Cómo usar benchmarking para mejorar el servicio al cliente

por Mariana Pizzo

¿Te ha pasado alguna vez de probar un muy buen servicio en una empresa nueva, y luego ver cómo ese nivel de servicio decae y se equipara a la mediocridad que lo rodea? ¿Se trata sólo de un muy buen primer impulso, que después es difícil de mantener?

En este artículo quiero mostrarte cómo puedes usar el benchmarking para mantener un alto nivel de servicio.

Hace unos días hablaba con mi odontóloga, quien me decía que ella tiene como objetivo hacer una odontología de excelencia, y diferenciarse de sus colegas de este modo, ya que ve que hay mucha mediocridad en este servicio.

Con el afán de tener un alto volumen de trabajo, no atienden a los pacientes con la dedicación que corresponde y, en consecuencia, resuelven sus problemas en forma parcial o provisoria, lo cual puede derivar en problemas mayores en el mediano o largo plazo (y no es nada agradable un gran problema odontológico, no es cierto?).

La diferencia se percibe, entre otras cosas, en el tiempo de atención. Mi anterior odontólogo daba turnos de 20-30 minutos y, en ese tiempo, hacía parte del trabajo. Otro día seguía con otra parte… y este sistema, además de no permitirle un trabajo profundo, es muy molesto y costoso para el paciente.

Autora Mariana Pizzo -  Graduada en el Inst. Tecnológico de Buenos Aires. Ha transcurrido su carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, el cual ha visto y ha implementado en sus diferentes funciones, trabajando en diversos ámbitos: grandes empresas, pyme, universidad y como profesional independiente, volcando su experiencia en www.ComoServirConExcelencia.com

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Ahora tengo turnos de 2 horas (4 veces más), y la diferencia en el resultado se nota.

¿Y qué tiene que ver esto con el benchmarking?

Esta odontóloga no busca esos estándares de servicio porque a ella se le ocurrieron, sino porque ella los ha conocido en otros profesionales. De hecho, invierte sumas considerables en capacitarse constantemente en los mejores lugares del país para estar a la vanguardia. Sus colegas no hacen esto.

También busca dentro de su círculo más cercano relacionarse con otros profesionales que tienen una visión similar a la suya. Ella usa benchmarking para mantener una alta expectativa de su propio servicio.

Pero ¿qué es benchmarking?

Una definición dice:

“El benchmarking es un proceso analítico para medir de forma rigurosa las operaciones de la propia empresa frente a las de las empresas líderes. Las conclusiones que se obtienen de un proceso de benchmarking permiten identificar e implantar acciones concretas necesarias para superar las diferencias entre la propia empresa y las líderes.”

Entonces, básicamente el benchmarking es compararse con el líder para sacar ideas de mejora.

La pregunta es entonces: ¿con quién te estás comparando?

Ten en cuenta que esto determinará tus aspiraciones, tus creencias de que un servicio puede llegar a cierto nivel de calidad, o no.

• ¿Conoces cómo trabaja el líder local de tu servicio? ¿Y el líder a nivel nacional? ¿Y el líder mundial?
• ¿Crees que, tarde o temprano, terminarás mimetizándote con el ambiente mediocre que te rodea? Busca mantener una expectativa superior, haciendo benchmarking!

Espero haber despertado con este breve texto tu deseo de estándares de servicio de excelencia, y de buscar a quien hoy lo está practicando en tu actividad, para asemejarte cada vez más a esa visión.