma de email marketing y automatizan el proceso sin que tú te enteres de nada. Algunos de esos plugins son: SFA Abandoned Cart, WooCommerce Abandoned Cart o WooCommerce Recover Abandoned Cart.

Recuperar carritos abandonados mediante publicidad en Facebook e Instagram

Esta es otra magnífica opción que puedes usar sola o como complemento a la anterior, que es lo más interesante.

Se trata de hacer lo que se llama retargeting, es decir, mostrar en redes sociales aquellos productos que una persona ha añadido al carrito. Incluso puedes mostrarle los que ha estado viendo aunque no haya comenzado el proceso de compra.

Veamos cómo recuperar carritos abandonados con Facebook e Instagram:

• Lo primero que vas a necesitar es tener instalado en tu web el píxel de Facebook. Esto es básico para que Facebook e Instagram puedan registrar las visitas de tu web.
• Ahora tendrás que crear una audiencia personalizada con aquellas personas que hayan visitado tu web y que hayan añadido productos al carrito. Para ello tendrás que crear una audiencia personalizada usando como origen de los datos "Sitio web". Es importante para estos casos excluir a aquellos que ya hayan comprado, para no perseguirlos enseñándole algo que ya tienen. La configuración sería la siguiente:

El siguiente paso, si no lo tienes ya, será crear tu catálogo de productos en Facebook. Puedes hacerlo aquí: www.facebook.com/products. Se trata de subir los artículos de tu ecommerce a esta red social. Se puede hacer de manera manual, uno por uno, pero también de manera automática a través de una integración con tu plataforma de comercio electrónico (mucho más rápido y sencillo).

Y ahora es el momento de crear anuncios. Para ello tendrás que escoger el objetivo de campaña "Ventas del catálogo", seleccionar el catálogo correspondiente y, en el nivel de conjunto de anuncios, configurar la audiencia. En este punto tienes dos opciones:
• Seleccionar "Vuelve a mostrar los anuncios a las personas que han interactuado con tus productos dentro y fuera de Facebook" y "Se ha añadido al carrito pero no se ha comprado", asignándole el número de días que quieres que se tenga en cuenta para mostrar los anuncios desde que se han añadido los artículos al carrito. No te recomiendo que sean más de 3, pues lo interesante de esta acción es recordarle a los posibles compradores aquello que han estado mirando cuando aún es algo reciente, que es cuando es más sencillo que finalicen la compra.
• Usar la audiencia personalizada que hemos creado anteriormente.

Termina de configurar tu anuncio teniendo en cuenta que a cada persona se le mostrará los artículos que hayan añadido al carrito. Por lo que te recomiendo que uses mensajes acordes como: "Recuerda finalizar tu compra", "¿Quieres recuperar tu carrito?", "Ey, no te olvides de nosotros". Incluso podrás añadir al texto el nombre exacto del producto que se le muestra:

Recomendaciones para recuperar carritos abandonados

Ahora que ya sabes cómo puedes recuperar los carritos abandonados de tu tienda online quiero decirte algunas cosas:

El tráfico a tu web es imprescindible para que estas estrategias funcionen. Necesitas que la gente llegue a tu web y realice acciones en ella. De hecho, las campañas de Facebook no arrancarán si el público al que van dirigidas es demasiado pequeño. Para ello, trabaja el SEO de tu e-commerce (posicionamiento orgánico en buscadores) y apóyate en campañas publicitarias de tráfico que lleven cuantos más usuarios mejor.

Por otro lado, es muy común ver en estas campañas de recuperación de carritos abandonados que se ofrezcan descuentos. Cuidado con esto que puede ser un arma de doble filo. Si acostumbras a los clientes a ello jamás te comprarán sin descuento, pues este es el mensaje que estás enviando: No me compres de primeras que después te lo voy a poner más barato. De nuevo, piensa con estrategia y usa estas acciones de manera puntual y con un objetivo claro. Quizá sea más interesante ofrecerle un descuento para una próxima compra a alguien que ya te haya comprado, es una forma de premiarle y, además, es más fácil que alguien que ya te ha comprado lo vuelva a hacer.

Y ahora cuéntame, ¿utilizas estrategias para recuperar los carritos abandonados de tu tienda online o aún los estás dejando escapar?