Dar feedback: porqué, cómo y cuándo darlo

Antes de hablarte de la importancia del feedback en las empresas déjame decirte que cada uno de nosotros, en mayor o menor intensidad, nos formulamos continuamente preguntas que intentan dilucidar en qué punto de una relación nos encontramos. Se trata de preguntas que nos llevan a realizar una autoevaluación de nuestra vida familiar, de pareja, laboral, etc.

... nuestro problema no consiste solamente en saber donde nos encontramos en la vida, sino adonde vamos. La cuestión central que cada uno de nosotros se planeta durante su vida es una cuestión de orientación, saber si se acerca o se aleja del objetivo que se ha fijado. Michela Marzano

Un matiz que debemos tener en cuenta es que la respuesta a muchas de estas preguntas siempre está marcada por nuestra propia subjetividad y eso significa que, a menudo, nos alejaremos de la realidad externa o percibida por las personas que nos rodean.

Cuestiones que inquietan al profesional

En el ámbito profesional, el alejamiento de la realidad puede resultar muy peligroso porque tiene su impacto en el equipo, en el negocio y sobre todo en la propia persona. Ese es uno de los motivos por los que resulta tan crítico dar feedback a las personas con las que trabajamos.

Algunas cuestiones que pueden inquietar a cualquier profesional son ¿la empresa o el cliente para el que trabajo están satisfechos con mi desempeño? ¿Estoy realizando satisfactoriamente las tareas que me han encomendado? ¿Cómo me valoran las personas del equipo? ¿Estoy tomando buenas decisiones? ¿Cuáles son mis áreas de mejora? ¿Qué posibilidades de crecimiento personal y profesional puede ofrecerme esta empresa o proyecto? La lista puede ser interminable pero si lo concentramos todo como en un buen caldo, al final llegaremos al corazón de la alcachofa ¿Estoy a gusto con mi situación actual o debería replantear mi realidad profesional? (cambiar de empresa, de trabajo, de equipo, de proyecto...)

Consecuencias de la falta de feedback

En un ecosistema laboral dinámico, estas y otras preguntas son habituales en la mente de cualquier trabajador e intentará responderlas con los medios que tenga a su alcance (a nuestro cerebro primate le fastidia la ambigüedad y la incertidumbre).

Partiendo de lo anterior, la falta de comunicación clara y fluida con los responsables del proyecto o área en la que estemos trabajando puede contribuir a que las personas comiencen a elucubrar o fantasear cuando son dominadas por la incertidumbre. Y aquí aparece el problema al que me refería al principio. Entre que la imaginación no conoce límites y que cada individuo carga con el peso de sus propios sesgos, el alejamiento de la realidad es un resultado más que probable. De hecho, en el post en el que analizaba cómo es nuestro proceso de percepción de la realidad afirmaba que no existe la verdad como tal, sino tu verdad, es decir, la interpretación que haces a partir de tu propia subjetividad.

El yo moderno es un edificio tembloroso que construimos a base de chatarra, dogmas, traumas de la infancia, artículos de periódicos, relatos de oportunidades, viejas películas, pequeñas victorias, personas odiadas, personas amadas. Salman Rusdie

Además del alejamiento de la realidad, otra posible consecuencia de la incertidumbre es que dispare los niveles de estrés y que la persona acabe desmotivada o bloqueada. Todo esto por no hablar de la posible fuga de talento, bien porque al no estar identificado no podemos gestionarlo, o bien porque otra empresa se nos adelante.

En resumen, si no damos feedback a las personas, las consecuencias siempre van a ser negativas, en unos casos para la persona, en otros para la empresa, y en la mayoría de los casos para ambas partes.

Feedback y liderazgo

Como puedes imaginar, el papel de las personas que dirigen equipos es fundamental por muchas razones. Una de ellas es propiciar una comunicación fluida y que las personas dispongan de la información esencial para realizar su trabajo. Ni más de la necesaria porque no aportaría valor, ni menos porque de lo contrario las personas tendemos a rellenar esos espacios vacíos.

Si me permites una burda comparación, bajo mi punto de vista la información sigue el modelo de una silla, es decir, que si falta una de las patas nos caemos o nos sentimos inestables. Pues bien, la gente con la que trabajamos necesita no solo información acerca del proyecto (tareas a realizar), sino también de cómo lo está haciendo (nivel de desempeño) y de las costumbres y valores que nos diferencian de otras compañías (cultura de empresa).

Pero además no basta únicamente con aportar información sino también saber por qué, cómo, cuando y quien debe hacerlo. Por esa razón, más abajo comparto contigo los puntos clave para saber cómo encarar esta situación.

Reacciones probables

Lo primero que debemos saber es que las personas que gestionan equipos pueden recorrer tres caminos bien distintos:

1. No decir nada y mirar para otro lado
2. Decir las cosas mal y a destiempo
3. Aportar feedback cómo y cuándo se necesita (si es tu caso, enhorabuena, este post no es para ti 😉 )

Antes de hablar de las reacciones 1 y 2 partamos de un rápido análisis de la realidad:

A. Muchos jefes o gestores de equipo han llegado a serlo no por sus habilidades en la gestión de personas sino por ser técnicos aventajados.
B. Dar feedback negativo a alguien es una situación que genera cierta incomodidad.

Pues bien, cuando unimos A y B muchas personas terminan optando por no decir nada como estrategia de evitar un posible conflicto y/o situación incómoda (reacción 1). No es extraño si pensamos que la huída es un mecanismo de defensa primario. No obstante, si lo analizamos racionalmente llegaremos a la conclusión de que es un grave error teniendo en cuenta que en un contexto de equipo, el bajo desempeño de un miembro afecta a todo el sistema. Esto significa que los resultados se resentirán en términos de negocio o bien otra persona o personas del equipo estarán supliendo las carencias y acabará derivando en otro conflicto. En un caso o en otro, lejos de solucionarse, los problemas irán en aumento.

Por su parte, si optamos por dar feedback pero no hemos trabajado previamente qué queremos decir y cómo, el resultado puede ser contrario al que esperamos (reacción 2). La persona a la que le estamos dando feedback podría adoptar una actitud defensiva porque se sienta amenazada o atacada. Y además, si se siente injustamente tratada reaccionará aunque no sea en ese momento o de manera visible. Ten en cuenta que existen muchas maneras de agresión. Por ejemplo, difundir un falso rumor acerca de alguien o de la empresa, promover un clima de desconfianza hacia la empresa, generar malas relaciones con otros compañeros, absentismo laboral, absentismo presencial (estar cazando gamusinos), errores conscientes o inconscientes ... Todas ellas son formas de agresión más o menos sutiles pero que pueden tener graves consecuencias.

Cuándo dar feedback

En mi modesta opinión existen dos tipos de feedback, uno más espontáneo e inmediato y otro que requiere un trabajo previo de preparación y análisis tanto de la información a proporcionar como de la reunión en si misma.

Por propia definición, el feedback inmediato no tiene un marco temporal definido, es decir, se produce en el propio devenir del proyecto. Podríamos decir que es un feedback informal y de menor calado.

Por su parte, el feedback como herramienta de mejora, es una realidad algo distinta en cuanto a su formato e implicaciones. En muchas compañías, este feedback se asienta sobre el resultado de evaluaciones más o menos estructuradas (por ejemplo, evaluaciones 360º, entre pares, descendente, etc.). En cualquier caso, con independencia del sistema de evaluación que utilicemos, existe un escenario dotado de mayores formalismos que en el primer caso.

Este tipo de feedback se produce en momentos puntuales y deberían planificarse con suficiente antelación. La frecuencia con la que debemos ofrecer este tipo de feedback dependerá de los medios a nuestro alcance pero ten en cuenta que el dinamismo del mercado de trabajo y de los negocios nos obligan a ser ágiles no solo en la gestión de proyectos sino también de personas. Mi recomendación es que lo tomes como parte de la gestión estratégica de tu empresa y que, al menos, una vez al año tengas este punto de encuentro.

Cómo dar feedback

¿Alguien nos ha enseñado a dar feedback de desempeño? ¿Cómo debemos decirle a alguien que no está haciendo bien su trabajo o que su desempeño no es el esperado? ¿Cuándo y cómo debo felicitar a una persona por su trabajo?...

De entrada, ofrecer feedback requiere de un buen manejo de la comunicación y también grandes dosis de empatía. Pero hay otro factor que es igual de importante y que a menudo se nos olvida, la autenticidad. Evita discursos enlatados o para dorar la píldora. La gente lo detectará rápidamente. Si por el contrario tienes un convencimiento claro de que cuando das feedback estás ayudando a la persona a mejorar, habrás invertido el tiempo necesario en recabar toda la información, analizar cada caso particular y por tanto, encontrarás las palabras adecuadas.

Otra razón por la que no tienen sentido los discursos enlatados es porque debemos propiciar un diálogo y no un monólogo, de modo que el objetivo es generar una conversación pasando por los puntos que quieres tratar. A continuación te propongo una secuencia de pasos o fases que podrían ayudarte a encuadrar la reunión.

1. Saludo y creación de contexto. Tratar a las personas como personas y no como robots te ayudará a generar un clima propicio.
2. Análisis de la realidad del proyecto y del cliente. En qué punto se encuentra, hitos recientes que sean, etc.
3. Gestión de expectativas. Es importante aclarar cual es el nivel de desempeño que esperamos de nuestro colaborador desde un punto de vista realista (esto me recuerda un dicho que tenía en la oficina cuando comencé a trabajar que decía "De lo difícil me encargo. Para los milagros, acude a la Virgen de Fátima"). Intenta evitar abstracciones e identifica metas concretas.
4. Exposición razonada de motivos. Identifica claramente en qué aspectos ha tenido un desempeño destacable. Si por el contrario se trata de dar feedback negativo, identifica claramente las desviaciones detectadas y su impacto en el proyecto y en el resto del equipo. Las personas necesitamos darle sentido a todo.
5. Áreas de mejora y plan de acción. En el caso de que haya cuestiones a mejorar, tenemos que ofrecer soluciones concretas (formación, mentorización, diseño de nuevos procedimientos, etc.).
6. Despedida y cierre. En esta fase debemos asegurarnos de que la persona haya comprendido la información crítica (positiva o negativa) que hayamos querido trasmitir. El resultado final debe ser el compromiso de mejora por parte del trabajador, la comprensión de los motivos de la reunión y que en este proceso de feedback se haya sentido escuchado.

Una última cuestión que quiero compartir contigo es que dar feedback también implica recibirlo, es decir, debemos promover la comunicación ascendente que nos permita no perder el contacto con la realidad del mercado y de nuestro colaborador. Podríamos llevarnos muchas sorpresas 😉

Psicólogo / Humanista digital. Ayudo a empresas y organizaciones en sus procesos de cambio y transformación.