Conversaciones problemáticas

Si como te contaba aquí hace unos días, la naturaleza del trabajo gerencial es conversar, explorar los factores que afectan la efectividad de estas conversaciones, es un paso clave para descubrir oportunidades de mejorarlas. Así que ahora me pregunto...

¿Qué hacemos cuando el empleo de excelentes técnicas de comunicación no alcanza para que nuestras conversaciones nos ayuden a ganar ejecutividad, resolver malos entendidos, y desactivar cuotas de malestar?

Si eres de aquellos a los que esta pregunta les hace sentido, te propongo entonces dejar por unos momentos de buscar soluciones de mayor destreza en el uso de las herramientas, y suspender los intentos incansables por encontrar fórmulas para el éxito. Lo que te sugiero es explorar un camino poco concurrido: ponerte de lleno a revisar la mentalidad desde la cuál conversamos y los valores personales con los que interactuamos.

Lo que me interesa es abrir una posibilidad: la de aprovechar estas conversaciones reiteradamente problemáticas para reinventarnos, convirtiéndonos en una nueva clase de conversadores más efectivos.

Uno de los caminos para esta reinvención es tansformar el modelo mental imperante, donde escasea la razón y se busca imponer el pensamiento propio, para operar desde una nueva mentalidad que permita el respeto y entendimiento mutuo de las formas diversas en las que cada persona puede estar viendo una misma situación. [Leer capítulo 2]

Como te dije en el capítulo anterior, comienzo entonces a compartir una serie de propuestas, simples y de sentido común, pero sin embargo muy poco practicadas, que pueden ayudar a quienes así lo decidan, a realizar este cambio mental.

PRACTICA 1: Diferenciar hechos de opiniones

Muchas discusiones improductivas ocurren cuando los interlocutores, confundiendo hechos con opiniones, intentan argumentar sobre la verdad de sus juicios, desde la presunción soberbia de que son dueños de La Verdad, y de que saben cuál es La Realidad, cómo Deben Ser las cosas y qué es Lo Correcto.

Compara estas dos formas en las que un Gerente Comercial puede hablar con un Gerente de RRHH, y trata de ver el modelo mental reflejado así como las posibles consecuencias de una y otra forma:

• Forma a) "La verdad es que el informe que preparaste sobre las bandas salariales no es creíble."
• Forma b) "Necesitó me ayudes a conciliar los datos sobre bandas salariales que me acabas de informar, con los que me envió ayer un colega de otra empresa."

Desde una mirada lingüística y del pensamiento crítico, una opinión, o juicio, es una interpretación subjetiva de ciertos hechos comparados con determinados estándares para atender algún valor, deseo, interés, objetivo, necesidad... que tiene el emisor de dicho juicio.

Una opinión puede estar fundamentada (en hechos observables y estándares) o ser infundada; ser válida (por la autoridad otorgada a quien la emite para alterar la deriva de los aconecimentos a partir de pronunciar dicha opinión) o inválida.

Es un contrasentido decir que una opinión es verdadera ó falsa, o equivocada ó cierta, ya que las opiniones no son atestiguables, no son objetivas por definición. Ayuda muchísimo a la efectividad interpersonal y al entendimiento mutuo tener siempre presente esta distinción.

La forma a resulta mucho problemática y poco efectiva que la forma b.

PRACTICA 2: Dar derecho de existencia a las diferentes perspectivas

Cuando cada interlocutor presenta su perspectiva, su opinión, su idea, su interpretación, como si fuera una verdad absoluta y única, es imposible interactuar con efectividad y respeto ante las diferencias.

Si cada cual cree que su opinión es la única verdad, la conversación se vuelve una lucha por la razón, bajo el supuesto de que hay una sola, la propia. Algunas señales que indican la posibilidad de que esto esté ocurriendo, son:

• El alto nivel de agresividad verbal presente, sarcasmo ó ironía, atacando la idea distinta.
• La poca o nula curiosidad por entender el razonamiento del otro.
• Las preguntas, si se hacen, tienen por objetivo encontrar debilidades en las posturas para demostralas públicamente.
• Muchas veces las preguntas son juicios en formato interrogativo, del tipo "¿No te parece que es completamente ridículo proponer una estrategias como esa en estos momentos?"

Es clave reconocer (y demostrar este reconocimiento con nuestras formas de interactuar) que no es necesario que todos pensemos igual para trabajar con efectividad, y que las diferencias tienen la capacidad de enriquecernos. Para entendernos mejor es útil considerar que existe abundancia de razones y podemos trabajar juntos y mejor, aún cuando pensemos distinto, si aceptamos las ideas distintas.

PRACTICA 3: Procurar la efectividad y soltar el objetivo de demostrar que uno tiene razón

En las interacciones estructuradas por el modelo de la razón única, el objetivo de maximizar la efectividad del conjunto queda relegado y el nuevo objetivo operante, es demostrar que uno tiene razón, está en lo correcto y que los que piensan distinto están equivocados.

En lugar de pensar en términos de quien está en lo cierto ó quien está errado, resulta mucho más productivo juzgar una idea o propuesta por la manera en que se hace o no se hace cargo de los objetivos que perseguimos (o de las necesidades o intereses de las partes) honrando los valores con los que queremos operar, y buscar juntos aquella que resulte más efectiva para la meta que pretendemos alcanzar. En este sentido, quién tiene o no la razón, es irrelevante. De hecho cada cual tiene su razón, la cual puede ser más o menos efectiva según las consecuencias que de ella se derivan.

En el próximo capítulo voy a hablar de otras tres líneas de reflexión y propuestas prácticas de acción que aportan a producir conversaciones más efectivas desactivando patrones de interacción defensivos y problemáticos:

• Conversar primero para entender, y luego que se alcanzó un buen grado de entendimiento, ir en pos del acuerdo en caso que de que sea necesario alcanzarlo.
• Ser flexible y estar dispuesto a cambiar la forma de pensar.
• Desactivar los juegos de poder del ego.

Lo mejor está por venir... pero ahora me gustaría conocer tus pensamientos, ideas, experiencias, reflexiones, propuestas vinculadas a este tema de la reinvención del conversador...o de cualquier aspecto relacionado con esas conversaciones que más dolores de cabeza te causan.