Cuando el cliente sabe más que el vendedor

Cuando las cosas evolucionan lenta pero progresivamente nos cuesta darnos cuenta de los cambios en nuestro día a día. Debemos ampliar la perspectiva de tiempo para poder observar dónde estábamos hace tiempo y dónde estamos a día de hoy. Esto lo sabe muy bien quien tiene hijos: casi ni nos damos cuenta de su rápido crecimiento hasta que repasamos alguna foto del pasado y observamos la evolución.

Hablaré de la relación cliente-vendedor y para ello tomaré una foto fija de hace 20 años y la compararé con otra actual, para poder así comprobar algunos de los cambios habidos en esta relación.

Cuando hablo con empresarios y vendedores que ya ejercían como tal en la década de los 90, todos ellos coinciden a la hora de afirmar que la venta es mucho más difícil a día de hoy. Y seguro que podemos encontrar muchas razones para explicarlo -todas ellas válidas-, pero yo me detendré a reflexionar sobre una: nos “enfrentamos” a clientes tremendamente informados.

Para mí es ese uno de los mayores cambios que se produjeron con el paso del tiempo. En décadas pasadas el cliente estaba a merced del vendedor (casi). Era el comercial quien le aportaba la información necesaria para tomar decisiones de compra y pocas veces el cliente tenía posibilidad de contrastarla de modo rápido y con poco esfuerzo. Había que patear mucha calle en busca de proveedores alternativos para saber si el vendedor nos había dicho la verdad o nos había “colado un gol”.

La degradación en la relación vendedor-cliente que se produjo con el transcurrir del tiempo no se explica por cambios sustanciales del lado del comercial. No se trata de que ahora los vendedores sean menos “agresivos”, que se estén “amanerando”, sino de que el cliente tiene acceso a infinidad de fuentes de información con las que contrastar todo lo que el vendedor le dice. En una frase: el vendedor pierde poder de persuasión ante el cliente.

¿Entienden este cambio las empresas? Todos sabemos que las relaciones comerciales se sustentan en la confianza recíproca, y que cuando ésta se quiebra surgen los problemas. Antaño, un comercial podía mentir o engañar al cliente y probablemente éste no descubriría el fraude hasta que tuviera el producto en sus manos y verificara que no responde a las expectativas generadas. Hoy el cliente ya no necesita comprar nada para verificar si el vendedor le está engañando o no. En treinta segundos –lo que se tarda en encender un ordenador, meterse en google y escribir una frase- ya tiene respuesta a sus dudas. Como descubra que le intentaron engañar….. se acabó la venta y –probablemente- la relación con la empresa.

Por lo tanto, uno de los cambios más urgentes que deben implementar las redes de ventas es la manera de comunicarse con sus clientes. Ya no valen aquellos perfiles de vendedores agresivos, persuasivos, que desprecian el conocimiento del cliente y lo convencen con dos o tres frases rotundas y categóricas: “¡¡Este es el producto más eficiente del mercado!!” “¡¡Nadie te ofrece unas condiciones mejores que nosotros!!” “¡¡tenemos el mejor precio de todos los competidores!!” Ojo con estas frases tan rimbombantes: el cliente sabrá en 30 segundos si son ciertas o no.

Y finalizo por hoy. Este cambio deben entenderlo tanto los propios vendedores como los departamentos que diseñan las directrices comerciales. Ya no valen las artimañas de hace 20 años. La sociedad evolucionó y la tecnología le dio poder al cliente en la misma proporción que se lo quitó al vendedor. Hay que replantearse las estrategias de comunicación y entender esta nueva realidad. De ello depende buena parte de los resultados económicos de las organizaciones.

Un abrazo