Si una empresa espera que sus colaboradores crezcan, se desarrollen y cumplan objetivos se preocupará por ofrecerles herramientas que los ayuden a lograrlo. Una de estas es un manual de ventas que esté a la mano de su área comercial cada vez que lo necesite.
Aun así, no todos los manuales son útiles por arte de magia. Es necesario crearlos a partir de las características y exigencias de cada empresa. En este artículo queremos compartirte algunas ideas y consejos que te servirán para crear uno o adaptar el que ya tienes, y así alcanzar resultados.
Pero antes de comenzar, definamos qué es un manual de ventas y para qué sirve.
¿Qué es un manual de ventas?
Un manual de ventas es el instrumento para que un equipo de ventas conozca a fondo los productos y servicios que ofrece al mercado. También muestra el contexto en el que se desenvuelve, los lineamientos a seguir para cumplir las metas y los recursos (materiales, humanos o financieros) que están a su alcance.
Si bien la intención es que se logre estandarizar el proceso de ventas entre los equipos dedicados a eso en una empresa, un manual de ventas no tendría que ser el instructivo al que todos deben apegarse militarmente. Al contrario: debe ofrecer posibles soluciones y guías para realizar las ventas. También debe permitir que se involucren las habilidades particulares de cada vendedor, que la creatividad e inteligencia individual puedan desenvolverse, con el fin de nutrir el proceso cuando se enfrenten a situaciones reales.
Piensa que todo manual de ventas está en desarrollo, al igual que la empresa. Lo que funciona hoy tal vez ya no sea válido el día de mañana. Por ello es importante hacer actualizaciones y revisiones cada determinado tiempo, sobre todo si ya hay ciertos aprendizajes valiosos cuando se ha implementado un nuevo software en el equipo, se ha incursionado en un modelo de negocio distinto o la oferta ha crecido de tal manera que le exige a la empresa un reajuste en todos sus procesos.
Entonces, podemos enumerar algunas de las funciones principales del manual de ventas.
¿Para qué sirve el manual de ventas?
- Para que los integrantes del área de ventas cuenten con una guía hecha para sus obligaciones laborales.
- Para tener como referencia los ejemplos y experiencias que la empresa ya ha tenido en circunstancias específicas.
- Para que haya un mejor entendimiento de la oferta y las ventajas que el producto o servicio tienen para los clientes.
- Para explicar el proceso de ventas ya definido en la empresa y los objetivos que deben cumplir.
- Para mantener a todo el equipo informado y actualizado sobre los recursos y herramientas disponibles.
- Para resolver cualquier duda que un colaborador tenga sobre el proceso de ventas.
- Para hacer más sencillo el trabajo.
Si no lo habías pensado antes, tener manuales para todas las actividades de la empresa en la que trabajas puede generar varios beneficios. Por supuesto, esto sucede cuando se hacen buenos manuales, y el dedicado a la ventas no es la excepción. A continuación, te mencionaremos algunos puntos a favor.
Beneficios de tener un manual de ventas
Aseguras procesos eficientes
Al contar con un registro que puede consultarse en cualquier momento garantizas que los procesos ya establecidos se cumplan al pie de la letra. Es verdad: un manual no es un instructivo que coarta la creatividad y el impulso personales. No obstante, debe dar las bases que permiten que las ventas se lleven a cabo respetando la misión de la empresa y en favor del beneficio del cliente.
Evitas malentendidos
Los humanos no estamos a prueba de errores, es verdad. Pero cuantos más instrumentos tengamos para evitarlos, mejor. Un buen manual de ventas le ayudará a tu equipo comercial a sortear dudas y resolver preguntas de manera clara. Esa es una de sus finalidades principales: explicar con detalle y claridad cómo funciona la empresa y el producto o servicio que comercializa.
Además, puedes ilustrar la manera en que distintas áreas trabajan en conjunto, con el fin de que todos estén en el mismo canal y sepan cómo actuar, en caso de que se presente cualquier contingencia.
Mejoras la coordinación del proceso de ventas
No habrá dudas sobre qué tarea le corresponde a quién o cómo acercarte a los clientes antes de que se conviertan en compradores de tu producto o servicio. Así, cada persona no se adelantará en el ciclo basado en el cliente al ofrecer contenido o un seguimiento que no será bien recibido ni aprovechado.
Tienes un registro de buenas prácticas comprobadas
Si bien un manual de ventas no es un compilado de premios o logros, sí puede ser un espacio donde puedas compartir los casos de éxito que han sentado un valioso precedente en tus procesos de ventas. Lo que aprendiste en tus mejores momentos, además de ser un orgullo para la empresa, es una buena oportunidad de ejemplificar buenas prácticas.
Claro está que los errores también deberían formar parte de tu manual (con todo y que en su momento no fueron lo mejor del mundo), siempre y cuando ayuden a que se entienda de manera óptima lo que esperas del equipo.
Agilizas la capacitación de tu equipo
En el caso de que exista una capacitación, un manual se convierte en un elemento primordial. Gracias a él es posible que tus nuevos colaboradores se familiaricen rápidamente con las labores que deben cumplir, la organización dentro del departamento, los procesos, los recursos y las preguntas frecuentes.
De esta manera ahorras tiempo y esfuerzo para concentrarte en otros aspectos igual de importantes del equipo, y avances en la dirección esperada de manera más fluida.
Cuentas con una herramienta que se adaptará a los cambios
Recuerda que tu manual de ventas no está escrito en piedra. De vez en cuando, algo nos obligará a replantear la manera en que hacemos negocios.
Así que mantén una mente abierta, atenta a las innovaciones que te empujan a replantear ciertas prácticas.
El contenido de buen un manual de ventas responderá a las necesidades del producto o servicio, el mercado, la industria y la cantidad de colaboradores, como todo lo que ayuda a definir y optimizar las labores de cualquier empresa. Aun así, queremos que conozcas algunos elementos clave que, sí o sí, deben estar en el tuyo para que cumpla sus funciones con creces.
9 elementos que un manual de ventas debe tener
1. Información de la empresa
Es vital que el manual de ventas hable de la misión y visión de la empresa, un poco de su historia, sus logros y retos que ha enfrentado a lo largo de su vida. De esta manera, los recién llegados se empaparán del contexto en el que estarán invirtiendo sus conocimientos y sabrán dónde podrán desarrollar sus capacidades. Conocer bien el sitio de trabajo ayuda a aumentar la confianza y la lealtad de los empleados. No lo olvides.
2. Organigrama del equipo comercial y de ventas
Comprender cómo está conformado el equipo también es básico. Si cuentas con demasiado personal en esta área o es común que haya mucha rotación, quizá sea buena idea no hacer un listado de todos los nombres. Sin embargo, para que haya una claridad en el flujo de trabajo, niveles de responsabilidades y distintos cargos gerenciales, puedes compartir un diagrama en el que se ilustren los puestos y cómo se relacionan unos con otros.
Es una forma sencilla de poner en claro quién le responde a quién, o a cuál puerta se debe tocar cuando haya dudas, incidencias o necesidad de compartir avances.
3. Descripción de la industria y principales competidores
Este elemento ayudará a tus colaboradores a comprender su entorno. Gracias a la competencia podemos pensar en innovaciones y mejoras. Tener una descripción honesta permitirá que cualquiera que lea el manual de ventas sepa qué terreno está pisando.
4. Información sobre el producto o servicio que ofreces
Sus ventajas, la forma en que se elabora, cómo se distribuye, en cuáles canales está presente, cuáles son los puntos de contacto, en qué países o ciudades tiene presencia, en qué se destaca, cuánto cuesta, son datos que no deben quedarse fuera, por muy básicos que los consideres.
Un manual es un material de consulta, así que debe contener toda la información que ayude a tu equipo de ventas a lograr las metas y objetivos que se plantearán a lo largo de una temporada.
5. Explicación de la propuesta de valor
Una vez que el integrante más reciente tenga en sus manos el manual de ventas deberá entender ese aspecto o elemento que convierte a tu producto o servicio en la solución ideal para tus clientes. Si logras explicarlo claramente, será mucho más sencillo todo lo demás.
6. Definición del buyer persona
Toda esa investigación que realizó marketing debe aparecer en tu manual de ventas. La creación de tu buyer persona (o varios buyer personas) no puede ser un secreto de Estado. Gracias a este dato es posible crear un proceso de ventas que otorgue lo pertinente a tus leads y consumidores en cada etapa de su recorrido del comprador.
Así, tus representantes de ventas sabrán exactamente cuándo intervenir, qué tipo de información otorgar y cómo dar seguimiento a sus leads.
7. Política comercial
Se refiere a lo que tu equipo necesita saber acerca de los objetivos que debe cumplir: comisiones, sueldos, incentivos, bonos, prestaciones y en general todo lo que hay que saber sobre la remuneración económica y cómo se gestiona para que no existan malos entendidos y la relación laboral sea más cordial y transparente.
8. Pautas del proceso de ventas
Lo esencial de este apartado es que exista una clara división entre los procesos que necesitan los diferentes puntos de venta de tu empresa. Nos referimos al proceso que hay en una tienda física y en tu sitio de e-commerce; a la estrategia que se implementa por mensajes de texto; a la comunicación en correos electrónicos y al contacto por teléfono.
Es muy importante que haya una distinción entre los seguimientos para que tus estrategias fluyan adecuadamente.
Es una buena idea incluir ejemplos de interacciones, qué tipo de datos es necesario obtener de los clientes y leads, y cómo funciona la cadena de colaboración con otros departamentos, por ejemplo.
9. Recursos disponibles
Aquí nos referimos a los canales que se utilizan para la atención al cliente y su seguimiento; las herramientas a la mano para una mejor gestión de las bases de datos (como software y CRM); los reportes que deben generarse para el seguimiento de los procesos y sus periodicidades; las juntas que se realizan con regularidad dentro y fuera de la empresa para la integración del equipo y anuncio de novedades.
Ahora que conoces los elementos clave, hablemos de cómo hacer uno que se convierta en una de tus mejores herramientas de ventas.
Cómo hacer un manual de ventas que realmente funcione
- Actualiza tus procesos.
- No le temas a los cambios.
- Busca un formato que vaya con tu empresa.
- Comunica, inspira y comparte; evita las órdenes.
- No temas pedir ayuda.
1. Actualiza tus procesos
Lo más seguro es que ciertas situaciones te hayan empujado a buscar otros modos de llevar tu producto y servicio a tus clientes. De ser necesario, haz las actualizaciones pertinentes para que quien consulte tu manual sienta de inmediato que está frente a un documento útil, vigente y vital para su trabajo.
Considera implementar procesos de inside sales para adaptarte a las circunstancias. Y si es la primera vez que haces esto, en HubSpot tenemos útiles guías de venta, en las que podrás encontrar asistencia para las negociaciones, discursos útiles para llamadas y guías de posicionamiento.
2. No le temas a los cambios
Pon atención a lo que has hecho bien (y lo que no ha funcionado como esperabas) para que lo incluyas en tu nuevo manual de ventas. Todo eso que intentaste como experimento puede convertirse en una mejor práctica innovadora, que otras empresas buscarán para seguir tus pasos. Si no nos crees, pregúntale a Nike cómo le fue en 2020.
3. Busca un formato que vaya con tu empresa
Por esto nos referimos a la gente que se convierte en tu equipo de ventas. No solo debes cuidar que el lenguaje sea sencillo y claro: también tienes que considerar la imagen que tiene tu marca y la propuesta de valor que ofrece.
Tal vez sea mejor hacerlo en un formato electrónico, que esté disponible en cualquier dispositivo para su consulta y que, al mismo tiempo, pueda actualizarse de manera inmediata por los responsables, sin tener que esperar a que salga de una imprenta, por ejemplo.
A todo esto suma qué materiales acompañarán tu manual de ventas: videos creados por marketing para explicar algunos aspectos, enlaces a documentos que ayuden a reforzar la información, presentaciones con los casos de éxito o un catálogo interactivo de los productos y servicios.
El espíritu de tu empresa te dictará de qué manera explicarás los procesos a tus colaboradores y mantendrás viva la visión que la caracteriza.
4. Comunica, inspira y comparte; evita las órdenes
Recuerda que tu manual de ventas no es un documento rígido que rechaza sugerencias. Es una referencia para realizar el mejor trabajo posible para todos, para que tu equipo de ventas aprenda y se desarrolle; para que tu empresa genere mayores ingresos y dé un servicio de ventas y una atención fenomenales; para que tus clientes y leads se conviertan en los promotores de tu oferta.
Así que puedes concentrarte en responder las siguientes preguntas:
- Qué producto o servicio quieres vender
- Por qué vendes ese producto y servicio
- A quién le vendes
- Dónde lo vendes
De esta manera es más sencillo que incluyas en tu equipo a los vendedores más experimentados y a los más recientes; que los impregnes de la pasión que te da la fuerza para alcanzar objetivos y metas. Claramente importa generar ingresos, pero hay otro tipo de motivación más fuerte para que el departamento de ventas se sienta parte de un proyecto valioso y emocionante.
5. No temas pedir ayuda
Contacta a un especialista de recursos humanos de tu empresa para que te dé un feedback sobre tu manual de usuario: que sea realmente fácil de entender y que aporte todo lo que un vendedor necesita para iniciar.
Si no cuentas con esa guía, contacta a un consultor para que te oriente en el desarrollo de tu manual, en especial si perteneces a un sector altamente especializado.
10 ejemplos de manual de ventas
1. Cookinteka
En este ejemplo de manual de ventas verás cómo dar la bienvenida a los nuevos miembros de tu equipo de trabajo, cómo presentar tu empresa desde el punto de vista del cliente, así como exponer la estructura organizativa.
Cookinteka ofrece una herramienta que explora cada opción de sus productos a fondo, además de la función del vendedor como un asesor que esté enfocado en ofrecer lo más conveniente a sus clientes (en vez de concretar ventas centradas en números).
2. Mediterráneo
Mediterráneo es una marca inmobiliaria que centra su manual de ventas en las características de su oferta. Sus vendedores pueden conocer la distribución, localización y especificaciones generales de las propiedades para ofrecerlas a sus prospectos.
3. Rocroi
Rocroi ofrece entrenamiento a sus vendedores al presentar la historia de la empresa, qué es lo que la diferencia en el entorno competitivo y cuáles son sus productos. Detalla cada componente con precios incluidos para que, además de mejorar sus técnicas de ventas, los agentes puedan consultar el documento regularmente.
4. Oxxo
Oxxo es una importante cadena de tiendas de autoservicio que nació en Nuevo León, México. En este manual, que no se extiende mucho (tiene 14 páginas), explica los pilares de la empresa (misión, visión, valor) rápidamente y entra en materia para hablar de los procedimientos de venta, sueldos, comisiones, los servicios que presta y las herramientas con las que cuenta.
5. Hotel Atacama
El Hotel Acama incluyó su manual de ventas de amenidades como uno de los contenidos de su manual de procedimientos. En este ejemplo puedes ver cómo se puede integrar toda la información clave de un negocio (filosofía de la empresa, organigrama general) para que un área en particular, en este caso la de recepción, opere todos sus servicios de manera eficiente, incluidas las ventas.
6. Naturalista
El manual de Naturalista es un gran ejemplo de cómo integrar los aspectos offline y online de las ventas, la historia de la empresa, la cultura de trabajo y el tipo de servicio que quiere otorgar a sus clientes como base de su oferta de valor.
7. Universidad Insurgentes
Esta institución educativa explica paso por paso el proceso de ventas que espera que sus ejecutivos sigan para alcanzar los objetivos, pues (como ahí mismo explica) ayudan al crecimiento de la universidad. El enfoque para la creación del manual es recalcar las habilidades que deben dominarse y fortalecerse.
8. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Este manual incluye ciertos aspectos de teoría de marketing y ventas para educar a sus vendedores, además de guiarlos, paso por paso, en el estilo de ventas que le sienta mejor a la universidad. Los ejemplos que incluye ayudan a comprender mejor el procedimiento de ventas y cómo elegir la mejor ruta para relacionarse con los clientes y prospectos.
9. Wellness & Sport Consulting
Esta empresa de gimnasios no solo se preocupa por el bienestar físico de sus clientes, sino que creó un manual de ventas muy detallado para la oferta de membresías, que incluye la atención presencial y consejos para mejorar el rendimiento.
10. Sol y Luna
El hotel peruano Sol y Luna va al punto y su manual puede entenderse como un complemento a un breve curso de inducción a su equipo de ventas: el documento explica a detalle los servicios que ofrece y la políticas importantes referentes a los precios, cortesías, de pagos, de créditos, entre otros.
Esperamos que estas ideas te hayan dado una nueva perspectiva para la creación (o actualización) del manual de ventas de tu empresa. Adicionalmente a un manual de ventas, las guías prácticas de ventas de HubSpot te ofrecen a ti y a tu equipo asistencia para las negociaciones, discursos útiles para llamadas y guías de posicionamiento en el mismo lugar en el que administran sus negocios. Manos a la obra.
Fuente: https://blog.hubspot.es/sales/manual-de-ventas
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