por Salvatore Tarantino
“No se puede mejorar lo que no se controla; no se puede controlar lo que no se mide; no se puede medir lo que no se define”.
Estas son las famosas palabras del estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y principal difusor del concepto de calidad total, William Edwards Deming (1900 – 1993).
Palabras que muchos las han tomado a la ligera y se dan a la tarea de definir por doquier indicadores, sí, intentan medir cualquier cosa con tal de medir, sin entender que si medimos cosas equivocadas, fomentaremos un comportamiento incorrecto por parte de la o las personas afectadas por dicha medición.
Un lote importante de personas en la organización, sufre a diario el impacto de indicadores que no fueron adecuadamente analizados y formulados, muchos de ellos incluso con parámetros incorrectos. Solo a manera de ejemplo, cualquier similitud con la realidad es pura coincidencia, medir la hora de llegada y la hora de salida.
Mi estimado Gerente, abre los ojos y sobre todo tu mente, medir cuántas horas trabaja alguien ánima a los miembros del equipo a manejarse con el reloj, y al final lo lograras, veras como tu equipo trabajará “aparentemente” más horas, pero los estudios demuestran que trabajar más horas no necesariamente produce mejores resultados. En la mayoría de los casos, se impacta negativamente en la calidad del trabajo a obtener; pero se tiene un indicador y se midió, interesante ¿verdad?
La definición errada de un indicador, la mala selección de los parámetros, en fin, el manejo deportivo de éste, tiene un impacto negativo en el clima psicológico que impacta, trasciende y se extiende a toda la organización. Y así, lejos de mejorar y optimizar nuestros procesos, obtendremos el efecto contrario; la medición incorrecta hace más daño de lo que usted se imagina.
Desde mi óptica, el secreto está en definir bien el concepto de Éxito, es decir, no necesariamente todos manejamos la misma acepción del término por ende, es necesario construir una visión única. Es fundamental buscar el consenso de todo el equipo en pro de un beneficio mutuo, el éxito.
El objetivo no es buscar la cantidad, más bien, es buscar la calidad de los indicadores a medir y por otro lado, no se debe usar siempre el mismo indicador (somos animales de costumbres); un indicador es una herramienta que nos permite medir la efectividad (eficacia + eficiencia) de las acciones emprendidas a objeto de resolver un problema. Efectivamente, un indicador nace y se desvanece junto con el problema, no puede ni debe tener un indicador por los siglos de los siglos amén. Cuidado, la perentoriedad de un indicador dice mucho más de lo que usted cree, solo a manera de ejemplo: ¿qué pasó con la supervisión?, ¿el indicador realmente está midiendo lo que queremos medir?, ¿todos, al unísono, estamos trabajando en pro del indicador?, ¿cómo está el sentido de pertenencia?, ¿cómo está el nivel de liderazgo?, ¿qué está fallando a nivel de la gerencia y dirección?
Ahora bien, si el problema que activó al indicador se resuelve, no tiene sentido seguir con el mismo indicador. Si el problema no se resuelve, evidentemente no estamos usando el indicador correcto o estamos haciendo un mal uso de éste.
Tras analizar un número considerablemente grande de Indicadores, encontramos que éstos se dividen en dos grandes grupos, Indicadores de Resultados e Indicadores de Desempeño.
Los primeros nos informan lo ocurrido (pasado, autopsias) y los segundos, nos indican lo que está ocurriendo (presente, biopsia) para así tomar las acciones del caso, en función de mejorar y optimizar los resultados.
Sin menospreciar o quitarles importancia a los Indicadores de Resultado, los Indicadores de Desempeño o Inductores, también conocidos como Indicadores de Gestión, representan la pieza clave para el logro del Éxito.
Veamos un ejemplo que nos permitirá resaltar y entender mejor la importancia de los Inductores, para ello tomemos un Indicador de Resultado como puede ser “Número de fallas ocurridas en un mes”, por cierto, este es un indicador muy útil para monitorear la calidad del servicio que estamos prestando.
De esta forma, a medida que van ocurriendo las fallas vamos actualizando la base de datos y al final del mes tendremos un resultado y con él, analizaremos lo ocurrido (pasado) y trataremos de realizar los posibles correctivos del caso.
Ahora bien, obviando todas las particularidades asociadas a dicho servicio y solo a manera de ejemplo, sería interesante tener indicadores asociados al mantenimiento Predictivo y Preventivo (inductores) ya que estos contribuirían enormemente a mejorar los números provenientes del Indicador de Resultados planteado anteriormente.
Por otro lado es de uso muy común, la falacia de un par de indicadores para medir el desempeño TOTAL de un trabajador, esto me recuerda al ingeniero mecánico y economista estadounidense Frederick Winslow Taylor (1856 – 1915) del comienzo del siglo pasado y su organización científica del trabajo. Mi estimado lector, si quisiéramos medir el desempeño TOTAL de un trabajador necesitaríamos un número inmensamente grande de indicadores, tarea realmente titánica como para no decir imposible ya que deberíamos colocar sobre la mesa todas y cada una de las variable que inciden directa e indirectamente sobre el comportamiento de ese ser humano que queremos medir en forma fría a punta de indicadores. Un indicador me permite evaluar un aspecto muy pero muy puntual asociado a un problema técnico que se quiere solucionar, en ningún momento, gracias a dicho indicador, podremos evaluar, la actitud, la aptitud, el medio ambiente, la situación psicológica, la influencia del liderazgo, la motivación, el trabajo en equipo, el sentido de pertenencia, la influencia de la cultura, la idiosincrasia de la organización, etc., etc., etc.
Por otro lado, no cometa el error capital de asociarle al indicador una posible bonificación monetaria porque fácilmente el tiro le saldrá por la culata y difícilmente podrá salir del atolladero.
Autor Salvatore Tarantino - [email protected] - 28 años en el área de Seguimiento y Control de Gestión (10 años en Ingeniería – 18 en telecomunicaciones). SIG sistema Integrado de Gestión. http://www.sintegradodegestion.com / http://siggestion.blogspot.com.
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