Cómo seleccionar personal para atención al cliente

por Errol Allen

Contar con personal adecuado para interactuar con los clientes es crucial para el éxito a largo plazo de la empresa.

Los clientes esperan cierto nivel de servicio por eso es importante contar con el personal adecuado para atenderlo. A continuación vamos a presentar algunos consejos sobre cómo contratar a la gente correcta para el servicio de atención al cliente.

1. Contrata actitud

Aunque es más común buscar experiencia, creo que la actitud correcta debería ser la principal prioridad. Atender a los clientes requiere una mentalidad de servicio. Las personas que tienen esa mentalidad creen firmemente en la necesidad de estar siempre listos para servir, en hacer un esfuerzo adicional para hacer feliz a otra persona. Cuando atienden a los clientes (actuales y potenciales), se interesan por averiguan qué es lo que les satisface plenamente.

Presta atención a las referencias de la persona postulante al cargo con respecto a su actitud de ayuda, de servicio o a su predisposición a resolver problemas. La experiencia se adquiere con el tiempo pero la actitud de servicio es algo innato.

2. Contrata energía

Como me desempeñado en atención al cliente, tanto en el teléfono como cara a cara, sé que la prestación del servicio al cliente requiere de energía. Es importante permanecer optimista durante todo el día pues la falta de energía es muy visible (sí, la falta de energía se nota aún a través del teléfono).

Observa cómo los postulantes entran en la habitación, cómo saludan, su postura sentada durante la entrevista y el ritmo de respuestas a tus preguntas. Estos son todos indicadores en cuanto al nivel de energía que aportarán a la hora de interactuar con los clientes…

3. Contrata buenos oyentes

La habilidad de escuchar bien es otra característica necesaria para tener éxito en el servicio al cliente. Los “buenos oídos” nos ayudan a entender lo qué es importante para un cliente.
Al desarrollar una solución para las necesidades/ deseos de un cliente, los buenos oídos  son críticos ya que le permiten hacer buenas preguntas en respuesta a las razones que el cliente proporciona sobre utilizar tu producto / servicio.

También ayudan a filtrar el verdadero problema cuando el cliente está disgustado. La necesidad de hablar debe ser secundaria a la necesidad de escuchar.

¿Cuán bien escucha el/la postulante durante la entrevista? Cuando tú estás conduciendo la conversación, ¿espera  hasta que completes tus pensamientos antes de hablar? ¿Acaso sus respuestas y preguntas indican que está escuchando activamente cuando tú hablas? ¿Mantiene contacto visual durante la conversación? Estos son indicadores de su capacidad de escucha.

4. Contrata gente que piense

Con frecuencia miro hacia atrás en mi carrera en el servicio al cliente y recuerdo la rapidez que se requiere para atender a los clientes. No todas las situaciones son rutinarias y muchas veces es necesario formular resoluciones con rapidez. La capacidad de determinar lo que se requiere en estas situaciones no rutinarias (que demandan una gran cantidad de la característica # 3) y luego crear un plan de acción es la clave para retener a los clientes.

El personal de servicio al cliente debe ser capaz de pensar en estas situaciones con el fin de crear la mejor solución tanto para el cliente como para la empresa.

Proporciona a los postulantes situaciones y escenarios que les obliguen a elaborar un plan de acción.

5. Contrata gente curiosa

Hacer preguntas es un componente importante del servicio al cliente, ya que ayuda a desarrollar la mejor solución producto / servicio para el cliente. La curiosidad es un buen rasgo para el personal de servicio al cliente.

Busca personas que tengan preguntas acerca de tu empresa – lo que la persona puede esperar si es elegida para el cargo y hasta preguntas sobre tu historia en la empresa.

6. Contrata a jugadores de equipo

Al llevar a cabo mis funciones en el servicio al cliente, he encontrado que las más de las veces, mis acciones impactaban a otra persona dentro de la empresa. Es importante recordar que no hay que afectar negativamente a los demás cuando prestamos el servicio al cliente.
Puedes determinar el nivel de participación en el equipo de tu postulante analizando las actividades grupales que comenta cuando se le preguntará acerca de sus intereses. ¿Su historial de trabajo indica que participa en grupos?

Incluye escenarios grupales en las sesiones de entrevistas que le posibiliten al/la postulante hablar acerca de la forma en que cada miembro del grupo se ve afectado por las decisiones de una persona.

Conclusiones

El personal de servicio al cliente puede hacer o deshacer tu empresa. Para asegurarte de que tus clientes reciban un buen servicio, tómate el tiempo para contratar a la persona adecuada para dar servicio a tus clientes.

Contrata gente - no sólo experiencia. Recuerda, las personas adecuadas, ofreciendo un gran servicio, crean clientes leales, lo que lleva a obtener referidos, lo que crea éxito a largo plazo.

Autor Errol Allen

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