Todos los indicadores apuntan que el CRM (Customer Relationship Management) es una excelente oportunidad para optimizar las ventas. La evolución tecnológica de las Pymes ha propiciado el interés por este tipo de soluciones, cuyo único objetivo es mejorar los procesos operativos de las organizaciones en las áreas de ventas, marketing y atención al cliente.
Sin embargo, no todo es tan sencillo. Por regla general todas las empresas estamos compitiendo en mercados saturados de ofertas y de productos poco diferenciados, en los que la lucha por conseguir un nuevo cliente supone un coste en tiempo y en dinero muy elevado. Por otro lado, nos enfrentamos a una continuada pérdida de clientes. Ante esto, la búsqueda de la diferenciación entre las diversas ofertas y el aportar servicios de calidad alrededor de nuestros productos.
El secreto: Conocer al dedillo a nuestros clientes, tanto a los que tenemos como a los que deseamos tener.
Esta situación nos debe llevar a comprender que en estos momentos nuestros clientes disponen de mayor información y formación, un más alto nivel de experiencia y múltiples ofertas, en principio indiferenciadas, sobre la mesa. Esto se traduce en una mayor propensión a cambiar de proveedor ante una oferta más interesante económicamente o con una mayor calidad de servicio.
Ante este panorama cabe preguntarnos sobre la mejor forma de acercarnos a nuestros clientes. Lo que tenemos que hacer es pensar en los beneficios que la adopción de una estrategia CRM (Customer Relationship Management) puede reportarnos, en tres líneas básicas:
Todos sabemos que muchas implantaciones de CRM (Customer Relationship Management) se han visto abocadas al fracaso, principalmente por su lenta implantación, por el cambio de procesos y de “formas de hacer” que representa para las Pymes y por el rechazo del personal que debe utilizarlo, ante los cambios que supone en su metodología. En otras palabras, el mayor enemigo del CRM (Customer Relationship Management) es un comercial que sigue pensando que los clientes son suyos.
En definitiva, muchas empresas optaron por implantar aplicaciones completas de CRM (Customer Relationship Management), muchas veces sobredimensionadas para lo que la Pyme necesitaba, que en la práctica se podía traducir como “comprar cañones para matar mosquitos”. Resultado: Fracaso.
Reflexiones
Por lo tanto nuestra primera reflexión es tener muy claro para qué queremos un CRM (Customer Relationship Management), si las funcionalidades que nos ofrecen son las que necesitamos, si su implantación supone trastocar completamente nuestras formas de trabajo y si la solución que nos ofrecen tiene capacidad de evolución, un eficiente servicio de mantenimiento y atención al cliente y, lo que es más importante en estos momentos, si su precio es el adecuado.
El segundo lugar hay que tener en cuenta que la demanda cada vez está más centrada en soluciones integradas de front office (contacto con los clientes) y back office (trastienda de la oficina). ¿El CRM que nos ofrecen cumple esta premisa? Si no la cumple ¿Cuánto encarezco la implantación para cumplirla? ¿Estaré dispuesto a pagar por ello? Lo mejor es optar por un CRM (Customer Relationship Management) que tenga en sí mismo plenas garantías de integración con nuestro ERP (Enterprise Resource Planning) y con otras soluciones de gestión que tengamos en nuestra empresa.
El tercer aspecto es tener claro que de ser una primera aproximación a este tipo de soluciones es interesante buscar un acercamiento gradual, con una aplicación paulatinamente correcta, pero que pueda evolucionar a mayores prestaciones si lo requerimos en un futuro. Por otro lado que nos ofrezcan un proyecto de coste adecuado, fácil de implantar y que nos permita evaluar sus resultados y eficacia en un breve plazo y sin una inversión desmesurada.
Un cuarto aspecto es la labor de diagnóstico previo que debemos realizar. Dónde estamos como empresa en estos momentos, que objetivos pretendemos conseguir con la implantación del CRM (Customer Relationship Management) y si la solución que nos proponen implantar puede ayudarnos a conseguir estos objetivos.
En la medida que optemos por una solución de CRM (Customer Relationship Management) en la que; el precio sea adecuado, que aseguremos la integración con nuestra actual solución de gestión empresarial, que nos asegure la escalabilidad y la evolución del producto, así como un servicio de soporte y mantenimiento de calidad, y que veamos que puede contribuir de forma tangible a la mejora de las relaciones con nuestros clientes y aumentar la eficacia de nuestra fuerza de ventas, tendremos asegurado el éxito.
Por Jaume Barris Fornt- http://jaumebarris.wordpress.com/
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