De Disney a Amazon: todos quieren mejorar el sistema sanitario

Hace años la revolución llegó de la mano de Disney. Fred Lee lanzó en 2005 su libro "If Disney Ran Your Hospital" proponiendo algunas ideas y recomendaciones para mejorar la gestión sanitaria siguiendo los pasos del gigante Disney. La propuesta esencial era la mejora de la calidad percibida, poniendo especial énfasis en los detalles, tal y como ocurre en los parques de Disney donde todo está pensado para que el cliente viva una experiencia única. Incluso Emilienko, otorrino y bloguero, puso en marcha estas recomendaciones en su día a día. Si en aquella época, muchos gurús del management miraban a Disney ahora el espejo es Amazon. Y la misma pregunta se la hace la web Medical Futurist: What If Amazon Ran Hospitals?

Hace meses surgió la noticia de la posibilidad de que Amazon metiera el hocico en el mundo de la distribución farmacéutica. La unidad secreta que se dedica a temas de salud (llamada 1492) también está trabajando en el uso de dispositivos de voz, big data, esalud, etc. Pero si el estilo Amazon, con sus procesos, sus sistemas de información, sus alianzas con otros proveedores, etc. se utilizara como base para mejorar la gestión de organizaciones sanitarias, principalmente en lo relativo a temas logísticos, aplicaciones o de atención al cliente/paciente, ¿qué podría pasar?

Pues no hace falta imaginar mucho porque la confirmación de que Amazon se lanza al sector salud ya está aquí. Hace unos días se difundió una nota de prensa que anunciaba la creación de una iniciativa conjunta entre Amazon, JPMorgan Chase y Berkshire Hathaway para ofrecer servicios sanitarios a sus empleados y familiares. En resumen, huele a que dejan de contratar seguros de salud con empresas aseguradoras y se lo montan por su cuenta. Uno de los motivos es, evidentemente, la eficiencia, pero hay algo más.

Enrique Dans lo explica muy bien en esta entrada: "pasar de una situación en la que todo se supedita a mantener el margen operativo de las compañías, a una en la que la principal motivación es preservar la salud del trabajador y su capacidad para generar valor a la compañía". Y aunque existen ciertos temores relacionados con la confidencialidad ("mi empresa tiene mis datos de salud") confiamos en que no se equivoquen y sean muy escrupulosos con la información que van a manejar. En España hay un modelo muy similar, las llamadas empresas colaboradoras.

¿Y como se plantean estas tres empresas dar el salto a la salud? Si bien Amazon es sinónimo de innovación y cambio, no podemos olvidar como cuentan en The New York Times que la innovación disruptiva no funciona muy bien en el sector sanitario. Para empezar, se espera que la iniciativa conjunta centre sus esfuerzos en el uso de la tecnología (apps, dispositivos de monitorización, etc) y en el cambio de hábitos saludables (nutrición, ejercicio o tabaquismo). Y seguro que Amazon plantea mejoras en su oferta de salud utilizando su actual red (por ejemplo, los supermercados Whole Foods), sus dispositivos como Alexa y su marketplace. 

Por un lado, Amazon y el resto de compañías pueden utilizar el beneficio que se lleva la aseguradora para invertir aún más en sus empleados (o eso esperamos), pero además la revisión de los procesos puramente logísticos y operativos puede ir asociada a mejoras de eficiencia. Eso sí, nunca pueden olvidar que la parte más importante de los servicios sanitarios, es decir, la que marca la diferencia está en la parte más humana y en la capacidad de mejorar el entorno laboral, sociolaboral, etc. 

Todo está por ver, pero cuando las grandes dan el salto, todos aprendemos... aunque sea del error. Aunque ya nos imaginamos la frase de muchos cuando vean lo que hace Amazon: ¿cómo no se me ha podido ocurrir a mi con lo sencillo que es?