Comunicación Omnicanal

La comunicación omnicanal consiste en la utilización de todos los canales posibles de contacto y venta entre la empresa y sus clientes. La omnicanalidad puede referirse tanto a los contactos que se realizan por los clientes como a los que se hacen por parte de la empresa.

Una estrategia omnicanal es dar respuestas a las expectativas y los cambios de comportamiento de los consumidores. Esta estrategia implica la eliminación de los silos de marketing y logística para tener una versión completa del cliente y optimizar su experiencia. También requiere soluciones técnicas como por ejemplo un CRM para gestionar los datos e informaciones de contacto de los clientes.

Se puede considerar una evolución de la multicanalidad, en dónde se optimiza el uso simultáneo de los canales que haya disponibles. A continuación vamos a ver las diferencias entre la comunicación omnicanal y multicanal.

Multicanal vs omnicanal

Cuando hablamos de comunicación multicanal, nos referimos a una estrategia que combina múltiples canales de contacto. Esto significa que un solo sistema integra muchos canales, lo que simplifica la gestión de interacciones. Para las marcas, establecer muchos puntos de contacto con los clientes es una verdadera ventaja. Sin embargo, es importante asegurar el equilibrio entre los medios utilizados para que no haya canibalismo entre ellos.

Para la comunicación omnicanal, el objetivo es optimizar el uso simultáneo de los canales existentes de la empresa. A diferencia del multicanal, el omnicanal requiere coherencia entre todos los canales y las interacciones con el cliente. Sin embargo, ambas estrategias están vinculadas.

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Las dos relaciones a menudo se confunden. Hay que tener en cuenta que la multicanalidad es la base de cualquier buena estrategia digital y la omnicanalidad es la dedicación a la relación con el cliente. Con el auge de la tecnología digital y la conveniencia de la recopilación de datos, una estrategia omnicanal nos permite ofrecer a los clientes soluciones a medida. Según los especialistas en marketing, está comprobado que las empresas que cambian sus estrategias a programas de gestión de la experiencia del cliente omnicanal aumentan sus tasas de retención de clientes.

La estrategia omnicanal es más interesante porque cubre múltiples canales y permite a los clientes cambiar de un canal a otro, mientras que en la estrategia multicanal tiene también varios canales pero es difícil cambiar de un canal a otro. Es decir, una estrategia multicanal hace que todos los canales estén disponibles para los consumidores, pero no están integrados entre sí. A diferencia de las relaciones omnicanal, las relaciones omnicanal también hacen que todos los canales estén disponibles para los consumidores y están interconectados.

Canales de comunicación

Hemos dicho que la omnicanalidad es la utilización de todos los canales de contacto que estén disponibles, pero ¿qué canales son estos? Hay muchos canales de contacto pero los más utilizados son:

• Correo: Es una herramienta que todo el mundo utiliza en su día a día, y que es bastante rápida y cómoda para contactar con el cliente. Además, a diferencia de otros canales, en el email podemos conservar toda la conversación que hayamos mantenido con la empresa.
• Teléfono: El teléfono es el canal más utilizado, que ha evolucionado mucho debido al auge de internet en los últimos años. Dos puntos importantes que el cliente aprecia a la hora de contactarle es la personalización y la ausencia de costes. Para esto una opción bastante efectiva es contratar números con prefijos locales, para que el cliente vea que la persona que llama está en la misma región que él, y contratar líneas de números 900, las cuales son totalmente gratuitas para el cliente.
• Chats: Los chats se han convertido también en uno de los canales favoritos por los clientes debido a su comodidad, ya que los contactos son rápidos y se pueden realizar a través del móvil en cualquier lugar. Algo que es bastante nuevo es la API de Whatsapp para empresas, que pueden atender al cliente vía whatsapp.
• Redes sociales: Las redes sociales no sólo se utilizan para la promoción, también para la venta y en todas podemos tener interacciones con los clientes, además es una opción muy utilizada sobre todo para clientes jóvenes de comercios e-commerce.
• Videoconferencia: Esta herramienta es más bien utilizada por empresas B2B, a través de programas como Skype o Zoom para ofrecer un servicio más personalizado al cliente.
• Página web: Es una opción muy eficiente para los clientes que están navegando en la página web y necesitan asesoramiento. Para esto se pueden utilizar chatbots, que funcionan con Inteligencia Artificial y pueden resolver muchas dudas de los clientes. Aunque si esto no los convence siempre podemos insertar un botón de click to call en nuestra página web e invitar al cliente a que realice una llamada totalmente gratuita.

Ventajas de la comunicación omnicanal

Muchas empresas adoptan estrategias omnicanales en sus negocios a la hora de contactar el cliente. Pero, ¿qué ventajas nos ofrece esta omnicanalidad? A continuación mostramos algunas de las ventajas más relevantes:

• Responder las necesidades del cliente: Al utilizar varios canales de comunicación vamos a poder personalizar más el contacto con el cliente, ofreciendo así una mayor satisfacción.
• Aumentar ventas: Esta satisfacción del cliente que conseguimos va a suponer un aumento de ventas, ya que el cliente va a percibir una atención especial y valorada. Además no estaremos enfocados en un sólo punto de venta, si no que tendremos varios puntos de venta y podremos ampliar nuestro target.
• Mejorar la imagen de marca: Al estar nuestra empresa ubicada en diferentes canales, y que el cliente tenga muchas opciones de contactar con nosotros nos hará tener una mejor imagen, ya que se percibirá nuestra preocupación por su satisfacción.
• Fidelizar al cliente: Si ofrecemos un buen servicio y tenemos un buen producto, y a parte llevamos a cabo una estrategia omnicanal, mejoraremos la experiencia del usuario y esto se traducirá en una mayor fidelización del cliente.
• Teletrabajo: Actualmente las empresas necesitan posicionarse en todos los canales posibles, ya sea para la venta o para la atención de clientes. Hemos podido ver que esta estrategia se ha incrementado a la vez que se han digitalizado los servicios debido a la situación de teletrabajo.
• Conocer mejor los hábitos de compra de los consumidores: Al estar en más canales de comunicación, tendremos más contactos con el cliente, y lo conoceremos más y con ello sus hábitos de compra, estudiando las estadísticas que nos proporcionan cada uno de los canales.

Hemos visto que la adopción de una estrategia omnicanal será muy ventajosa, lograremos conocer más al cliente, tendremos más datos de sus hábitos de consumo que podremos utilizar para su fidelización y para atraer a nuevos clientes. Tener las comunicaciones unificadas tanto para el proceso de venta como para el de atención al cliente nos hará mostrar una mejor imagen al cliente. Si quieres saber más sobre cómo integrar todos tus canales haz click en este enlace.