Cómo se resuelven los conflictos en la Empresa Familiar

Por Santiago Dodero PhD

El conflicto es un hecho básico de la vida, el problema es que en la Empresa Familiar tendemos a evadirlo o enfrentarlo de modo inadecuado por temor a causar un daño profundo en la relación que termine afectando el vínculo familiar.

Es común que los familiares se sientan desamparados y desprovistos de herramientas a la hora de resolver sus diferencias en la EF.  Sienten que la culpa nunca es propia, sino del otro, es decir, se ponen en víctima y dicen: yo no puedo hacer nada mientras él no cambie  su actitud. 

Para evitar esto se debe explorar las percepciones de uno y del otro

Cuando los conflictos no se resuelven se intensifican produciendo un progresivo deterioro en las relaciones personales y en el compromiso y entusiasmo por seguir trabajando juntos en el proyecto familiar.

Los conflictos atrincherados y las inevitables batallas que acompañan las relaciones hostiles tienen el potencial de destruir las familias e incluso  los negocios familiares. De no hacer nada los conflictos crecerán rápidamente y se perpetuarán, y trascenderán al resto de la organización y de la familia, haciendo que tomen posiciones. Así, la energía que debería estar puesta en trabajar mejor se desvía hacia conflictos con alto poder destructivo 

El trabajo con familiares y el manejo del conflicto

Mantener una buena relación laboral debe ser algo prioritario tanto para la familia como para la empresa.

Para lograr este objetivo es necesario trabajar sobre las actitudes para que cuando surja algún conflicto los familiares se focalicen en cómo enncontrar una solución y no en adoptar la posición de víctima.

Es ahí , entonces, cuando más necesaria es la preparación de la conversación con empatía, es decir, poniéndose en el lugar del otro, porque permitará comprender los intereses, expectativas, prejuicios y sentimientos del  otro familiar.

De este modo, la comunicación empezará a tener la luz necesaria para entenderse y así juntos encontrar la solución a los conflictos.

Para llevar a cabo esta conversación sugerimos hacer uso de lo que llamamos el “modelo del iceberg”

Modelo del Iceberg – LAS PARTES INVOLUCRADAS EN EL CONFLICTO 

Lo llamamos modelo del iceberg porque la parte visible (posiciones que cada parte defiende) no es la que suele, en definitiva,  provocar el conflicto, sino la oculta (los intereses, expectativas, deseos, prejuicios y sentimientos no expuestos y por lo tanto no conocidos por la otra parte). 

Los prejuicios son fruto de cosas que se han dicho o hecho que, interpretados subjetivamente, generan actitudes y creencias que se manifiestan en forma de conflicto. A su vez desencadena en una serie de sentimientos que  con frecuencia son de injusticia, desconfianza, falta de reconocimiento, etc., que resultan muy difícil hablar de ellos. Por este motivo es que éstos se suelen mantener oculto hasta que estallan de mala manera: “lo que no se habla hoy se dice a los gritos mañana”, nos decía un  familiar que lo tenía bien experimentado. 

La solución está en mantener una conversación –por cierto difícil pero imprescindible- en la que se expresen los prejuicios y sentimientos involucrados en el conflicto. Tengamos en cuenta que los sentimientos no son una distorsión en una conversación, muchas veces son el conflicto mismo 

Si consideramos que los  conflictos, además, están condicionados  por la personalidad, competencias profesionales, virtudes, defectos  y los valores (o ausencia de ellos) –representados debajo de la base del iceberg-, muestra lo complejo que resulta resolverlos. La historia de relaciones en la familia, además, también aportará información para comprender las causas del conflicto que es lo que menos atención se le presta. 

Cuando asumimos el rol de víctima, al sentirnos ofendidos, agraviados, aparecen enseguida fantasías acerca de lo que uno y otro piensan y sienten, promoviendo más desconfianza y prejuicios que suelen ser muy destructivos para la relación laboral y familiar, y en definitiva, para la EF.

No podemos dejar de destacar que la confianza entre las personas se construye día a día pero, lamentablemente, se puede destruir en un instante. Y los conflictos nos encaminan en esa dirección,  debilitando la relación, a ir perdiendo la confianza y, por ende, la comunicación y la calidad de trabajo con la familia, en definitiva, la felicidad de los familiares involucrados en el conflicto 

El objetivo es promover la cultura de comprender los conflictos y de aprender a administrarlos. Así se creará un círculo virtuoso porque se va  logrando un aprendizaje continuo sobre el manejo de los conflictos y sus modos de resolverlos.  

Conversar sobre los temas tabú

Uno de los obstáculos comunes a la comunicación suelen ser los temas tabú: aquellos temas de los que no se suele hablar por temor a que el otro  lo tome mal y provoque un conflicto o a que el otro llegue a pensar mal de uno mismo.

Cuando estas situaciones no se conversan a tiempo causan problemas de relación y los familiares explotan en el momento menos esperado.

Caemos en la paradoja del mito de la armonía familiar, que se da con bastante frecuencia, cuando alguien nos dice: “ni se te ocurra hablar de tal tema porque va a provocar un gran problema con tu tío”,  cuando es justamente lo contrario, es decir, que por no conversarlo en su momento, el conflicto, con el tiempo, será mucho peor, afectando gravemente la armonía y unidad familiar. 

El poder hablar sobre estos temas a tiempo, forma parte de una actitud de protagonista y de prevención de futuros conflictos. 

Enero, 2011

Autor  Santiago Dodero PhD – Director del Instituto de la Empresa Familiar – ADEN Business School -sdodero@aden.org