Entrar en la mente de tus clientes es todo un desafío para tu empresa. Quizá te preguntes por qué un cliente pasa tanto tiempo examinando un producto antes de agregarlo al carrito solo para cerrar la pestaña o por qué hay clientes que necesitan varios pasos para llegar del punto A al punto B cuando solo se separan por una acción.
Cualquiera que sea la confusión, lo más probable es que la razón principal de la confusión venga de que no tienes una idea clara del recorrido que el cliente hace con tu empresa. El viaje del cliente es un proceso mediante el cual un cliente interactúa con una empresa para alcanzar un objetivo.
El consumidor de hoy interactúa con las marcas de diferentes maneras, por lo que es difícil que tenga un solo comportamiento. Además, un negocio mantiene comunicación con sus clientes en diferentes canales, desde las redes sociales para ganar reconocimiento de marca hasta recibir el correo electrónico mediante el cual se agradece por compras después de una transacción exitosa.
Aunque debido a esto el comportamiento de los clientes no es algo que se pueda suponer o predecir; el customer journey es muy específico y se nutre de las experiencias físicas que tienen los clientes. Por lo tanto, la mejor manera de comprender el recorrido que hacen tus clientes es preguntándoles.
En este artículo explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el recorrido del cliente, desde lo que es hasta cómo mapearlo. Comencemos.
¿Qué es el customer journey map o mapa de experiencia del cliente?
Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un cliente o prospecto para lograr un objetivo con tu empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto podrás tener una idea de las motivaciones de tus clientes: sus necesidades y puntos críticos.
La mejor manera de visualizar cómo un cliente interactúa con una empresa es haciendo un mapa. La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas de Excel que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se combina en una imagen completa que describe una experiencia promedio con un negocio.
Al comprender esta relación identificas cómo estructurar los puntos de contacto para crear un proceso más eficaz y eficiente para tus clientes. Un mapa del recorrido del cliente traza el proceso actual, desde el primer punto de contacto hasta el final, para ver si tus clientes están alcanzando los objetivos y, de no ser así, cómo pueden llegar a ellos.
Debido a que customer journey ya no se puede representar en un recorrido lineal de A a B (los compradores a menudo realizan un recorrido cíclico multicanal de ida y vuelta), el mapeo puede ser difícil de visualizar.
Por esta razón, los líderes empresariales inteligentes utilizan una variedad de formas para representar ese viaje o trayecto: desde notas adhesivas en la pared de una sala de juntas u hojas de cálculo de Excel hasta infografías. Lo más importante es que el mapa tenga sentido para quienes lo usan.
Claro que, antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa del recorrido del cliente, será necesario que recopiles los datos de tus clientes y prospectos. El proceso de creación de un mapa eficaz del customer journey se lleva bastante tiempo, pero es valioso.
¿Cuáles son los beneficios de crear un customer journey map?
Quizá ahora mismo estés pensando: "Esto no parece necesario para mí ni para mi empresa. Entendemos las necesidades y los puntos críticos de nuestros clientes, muchas gracias". Esto puede ser cierto, pero solamente en un nivel superficial.
Desglosar el recorrido del cliente fase por fase, alinear cada paso con un objetivo y reestructurar sus puntos de contacto en consecuencia son pasos esenciales para maximizar el éxito del cliente. Después de todo, lo que debes hacer es resolver los problemas de los clientes y ayudarlos a lograr el éxito a largo plazo con tu producto o servicio. Si no tienes problemas ahora con tus clientes, piensa que utilizar un mapa del recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas. Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta.
1. Aplica una perspectiva inbound en tu empresa
En lugar de intentar llegar a tus clientes a través del outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del inbound marketing. El outbound marketing implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los clientes en su vida diaria.
El outbound marketing puede incluso molestar y disuadir a los clientes actuales y potenciales. El inbound marketing por su parte ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando. Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.
Al trazar el recorrido del cliente, o customer journey, puedes comprender qué es interesante y útil para tus clientes acerca de tu empresa y sitio web, y qué están rechazando. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí.
2. Te permite crear una nueva base de clientes objetivo
Si no comprendes correctamente el recorrido del cliente, probablemente tampoco conozcas por completo la demografía y la psicografía de ellos. Esto es peligroso porque será una pérdida de tiempo y dinero dirigirse repetidamente a una audiencia demasiado amplia en vez de dirigirte a una audiencia específica que realmente está interesada en tus productos, servicios y contenido.
Investigar las necesidades, los puntos críticos de tus clientes típicos y trazar su recorrido te dará una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa. Si las conoces y defines podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.
3. Facilita la implementación un servicio proactivo al cliente
Un mapa del recorrido del cliente es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio al cliente e intervenir en los momentos ideales que maximizan el valor de tu marca para el comprador.
El servicio proactivo al cliente también hace que tu marca parezca más confiable a los ojos de tu base de clientes. Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino del servicio al cliente, puedes enviar un mensaje a tus clientes para informarles sobre el horario modificado de vacaciones de tu equipo.
También puedes informarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención inmediata.
De esta manera, los clientes no se sorprenderán si esperan un poco más de lo habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas para elegir como un chatbot o una base de conocimientos, en caso de que requieran una solución más rápida.
4. Mejora tu tasa de retención de clientes
Si tienes una visión completa del recorrido del cliente, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia. Después de todo, el 33% de los clientes considera cambiar de marca después de una mala experiencia.
El mapa del recorrido del cliente puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos clientes, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente.
5. Desarrollas un enfoque total al cliente en toda la empresa
A medida que tu empresa crece, puede ser difícil coordinar todos los departamentos para que estén centrados en el cliente. A menudo, pueden darse casos en que los objetivos de ventas y marketing no se basen en lo que quieren realmente los clientes.
Entonces puedes compartir un mapa claro del recorrido del cliente con toda tu organización. Lo mejor de estos mapas es que trazan cada paso del recorrido del cliente, desde la atracción inicial hasta el soporte posterior a la compra. Y sí, esto se refiere al marketing, las ventas y el servicio.
Cómo crear un customer journey map
- Establece objetivos claros para tu mapa.
- Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos.
- Enfócate en los buyer persona que más representen a tus clientes objetivo.
- Enumera todos los puntos de contacto.
- Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
- Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
- Realiza tú mismo el recorrido del cliente.
- Haz los cambios necesarios.
1. Establece objetivos claros para tu mapa
Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata específicamente? ¿En qué experiencia se basa?
A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un cliente ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos que representa a tu cliente promedio o ideal. Tener un buyer persona claro es útil para recordar que debes dirigir todos los aspectos de tu mapa del recorrido del cliente hacia ellos.
2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos
A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener comentarios valiosos de los clientes es a través de cuestionarios y pruebas de usuario. Lo importante es llegar solo a clientes actuales o potenciales.
Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están realmente interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.
Algunos ejemplos de buenas preguntas para hacer son:
- ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
- ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
- ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está intentando resolver?
- ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
- ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
- ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
- En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
- ¿Alguna vez necesitó atención al cliente? Si es así, ¿qué tan útil fue, en una escala del 1 al 10?
- ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?
Puedes utilizar esta herramienta de buyer persona para vaciar los detalles que obtengas de la retroalimentación que den tus clientes.
3. Enfócate en los buyer persona que más representen a tus clientes objetivo
Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes buyer persona que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos. Recuerda, un mapa del customer journey rastrea la experiencia de un tipo de cliente que está tomando un camino muy específico con tu empresa. Si agrupas demasiadas personas en un mismo recorrido, tu mapa no reflejará con precisión la experiencia de los clientes.
Si estás creando tu primer mapa, es mejor elegir el tipo de cliente más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez. Puedes utilizar un panel de marketing para comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido. No te preocupes por los que omitas, ya que siempre puedes volver atrás y crear un nuevo mapa específico para ese tipo de clientes.
4. Enumera todos los puntos de contacto
Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en los que los clientes pueden interactuar con tu marca. Según tu investigación, debes enumerar todos los puntos de contacto que tus clientes y prospectos están usando actualmente, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.
Este es un paso importante en la creación de un mapa del recorrido del cliente porque te brinda información sobre las acciones que están realizando tus clientes. Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa que están siendo rechazados rápidamente y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?
Cualquiera que fuere el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil.
Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:
- Redes sociales
- Anuncios pagados
- Correo de propaganda
- Sitios de reseñas de terceros o menciones
Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para ver todas las páginas que la mencionan. Verifícalas en Google Analytics para ver de dónde proviene el tráfico.
Reduce tu lista a los puntos de contacto que son los más comunes y es más probable que veas una acción asociada con ellos.
Comportamientos o acciones
Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un correo electrónico que hayas enviado. Puedes terminar con una larga lista de acciones. Está bien, porque tendrás la oportunidad de racionalizar esta información más adelante.
Es importante reconocer cuándo se espera que los clientes realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos. Reducir la cantidad de pasos que debe dar un cliente puede parecer arriesgado, pero se amortiza en tasas de conversión más altas.
Emociones y motivaciones
Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Asimismo, cada acción que realiza un cliente está motivada por una emoción. Y las emociones de tu cliente cambiarán según la parte del recorrido en la que se encuentre.
El impulsor emocional de cada una de las acciones de tu cliente suele ser causado por un punto crítico o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del cliente a través de tu marca.
Obstáculos y puntos críticos
Conoce los obstáculos que impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo común es el costo. Por ejemplo, uno de tus clientes podría amar tu producto, pero abandona el carrito al descubrir tarifas de envío inesperadamente altas.
Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido del cliente puede ayudarlo a mitigarlos. Por ejemplo, puedes proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.
5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa
Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de customer journey. Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado. A continuación te dejamos una descripción breve de cada uno para que la selección sea más sencilla.
Estado actual
Estos mapas de experiencia del cliente son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los clientes experimentan actualmente mientras interactúan con tu empresa. Se utilizan para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Vida diaria
Estos mapas de experiencia del cliente visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los clientes experimentan actualmente en las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la vida real. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas de los clientes antes de que ellos sepan que existen.
Visión futura
Estos mapas de experiencia del cliente visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los clientes en interacciones futuras con tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.
Plano de servicio
Estos mapas de experiencia del cliente comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos. Se utilizan para identificar las causas fundamentales de los viajes actuales del cliente o identificar los pasos necesarios para lograr los viajes futuros deseados del cliente.
6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás
El mapa de experiencia del cliente abarcará casi todas las partes de tu negocio. Esto destaca todos los recursos que se utilizan para crear la experiencia del cliente. Por lo tanto, es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia del cliente.
Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio al cliente y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los clientes después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio al cliente que ayudarán al equipo de este departamento a administrar de forma más completa la demanda de los clientes.
Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal. Esto hace que sea mucho más fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.
7. Realiza tú mismo el recorrido del cliente
El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los clientes? Estas son algunas de las preguntas que deberías poder responder con tu mapa terminado.
El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del cliente. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa y dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa.
Todo el ejercicio de mapear la experiencia del cliente sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes tú mismo. Sigue el recorrido como si fueras uno de tus clientes a través de las redes sociales, la lectura de sus correos electrónicos y la búsqueda en línea; ponte en el lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó información, etc.
8. Haz los cambios necesarios
El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después de realizarlo podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamados a la acción distintos o tal vez necesitas escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.
No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios, serán efectivos, ya que están directamente relacionados con lo que los clientes enumeraron como sus puntos críticos o necesidades. En lugar de hacer cambios a ciegas con la esperanza de que mejoren las experiencias de los clientes, puedes estar seguro de que lo harán con base en lo que indiquen tus análisis. Con la ayuda de tu mapa del customer journey aseguras que siempre se aborden esas necesidades y puntos críticos.
Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante. Revisarlo mensualmente o trimestralmente te ayudará a identificar brechas y oportunidades que te permitirán optimizar aún más la experiencia del cliente. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios de los clientes para detectar y eliminar los obstáculos.
Ya que es útil mantener a todas las partes interesadas involucradas en este proceso, puedes tener tus mapas en Google Sheets para compartirlos con las personas de tu equipo que requieren tener claro el recorrido del cliente.
También puedes realizar reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido del cliente.
Ejemplos de mapas de experiencia del cliente
1. Plantillas de customer journey map de HubSpot
Las plantillas gratuitas de customer journey map de HubSpot brindan el esquema necesario para que las empresas comprendan las experiencias de sus clientes. Descárgalas y empieza a trabajar en tu mapa.
2. Ejemplo de mapa de experiencia del cliente B2B
Este mapa de experiencia del cliente describe claramente los cinco pasos que Dapper propone cuando un cliente interactúa con una empresa. Como puedes ver, va más allá de la fase de compra real al incorporar la investigación inicial y las necesidades posteriores a la compra.
Lo que se plantea en la columna horizontal son las etapas generales por las que una empresa interactúa con otro negocio; tú puedes modificar estas etapas adaptándolas a la dinámica de tu compañía. En general habla de una primera etapa de investigación, luego comparación que pasa a la acción, cotización y aprobación.
Además tenemos una columna vertical con 3 aspectos generales que sirven para saber cómo está pensando el cliente, preguntas típicas que se hará en cada etapa, las emociones y sensaciones que tiene en cada etapa y lo que tú necesitas entregar u ofrecer para mejorar la experiencia.
Este mapa es eficaz porque ayuda a los empleados a comprender las preguntas y emociones que experimentan los clientes. Hay pasos de acción que Dapper puede tomar como respuesta a estas preguntas y sentimientos que lo ayudarán a resolver todos los problemas actuales que tienen los clientes.
3. Ejemplo de un customer journey map de comercio electrónico
Este mapa ficticio de experiencia del cliente es un claro ejemplo de un día en el mapa de vida. En lugar de centrarse únicamente en las acciones y emociones involucradas en la interacción del cliente con la empresa, este mapa describe todas las acciones y emociones que experimenta el cliente en un día normal de su vida.
En apariencia es complejo, pero en realidad es muy sencillo y visual. Lo que describe es lo que hace un cliente objetivo en su día, es decir, desayuna, lleva a los niños a la escuela, va al trabajo, come, etcétera. Aunque lo realmente valioso es identificar en qué momentos de esas acciones esa persona toma su celular para informarse o entretenerse, cuándo utiliza una laptop, qué es lo que busca al navegar y dónde se mueve (por ejemplo en Facebook).
Este mapa es útil porque mide el estado mental o emocional de un cliente en función del nivel de libertad que obtiene de ciertos estímulos. Estos son datos útiles para una empresa que quiere comprender por qué están estresados sus clientes objetivo y para qué problemas pueden necesitar solución (aunque ni siquiera estén aún conscientes de esto).
4. Ejemplo de mapa de experiencia del cliente B2C - Visión futura
Este mapa, diseñado para la Universidad Carnegie Mellon, ejemplifica la utilidad de un mapa del recorrido del cliente con una visión a futuro. Describe los pensamientos, sentimientos y acciones que la universidad quiere que tengan sus estudiantes y los puntos de contacto, dispositivos, personas y entornos con los que quiere que los estudiantes interactúen.
Aquí tenemos un ejemplo más elaborado que abarca diferentes aspectos con los cuales se tiene un panorama amplio de hacia dónde puede moverse el cliente, cómo actúa y sus sensaciones. El futuro lo plasma en la parte de abajo, donde plantea los posibles escenarios de acuerdo con cada etapa.
La parte gráfica de los puntos interconectados nos indica las acciones del cliente y justo aquí vemos que no es lineal; el recorrido de un punto A a un punto B puede ser ambivalente, pero con el mapa logramos que se vincule.
Con base en estos objetivos, esta universidad eligió cambios propuestos específicos para cada fase e incluso escribió escenarios de ejemplo para cada fase. Este es un diagrama claro que puede visualizar la visión de la empresa y ayudar a cualquier departamento a comprender dónde pueden actuar para crear una mejor experiencia de usuario.
5. Ejemplo de mapa de experiencia del cliente minorista
Imagen de UXPressia
Este mapa ficticio del customer journey map muestra un esquema detallado del trayecto de un cliente que interactúa con un restaurante ficticio. Está claro que este estilo de mapa es más completo que los demás, ya que incluye las interacciones al frente del escenario (directas) y al final del escenario (no directas o invisibles) que un cliente tiene con la empresa, así como los procesos de soporte.
Cada nivel está conectado y para ser más gráfico se incluyeron unas flechas que trazan el trayecto del cliente.
Este mapa es más complicado, pero describe todas las acciones involucradas en la experiencia del cliente (incluidas las del cliente, los empleados que atienden directamente y los empleados que trabajan detrás de escena).
Al analizar cómo cada uno de estos factores influye en el recorrido del cliente, una empresa puede encontrar la causa raíz de los contratiempos y resolverlos en el futuro.
Plantillas gratuitas de customer journey map
1. Plantilla de estado actual
Si utilizas esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y soporte posterior a la compra. Por ejemplo, en el esquema de Dapper, sus fases fueron investigación, comparación, taller, cotización y aprobación.
2. Plantilla del Día en la Vida
Debido a que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos críticos que tiene un cliente en toda su rutina diaria, ya sea que incluya o no a tu empresa, seguramente querrás trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta forma, puedes resaltar los momentos del día en los que puedes ofrecer el mejor apoyo.
3. Plantilla de visión futura
De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la búsqueda futura prevista o deseada. Por eso es bueno tener en cuenta cosas como el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los procesos de soporte posteriores a la compra.
Dado que esto tiene lugar en el futuro, puedes adaptar estas fases en función de cómo te gustaría que se vea el recorrido del cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.
4. Plantilla de plano de servicio
Dado que esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del cliente. Más bien se basa en evidencias físicas, los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos de varias personas, lugares u objetos a la vez.
Por ejemplo, en el esquema del restaurante ficticio, las evidencias físicas incluyen a todo el personal, mesas, decoraciones, cubiertos, menús, comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entre en contacto.
Luego, enumera las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para corresponder con cada evidencia física.
Cuando la evidencia física son platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente hace su pedido, el empleado del frente del escenario (el camarero) toma el pedido, el empleado de detrás del escenario (la recepcionista) procesa el pedido y los procesos de apoyo (los chefs) preparan la comida.
5. Plantilla de viaje del comprador
También puedes utilizar el recorrido del comprador clásico (reconocimiento o conciencia, consideración y decisión) para diseñar el mapa del recorrido del cliente.
Fuente: https://blog.hubspot.es/service/customer-journey-map
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