Cuando hablamos de CRM sabemos que nos estamos referiendo a «Customer Relationship Management». Y, si vamos un poco más allá, sabemos que es importante para las empresas tenerlo.
Pero, ¿por qué es importante tener un buen CRM?
Básicamente, cuando hablamos de tener un buen CRM, a lo que nos referimos es a tener una estrategia que ponga el cliente en el centro.
Un CRM que aglutine toda la información de la que disponemos de un cliente nos ayudará a tomar decisiones estratégicas más fácilmente que si cada una de las informaciones están diseminadas en diferentes plataformas.
Por poner un ejemplo, si en nuestra compañía vendemos moda infantil y de adulto y tenemos una promoción que afecta únicamente a la moda infantil tenemos varias opciones de a quién comunicar.
¿A quién comunicar?
- A todo el mundo
- A quien anteriormente ha comprado algo de niños
- A quien visite la categoría de niños
- A potenciales clientes
Como véis hay varias opciones solo para decidir un primer filtro. Después se podría entrar mucho más en detalle como por ejemplo del grupo 2:
- Quienes tengan cestas más altas
- Quienes solo compren con descuento
- No comunicar a quienes compran sin promociones
Una vez elegidos a quiénes comunicaríamos la promoción una opción más es elegir el canal más adecuado para ese cliente.
¿Cómo elegirlo?
- ¿Tenemos su email? ¿Y su consentimiento para enviarle emails promocionales?
- ¿Tenemos su móvil? ¿Podemos enviarle SMS?
- ¿Tiene nuestra aplicación?
- ¿Sabemos su dirección postal?
Óbviamente, poder contactarle por un canal porque tenemos la dirección Y el consentimiento (muy importante el consentimiento) es primordial. Después podemos añadir criterios tipo:
- ¿Vamos a hacer impacto en múltiples canales?
- ¿En qué canal convierte más este cliente?
- ¿Abre los emails?
- ¿Cuánto hace que no abre la app?
Como véis si tenemos la información diseminada en múltiples plataformas tomar estas decisiones será mucho más complejo y requerirá que nuestro equipo de data cruce muchísima más información, por lo que probablemente no sea un trabajo eficiente que podamos realizar a menudo. Igual en alguna promoción puntual podamos hacer pruebas, pero si queremos hacerlo siempre tendremos al data team saturado.
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