Revista Ebusiness

Cómo tiene que ser la atención al cliente en 2016

Por Jesús A. Lacoste @JALacoste

La atención al cliente es la clave que va a diferenciar a las empresas de ahora en adelante. Con productos o servicios muy similares el valor está en la calidad de la relación que logremos establecer con los clientes. Es decir, se impone una visión customer centric: el cliente en el centro de todo el proceso productivo. La atención al cliente ya no puede ser un departamento; es una actitud, una forma de entender los negocios que empapa todas las actividades y personas que conforman una compañía.

atención al cliente

La atención al cliente: tendencias 2016

Disponer de un servicio atención al cliente o Customer Service diferenciado de la competencia por su calidad y eficacia aporta valor real a la empresa y genera clientes fans/promotores. Para este año Forrester (one of the most influential research and advisory firms in the world) ha elaborado una lista con las diez tendencias prioritarias en Customer Service para este 2016.

1.- Facilitar un sistema de autoservicio sencillo.

En 2016, las organizaciones deberán ofrecer un sistema de atención a cliente basado en un autoservicio que sea fácil para los clientes fortaleciendo sus bases y solidificando su estrategia de gestión del conocimiento. Tendrán que empezar a explorar el uso de agentes virtuales y comunidades para extender el alcance de los contenidos. Se puede incluir una base de conocimiento en los dispositivos – como Xerox hace con sus impresoras – o entregándolo a través de un técnico de servicio remoto.

2.- Valorar el tiempo del cliente.

El 73% de los clientes dicen que lo más importante que puede hacer una empresa por ellos es valorar su tiempo. Los clientes, al igual que las empresas, valoran su tiempo, y quieren emplear su tiempo en aquello que les interesa, no en luchas con los productos y, menos todavía, con los servicios de atención al cliente. Malgastar su tiempo contactando con su proveedor a través de un call center donde le transfieren de un operador a otro, o porque le piden información duplicada continuamente,… crea malestar y un deseo inmediato de abandonar la relación con esa compañía para siempre. Por ello, en 2016 las empresas deberán usar tecnologías paulatinamente que les permitan hacer más eficiente el tiempo que el cliente usa para interactuar con la empresa.

3.- Análisis predictivo para mejorar los servicios de procesos guiados.

Para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, que cumpla con la política de la empresa y permita reducir la curva de aprendizaje de los nuevos agentes, es necesario utilizar tecnologías de análisis predictivo que guían a los agentes a través del flujo en la relación con el cliente. Por ejemplo usar, scripts avanzados en los que el agente tiene disponible tanto el texto a narrar al cliente como la información relevante y las pantallas de registro necesarias en cada paso del proceso pueden mejorar la experiencia del cliente.

4.- Recopilación de información desde dispositivos conectados para un Customer Service prioritario.

Los dispositivos conectados a internet poco a poco irán siendo la norma, y la información que se recopile de ellos para actuar será vital para ofrecer un Customer Service prioritario y proactivo, antes incluso que el cliente detecte que tiene una incidencia o fallo en el funcionamiento normal de su dispositivo. Internet of Things (IoT) transformará muchas empresas desde la aproximación de producto hacia la de servicio, y esto hará que el Servicio al Cliente sea aún de mayor importancia.

5.- Consolidación del ecosistema tecnológico.

El gestión del del servicio de atención al cliente consiste en un software complejo que se divide en tres categorías principales: las tecnologías de gestión de colas y enrutamiento, gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las tecnologías de optimización de personal. Es necesario utilizar soluciones de cada una de estas tres categorías de software de forma integrada para ofrecer un servicio de calidad al cliente.

6.- Exploración de canales emergentes y lograr la convergencia.

El cliente del siglo XXI ha adoptado como propios los nuevos canales de comunicación lo que supone un reto para las empresas puesto que les obliga a reaccionar de forma rápida para ofrecer esos nuevos canales de contacto (como por ejemplo WhatsApp). Por otra parte cuando las empresas han incorporado los nuevos canales los han separados internamente del resto de canales, con lo que los clientes tenían que repetir una y otra vez la misma información cada vez que contactaban por un canal nuevo. El objetivo para las compañías en este 2016 será doble: experimentar con nuevos canales y lograr hacerlos converger para no volver loco al cliente.

Experimentar con nuevos canales y lograr hacerlos converger para no volver loco al cliente

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7.- Automatización de decisiones.

Para ofrecer mayor eficacia en el Customer Service, la automatización de las decisiones o pasos a dar con el cliente o con los sistemas internos es fundamental. Algunas empresas utilizan ya una combinación de Big Data, Speech Analytics y reglas de negocio para recomendar mejorar la atención o realizar acciones de cross/up selling. Según Forrester este año es vital continuar profundizando en el uso del Big Data y las analíticas para mejorar la toma de decisiones en cualquier punto del Customer Service.

8.- Ser proactivo para generar mayor engagement.

Es decir, hay que anticiparse a las dudas, preguntas o problemas que pueda experimentar el cliente, monitorizando todo el customer journey y lanzando acciones que conecten con el cliente en el lugar donde esté en tiempo real como por ejemplo ofrecer ayuda, descuentos, recomendaciones u ofertas a medida. Por ejemplo el uso de Beacons puede servir para este fin. Se ha demostrado en empresas que ya aplican este tipo de acciones en los procesos de venta un incremento del beneficio del 20% por cliente y una satisfacción de este del 90%.

9.- Mejorar la relación con el cliente analizando sus emociones.

La gran mayoría de empresas utiliza como única herramienta para analizar la relación con el cliente las encuestas, pero no emplean los datos almacenados en las interacciones que se realizan con los centros de relación con el cliente, en donde se almacena gran parte del feedback que el cliente nos da: qué le ha generado un problema, cómo se ha resuelto, o cómo se ha conseguido realizar una venta o una retención. Este 2016, las empresas necesitan centrarse en esas experiencias del cliente mediante el análisis en tiempo real de sus propias emociones, por ejemplo con Speech Analytics.


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