A medida que cada pieza del mundo de los negocios se transforma en digital, las oportunidades para capitalizar este cambio aumentan a gran escala, y es aquí donde la confianza cobra un valor inigualable e insuperable de cara a los consumidores. Pensemos en el marketing como la relación intrínseca entre las personas y las marcas, convirtiéndose en la piedra angular de la economía digital. Sin confianza, las empresas no podrán tener éxito y llegarán a ser rechazadas por los mismos usuarios. Esto se debe a la misma saturación del mercado y al frenesí del consumismo que nos inunda.
Atracción hacia los clientes
Para ganar la confianza de los consumidores, los ecosistemas digitales y las estrategias deben poseer un fuerte insumo de información y conocimiento que pueden ser desplegados en experiencias inolvidables. Antes muchos expertos proclamaban: “No importa que hablen mal o bien de mi marca, lo importante es que hablen”. Lastimosamente frente a la corriente inmensa de productos y servicios, la guerra se hace mucho más audaz, y no podemos dejar a la suerte el voz a voz que se genera de nuestra marca, servicio o producto, porque se mancharía nuestra reputación. Debemos aprender a controlar lo que las personas dicen de nuestra marca, escuchando activamente lo que la gente siente, expresa y percibe de ella y brindándoles razones contundentes para que hablen bien de ella, la recomienden y, sobretodo, vuelvan y compren sin necesidad de hacer publicidad.
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Hoy la reputación online cobra más vida que nunca y logra acortar el proceso de decisión. Poder vincular el mundo de la publicidad, el marketing y las comunicaciones jugará un papel importante en los próximos años. Cuando un consumidor se encuentra fidelizado, confía en nuestra marca porque le hemos dado razones contundentes para que pueda compartir su buena experiencia con otros. De esta forma podremos disfrutar de un estado sólido y sano de nuestra marca, producto y servicios, y así los esfuerzos en publicidad no tendrán que ser tan masivos sino estructurados y enfocados a los nichos, culturas o subculturas a los que deseamos llegar.
Evolución, la clave del e-commerce
En una economía digital en la que el uso de dispositivos móviles aumenta, la reputación online, la rapidez en la logística y la facilidad con la que le proporcionamos soluciones a nuestros consumidores será la estrategia más válida a seguir. Según estudio realizado por Visa y Euromonitor, se calcula que el año pasado las ventas en tiendas virtuales alcanzaron hasta US$3.100 millones, lo que equivale a un crecimiento de 18% en relación con el año 2014, cuando las ventas reportadas llegaron a ser de US$2.620 millones. Lo que se espera, y de acuerdo con esa tasa de crecimiento, es que el e-commerce nacional en el 2018 podrá superar la barrera de los US$5.000 millones.
Comprender al consumidor, su relación con la marca y en qué momento se encuentra realmente en un ciclo real de compra, predice qué tan ágil se debe ser en este proceso. Las personas no quieren pensar, por lo tanto no debemos forzarlas a ello.
El consumidor en el centro de todo
Existen algunos puntos clave que podemos tener en cuenta para colocar al consumidor en el centro de todo, hasta en los más pequeños detalles, porque ahí están las oportunidades.
– Tanto se habla del big data, pero en realidad se ha aprovechado muy poco. Utilicemos las herramientas para deslumbrar nuevos caminos no explorados y encontrar los dichosos insights que pueden lograr detonar una estrategia.
-El diseño de las plataformas digitales se volverá fundamental en la creación de experiencias, porque cada punto de contacto que el cliente pueda tener con nuestros canales sociales, sitio web y en especial con el servicio al cliente, demostrará qué clase de marca tenemos. Esta oportunidad se debe aprovechar.
-La agilidad en los procesos. Una persona no puede esperar hasta cinco días para recibir su producto, y menos si lo recibe de una manera fría y con una alta ausencia en los detalles. ¿Dónde ha quedado la personalización? Tantos datos, tantas cifras y poco se utilizan.
-Multiplataformas como el ancho de banda de la toma de decisión. Según Comscore , del tiempo que pasamos viendo televisión, utilizamos otro dispositivo simultáneamente; 49% con el Smartphone y 34% con el PC o Laptop. Tenemos tantas oportunidades para crear estrategias multiformatos y multiplataformas y seguimos acudiendo a los canales tradicionales.
Por: Juan Pablo García C.
Estratega en Marketing Digital
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