Cuando los clientes hablan, pero las empresas no escuchan

por Puro MarketingCreo que no hay peor sensación que la de sentirse obviado, la de hacer el esfuerzo de hablar, y no obtener respuesta alguna ¿cómo te sientes cuando te hacen eso?

Esa actitud denota menosprecio, falta de interés por parte del interlocutor; lo que puede hacerte enojar, y, en el mejor de los casos, optar por evitar volver a hablar con esa persona que no ha sabido valorarte como te mereces. Así es como se sienten los clientes cuando se acercan a las marcas a través de las redes sociales: ignorados.

Las marcas responden tarde, mal o nunca

Las empresas tardan demasiado en contestar. Socialbakers informa que el plazo medio de respuesta en Facebook es de más de 22 horas ¿imaginas qué puede pasar por la mente del cliente en todo ese tiempo? Eso, si es que se dignan a contestar, dadlo que un 40% de las peticiones registradas directamente se quedaron sin respuesta. Por otra parte está la calidad de la atención al cliente en estos casos. La gran mayoría de los consumidores esperan que la marca identifique al cliente, de tal modo que pueda ofrecerle una respuesta personalizada. Y no se trata de que sean adivinos, sino de que cuenten con un buen CRM, y puedan accede fácilmente a su historial. De este modo sabrán quién ha formulado la petición, y qué servicio ha contratado, entre otras muchas cosas, que facilitarán a la empresa ofrecer una atención al cliente 2.0 de primer nivel, aumentando con ello su grado de satisfacción.

Twitter tampoco se escapa

Esta plataforma podría funcionar como un efectivo canal de comunicación directa con el cliente, y sin embargo solo el 38% de las peticiones obtienen respuesta, según Socialbakers. La efectividad tampoco caracteriza a las interacciones registradas, sino que la media de respuesta fue de 5 horas. Un hecho que realmente cuesta creer, dada la inmediatez del medio y su facilidad para monitorizar la conversación; características que hacen más imperdonable, si cabe, el comportamiento de las marcas.

Sin embargo, el volumen de peticiones por parte de los clientes a través de las redes sociales va en aumento. Socialbakers indica que en un año se ha aumentado un 30% en Facebook; Echo research indicaba en otra encuesta que, en general, ha sido del 36%. Este comportamiento por parte de las marcas conlleva graves consecuencias:

• El 84% de los clientes se sienten ignorados (Aspect)
• El 27% busca otro canal alternativo donde descargar su frustración (Aspect)
• El 83% de los tuiteros recurre a esta red social para mostrar su desacuerdo con la empresa, y aunque obviamente esperan una respuesta, solo el 49% cree que la recibirá (Salesfoce)
• Una mala gestión en la atención al cliente puede conllevar pérdidas de hasta el 85% del volumen de negocio (Kiss Public Relations)
• El 81% de los clientes estaría dispuesto a pagar hasta un 5% más si con ello recibiera una mejor atención (Oracle)

Las empresas tienen que estar escuchando activamente y responder a los clientes en las redes sociales

La compañía de software SAGE, que a través de un interesante estudio señalaba que uno de cada cinco (22%) consumidores, se dirigió a los medios de comunicación sociales para presentar una queja sobre un servicio al cliente deficiente. El estudio desarrollado entre más de 2.000 consumidores británicos, evidencia el por qué las empresas deben de prestar una mayor atención a estos medios para conocer a sus consumidores y las razones por las cuales se vieron inducidos a manifestar y compartir abiertamente sus quejas y malas experiencias.

Los clientes demandan una respuesta rápida y efectiva

Sin embargo, a pesar de este cambio en el comportamiento del consumidor, al parecer son todavía pocas las empresas que realmente están monitoreando activamente los medios de comunicación sociales o aumentar su actividad para relacionarse con los consumidores o potenciales clientes dentro de ellos. Como consecuencia de ello, menos de la mitad (40%) de los consumidores que recurrieron a redes sociales como Facebook y Twitter para descargar sus frustraciones recibieron una respuesta, según el estudio.

Para ello la empresa debe permanecer atenta a la actividad de su marca en redes sociales, monitorizar las menciones y rastrear todo lo relacionado con su sector en el panorama 2.0. Asimismo, necesita un plan de actuación para saber qué debe hacer en todo momento, cuáles son los problemas más habituales y cómo solucionarlos y, por supuesto, cuáles son las pautas a seguir en caso de una crisis de reputación.

Responder o no responder al cliente en redes sociales: Cómo hacerlo es la cuestión

Un reciente informe de NM Incite sobre el Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales nos revelaba que el 47% de los usuarios activos en redes sociales demanda una atención por parte de las marcas a través de estos canales 2.0. Entonces ¿por qué las empresas tienen tantas dudas? ¿A qué esperan para ofrecer una atención al cliente efectiva a través de este medio?

Por tanto, el dilema no reside en si la marca debe responder o no, sino en ¿cómo hacerlo? ¿qué esperan los clientes de la empresa en redes sociales?

Fuente: PuroMarketing