Conversaciones incómodas: Cómo confrontar

Confrontar es comparar una cosa con otra. Cuando nos referimos a conversar para confrontar tenemos varios juicios que terminan equiparándose más a "pelea" o "conflicto", y esto en la práctica no es más que el posible fracaso y la consecuencia posterior de un ejercicio de confrontación que no tuvo efecto. Por esto también el ejercicio de confrontar lo vemos como parte de las conversaciones incómodas. En esta entrada revisaremos algunas ideas alrededor de las conversaciones de confrontación y cómo manejarlas.

¿Por qué le tememos a confrontar?

Lo primero es que tendemos a evaluarlo como algo negativo. La prensa hace lo suyo cada que dice que entre un país y otro hay una "confrontación bélica", lo que en cierto sentido pareciera contradecir el significado real de la palabra "confrontar". Evaluamos la confrontación como algo molesto que hay que evitar, porque además creemos que lesiona las relaciones, hace tambalear nuestra imagen pública y nos puede acarrear problemas en el futuro. Adicional a esto, tememos que al confrontar se escalen más los problemas y las diferencias que tenemos y que por eso "confrontemos" solo al final de la situación cuando percibimos que las cosas se salieron de curso y ya no hay nada distinto por hacer.

¿Cómo confrontar efectivamente?

Abrir conversaciones de confrontación tiene su ciencia. Puede ser algo simple, pero también hay que tener presente que sigue unos pasos y que no siempre arroja los resultados que queremos. Veamos qué tener en cuenta:

1. Hacerla en el momento proceso, siendo claros y directos: una confrontación que se abre hoy sobre algo que ocurrió hace meses o incluso años, tal vez no tenga el mismo efecto. No quiere decir que no se pueda hacer, sino que probablemente sea más complicado hacerlo. Lo otro es darle muchos rodeos a lo que queremos decir; mientras más claros, directos y sencillos seamos, mucho mejor.
2. Hacerla en privado: normalmente confrontamos sobre temas que no tienden a ser "cómodos" o "agradables". La privacidad facilita ser más directos y estar más tranquilos en la conversación. Adicionalmente evita que el capital de confianza se deteriore.
3. Expresarse con respeto y cuidado: ¿A quién le gusta que le traten mal? Si maltratamos será mucho más difícil que nos escuchen. Si mantenemos la calma estaremos en control de la situación.
4. Buscar un propósito útil para ambos: cuando confrontamos no solo estamos abriendo una conversación sino que estamos buscando que se genere un cambio o una acción nueva. Posiblemente también estemos buscando un nuevo compromiso, así que al confrontar debemos iniciar con un propósito definido; no solo el beneficiado soy yo, sino también el otro.
5. Hacerlo en un estado emocional de calma: ya lo he mencionado, si llegamos "calientes" es más probable que pasemos de la confrontación a la pelea y al escalamiento de un conflicto que probablemente sea más complejo de resolver, además de que estimulamos las barreras y las prevenciones de la otra persona. Lo digo por experiencia...

Tres pasos para confrontar

• Lo que veo (identificar el problema): se refiere a reconocer lo que percibo, noto o detecto que ocurre. Es esencial que se base en hechos y en ejemplos concretos; de ahí que también sea útil que la confrontación sea poco tiempo después de ocurrido el hecho. También es importante, a lo largo de toda la conversación, hablar en primera persona, es decir, usar el "yo" y sus derivaciones, por ejemplo (en el caso de alguien que va incumpliendo un plazo): "habíamos quedado en que me enviabas el archivo hoy en la mañana; ya es medio día y veo que todavía no me lo has hecho llegar...".
• Lo que siento (clarificar el problema): se refiere a lo que la situación me produce emocional o mentalmente. Sigamos en el ejemplo que venimos: "... estoy preocupado porque me estoy quedando sin tiempo para revisar en detalle la información que debías darme...". Mucha gente podría decir que expresar lo que siento es innecesario, pero si te fijas bien, poner a flote nuestras emociones nos ayuda a dejar en claro que nuestro estado emocional se asocia al riesgo de que no se cuide algo que nos importa o, reduciéndolo al absurdo, simplemente no sentiríamos nada si no nos importara. Es una forma de poner acento en el punto central de hacer ver lo que nos importa.
• Lo que quiero / lo que pido (resolver el problema): los dos pasos anteriores sirven como antesala para declarar un pedido concreto sobre lo que requerimos que ocurra. Por ejemplo: "... te agradezco que me indiques concretamente cuándo me vas a entregar la información o si definitivamente no podrás hacerlo. De esta forma sabré qué puedo hacer para resolver el asunto". Dicho así puede que suene "rudo" y directo, pero si estamos confrontando es porque estamos en un punto en el que no hay tiempo para rodeos, vueltas y medias tintas. En este ejemplo es imperativo que sepamos cuándo nos van a entregar o incluso si lo harán o no; una vez tengamos esta información ya tomaremos una decisión sobre qué hacer.

Si estos tres pasos se siguen con cabeza fría y si la imagen tuya es la de una persona clara, directa y confiable, no tendría por qué darse pie a conflictos o peleas, sino a la formulación de nuevos compromisos.

Lejos de tratarse de una receta infalible, con caminos exactos y con resultados garantizados, lo que buscamos aquí es organizar una conversación sencilla y enfocada. Cada quien, dentro de lo que pretenda conseguir, plantea la conversación como mejor estime y aprende a tenerlas en la medida que practique.

El siguiente paso

Ya pusiste en común tu punto de vista, lo que sigue es escuchar el punto de vista de la otra persona y lo que tiene para ofrecer. Ten presente que el espectro de reacciones va desde una sincera disculpa o el genuino agradecimiento por el "llamado de atención", hasta la reactividad y la hostilidad por lo que la otra persona considera como un ataque. La clave está en que llegues a la conversación con una actitud optimista, buscando un resultado positivo y, si este no se da, que te mantengas firme en tu actitud equilibrada y en buscar transformar las cosas. En la siguiente entrada revisaremos qué se puede hacer si las cosas se "enredan" y la conversación se pone hostil.

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