Crisis de reputación: ¿hay salida?

Hoy en día podemos considerar más fácil meter la pata como marca, debido a la cercanía que éstas mantienen con sus clientes. Esa es una de las principales funciones de las redes sociales: hacer sentir al cliente que su marca está ahí. Pero te pueden aportar tanto como quitar, y una vez te hayas equivocado, el error corre como la pólvora. Gestionar una crisis de reputación en este contexto es aún más importante si cabe.

Para evitar el desastre, te aconsejamos que desarrolles tu propio Plan de Crisis. Así estarás prevenido ante cualquier situación inusual.

Cómo llevar una crisis de reputación en redes sociales

Antes que nada debemos enterarnos bien qué es lo que ha desencadenado la crisis. Es conveniente contar con un departamento especializado en comunicación que sepa encauzar esta situación. Estar informados y actualizados es fundamental.

Por otra parte, no debemos olvidar que la crisis de una empresa no se ciñe a las redes sociales. Es decir, no se resuelve una crisis de reputación porque ya no se hable del altercado en los medios. Es más, cerrar una crisis de reputación vagamente, a la ligera y sin saber bien los pasos que se están llevando a cabo, puede volverse en contra de la propia empresa.

Una crisis de reputación se ve zanjada cuando se ha llevado a cabo un plan de gestión de crisis; con una evaluación, un seguimiento y un control.

Podemos afrontar las crisis de tres formas diferentes: esconderse, echar la culpa a un tercero o aceptar el error cometido. Nuestro consejo es optar por la última de las tres opciones.

Una vez admitido el error, a continuación habrá que localizar al usuario descontento. No es lo mismo que estemos hablando de alguien con 20 seguidores que alguien con 12.000. Cuando sepamos qué es lo hace sentir al cliente insatisfecho nos pondremos manos a la obra con la respuesta.

En las crisis de reputación, el tiempo de respuesta es importante. Esta debe llegar al usuario lo antes posible, para que así sienta que la marca está presente. En este punto se valoran las alarmas y la monitorización de redes. Nunca nos dirigiremos a nuestros clientes con malas formas o reprochando algo. Ellos son nuestros clientes, ellos consumen nuestros productos y ellos mandan (en la medida de lo posible).

Una vez resuelta la crisis, toca revisar el trabajo realizado:

• Debemos seguir una evaluación interna que englobe desde el principio hasta el final de la crisis de reputación: controlar las ventas, los clientes, los seguidores de nuestras redes, etcétera. Esto nos ayudará en un futuro cercano, a reforzar aquellas áreas que hayan quedado dañadas.
• Cuando tengamos efectuada esa evaluación interna, estudiaremos el plan de crisis que nos ayudó a resolver el problema. Los datos de la evaluación nos dirán si tenemos que cambiar algún paso o hacer más hincapié en otro. El objetivo es que estemos preparados para asumir otra posible crisis en redes.

Veamos algunos ejemplos.

Samsung

En 2016 entró en crisis tras el lanzamiento del Samsung Galaxy Note 7. Los continuos fallos del smartphone no solo hacían arder sus terminales, sino las redes de la compañía electrónica. El eco de los medios de comunicación no ayudaban nada. El que anunciaba ser el producto estrella para la empresa acabó por arruinar su reputación.

Numerosos terminales estropeados, incluso alguno de ellos quemados literalmente, hizo que la compañía emitiera un comunicado anunciando el cese de la producción del teléfono móvil. En octubre de 2017, aprovechando el lanzamiento del Samsung Note 8, la compañía reparte este smartphone a cada uno de los 200 pasajeros que viajaban en un vuelo de Iberia. Con esta acción conseguía dos cosas: cerrar la crisis generada el año anterior y hacer co-branding. Ambas empresas firmaban la ‘paz’ después de que la aerolínea hubiera prohibido subir a sus aviones los móviles que habían causado semejante caos.

Pepsi

A principios de este año, la compañía lanzaba un spot donde según ellos, la intención era “luchar por la paz, la unión y el entendimiento”. Pero los usuarios lo entendieron de otra manera: los internautas interpretaron las imágenes como una burla al movimiento Black lives Matter. La oleada de críticas tanto para la marca como para la modelo protagonista, no tardaron en aparecer. No obstante, la empresa supo reaccionar rápido y anunció sus disculpas ante los usuarios ofendidos, aclarando que nunca fue su intención quitarle importancia a un problema tan serio. Posteriormente, el anuncio fue retirado de todos los medios de comunicación.

Dove

El caso más reciente ha sido la campaña emitida por Dove en la que una mujer afroamericana se convertía en una mujer blanca (simbolizando la limpieza). No es la primera vez que la compañía hace una campaña con tintes racistas. Esta vez, se disculpó y aseguró ver todas las pieles iguales. Pero su anuncio siguió estando disponible un buen tiempo después. Esto creó en los usuarios un clima de crispación y malestar con la marca, pues consideraban una falta de respeto la manera en que habían mostrado el concepto. Incluso se llegó a sospechar que fuera parte de la estrategia de marketing: que hablaran mal o bien de la marca les daba igual; pero que hablaran.

Esperamos que este post sirva de ayuda y remueva conciencias. ¡Cuidemos nuestras marcas!

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