Comunicación efectiva: Principio de Cooperación de Grice

Como ya se ha explicado por aquí, la materia prima del trabajo del conocimiento es el conocimiento y este se expresa en palabras. Sin embargo, a pesar de la importancia de las palabras, la mayoría de los profesionales del conocimiento desconoce el impacto que el mal uso de las palabras produce en tanto en su efectividad como en la de los demás.

Desde el punto de vista de la efectividad, la eficacia consiste en decidir las cosas correctas, entendiendo como correctas las opciones que aportan más valor y contribuyen de forma más significativa a los resultados en cada momento. Por su parte, la calidad de los procesos de toma de decisiones viene condicionada en gran medida por la calidad de la información que manejamos para decidir. Por tanto, el uso efectivo de las palabras es crítico, ya que las palabras transportan gran parte de la información que se utiliza en los procesos de toma de decisiones.

En mi experiencia, muchos de los problemas que encontramos en el campo de la efectividad se deben a malos hábitos de comunicación, es decir, a una comunicación poco o nada efectiva. Por eso, las metodologías de efectividad personal más recientes, como por ejemplo OPTIMA3, incluyen hábitos productivos relacionados específicamente con la comunicación efectiva.

En el libro que estoy leyendo actualmente, The Organized Mind, el escritor y neurocientífico Daniel Levitin aborda el problema de la sobrecarga de información, explicando el porqué de sus efectos y proponiendo soluciones. En uno de los capítulos del libro menciona a Paul Grice, un filósofo del lenguaje experto en pragmática, es decir, en cómo el contexto en el que tiene lugar la comunicación influye en la interpretación de su significado y a John Searle, otro filósofo del lenguaje especializado en la intencionalidad de la comunicación.

Grice en particular plantea una serie de condiciones para que nuestro interlocutor entienda lo que le estamos diciendo, una especie de requisitos que todos los participantes en cualquier conversación deben cumplir para que la conversación sea coherente. Estas condiciones se agrupan bajo el denominado Principio de Cooperación. Este principio se concreta en una serie de categorías, denominadas máximas de conversación, las cuales describen cómo ha de ser lo que se dice en una conversación, para que ésta sea más precisa y menos ambigua, es decir, para que la comunicación sea lo más efectiva posible. Las máximas son las siguientes:

1. Máxima de cantidad. Guarda relación con la cantidad de información que se aporta a la conversación. Contempla dos aspectos:
   1. Que tu contribución sea tan informativa como es preciso, es decir, no aportar información de menos.
   2. Que tu contribución no sea más informativa de lo que es preciso, es decir, no aportar información de más.
2. Máxima de calidad. Guarda relación con el rigor y la veracidad de la información que se transmite. Contempla dos aspectos:
   1. Evita decir nada que sepas que es falso, es decir, evita mentir deliberadamente.
   2. Evita decir nada sobre lo que no tengas evidencias suficientes, es decir, evita el pensamiento supositorio.
3. Máxima de forma. Guarda relación con la manera en que te expresas. Contempla cuatro aspectos:
   1. Evita utilizar palabras cuyo significado pueda ser desconocido para la otra persona, es decir, comunica con la máxima sencillez posible.
   2. Evita la ambigüedad, es decir, asegúrate de que lo que dices es lo más concreto y menos interpretable posible.
   3. Sé breve, es decir, evita «enrollarte». Se puede aportar mucha información de calidad en pocas palabras y se pueden decir muchas cosas sin que aporten ninguna información de valor.
   4. Mantén un orden, es decir, que tu comunicación tenga una estructura coherente fácil de seguir por la otra persona.
4. Máxima de relación o pertinencia, es decir, que la información que aportas sea útil y relevante para la conversación.

Vamos a ver algunos ejemplos.

Ejemplo 1: Si a preguntas como ¿qué tal el día en el trabajo? o ¿qué vas a hacer esta noche? se responde «mal» o «salir», nos encontraríamos ante un incumplimiento de la máxima 1.1, ya que las preguntas llevan implícitas la expectativa de una respuesta que incluya cierto nivel de detalle y la otra persona responde de manera claramente no-cooperativa desde el punto de vista de lo que es una comunicación efectiva. Lo mismo ocurriría si pides una carta de recomendación a tu antiguo jefe y te envía algo como «la profesionalidad de X durante los años que hemos trabajo juntos ha sido correcta y en su rendimiento ha estado en la media de la organización».

Ejemplo 2: Si preguntas a un compañero si sabe dónde está la grapadora y te responde algo así como «sí, está en la mesa pequeña junto a la impresora, en el mismo sitio en el que la dejaste la semana pasada y del que te he dicho que la quites varias veces», nos encontraríamos ante un incumplimiento de la máxima 1.2, ya que la respuesta incluye información adicional innecesaria, cuya intención es «regañar» a la otra persona por su comportamiento, lo que también es un comportamiento no-cooperativo.

Ejemplo 3: Si hoy es lunes y preguntas a alguien si sabe si ha venido a la oficina X y te responde «X siempre viene a la oficina los lunes», estaríamos ante un incumplimiento de la máxima 4, ya que esa información no responde a la pregunta y, por tanto, no aporta nada a la conversación. Ante una pregunta cerrada, lo único correcto es «sí/no/no sé».

Ejemplo 4: Si a la pregunta del Ejemplo 3 la otra persona responde «sí», porque cree que sí ha venido, pero no la ha visto en realidad, estaríamos ante un incumplimiento de la máxima 2.2, es decir, ante un ejemplo claro de pensamiento supositorio.

Como puedes comprobar, los incumplimientos de estas máximas son bastante frecuentes en el día a día, lo cual explica muchas de las ineficiencias, y también muchos de los conflictos interpersonales, que existen tanto en las organizaciones como en nuestro ámbito privado.

En OPTIMA LAB somos muy conscientes del impacto de la comunicación en la efectividad, y por eso utilizamos habitualmente lo que llamamos el «Modelo de Competencias de Comunicación Artesana», sobre el que escribiré con más detalle en otro momento. Este modelo de comunicación se basa a su vez en el Modelo OPTIMA3 de Comunicación Efectiva y es uno de los rasgos que nos caracteriza y distingue como facilitadores y formadores, razón por la que lo consideramos una parte esencial de nuestra proposición de valor.

Descubrir el Principio de Cooperación de Grice ha sido una agradable sorpresa ya que, curiosamente, todas las máximas anteriores están incluidas, junto a otras complementarias, en los dos modelos de comunicación anteriores. Esto es una excelente noticia, porque significa que muchas de las prácticas que aplicamos en OPTIMA LAB tienen, además de la validez empírica que nosotros mismos hemos comprobado, un fundamento teórico, lo cual supone otro aliciente más para seguir adelante haciendo camino.

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