¡Descuidar su FAQ, un error de principiante!

Con su delicioso nombre vintagecito, las Preguntas frecuentes (FAQ) para los amigos cercanos a menudo se colocan del lado de los no amados. Prueba de ello es el espacio muy pequeño que se da en el pie de página, en la parte inferior de la página. Sin embargo, si no entusiasma a las multitudes, la FAQ, con su laberinto de preguntas y su antología de palabras clave, tienen un potencial comercial real. Por un lado, ahorra mucho tiempo; por otro, te hace volar en Google. Para mí, la ecuación de hacer menos para ganar más atrae a la pequeña nutria que hay en mí. Veamos cómo optimizar esta historia de preguntas frecuentes…

FAQ, 5 buenas razones para hacer las preguntas correctas

Deberíamos escribir una FAQ… Sí, lo veremos más tarde

¡Mala respuesta! Los usuarios adoran las FAQ. En pocas palabras, porque todos tenemos preguntas antes de comprar, y seamos sinceros, sigue siendo divertido encontrar una respuesta. Para esto, las Preguntas frecuentes es una herramienta mágica.

Sin embargo, si eres hermético a la noción de satisfacción del cliente, aquí hay 5 razones totalmente egoístas para cuidar tu FAQ.

Ahorrarás energía. Con una buena FAQ, ya no necesitas divagar sobre las mismas respuestas a las mismas preguntas durante todo el día. En el peor de los casos, simplemente pones un enlace a este excelente contenido donde las respuestas se han pedido de por vida. Es tu atención al cliente la que estarás feliz. Y tú, mientras tanto, bueno, estás haciendo negocios para desarrollar tus ventas. Optimización del tiempo útil, reducción de la carga mental.

La FAQ te convierte en el vendedor del mes. Y sí, para transformar un cliente potencial en un cliente, debe pasar por una fase de seguridad. La FAQ llenan todas las casillas. No solo dominas los problemas de tus clientes, sino que anticipas sus preguntas e incluso les brindas una respuesta inmediata, sin ningún paso adicional. ¡Menos vacilación, más conversiones!

Quien dice preguntas frecuentes, dice preguntas. Lo sé, es técnico! La buena noticia es que a Google le encaaaaaaaanta las preguntas, ya que su negocio es responderlas. ¡Con unas preguntas frecuentes bien organizadas, haces felices a las personas! Y cuando Google está contento, te da visibilidad al hacerte un pequeño lugar en las SERP. Si realmente te aplicas, incluso puedes apuntar a la Posición Cero, este cuadro donde Google te da una respuesta, sin tener que hacer clic… Y si eres un poco futurista, tienes una pequeña bomba para hacerte un lugar en búsqueda por voz, ya que el principio básico es… una pregunta. Amor a la primera vista con los motores en perspectiva. ¡Incluso Siri va a estar celosa!

Con su festival de palabras clave y su avalancha de contenido tipo de “consideración”, la FAQ tiene todo de una campeona para impulsar tu SEO. Como buen escritor de FAQ que eres, podrás desglosar tus consultas emblemáticas como lo desees y ganar terreno en el Long Tail, gracias a la golosa semántica. ¡Mientras todo esto esté estructurado adecuadamente, esta es la puerta de entrada directa a las estrellas!

Finalmente, la FAQ es amiga de la congruencia informativa. Ya sabes lo querido que es este camino de migas de pan para mí, ¡no dejaré de intentar convencerte! Y sí, la FAQ no está destinada solo a tus clientes, tus equipos también pueden confiar en ella. ¡Pídales que lo aprendan de memoria, con examen! Garantiza un nivel igualitario de información y, sobre todo, respuestas similares en todos los puntos de entrada de tus clientes. Si tienes una grande cuenta con un gran presupuesto y muchas preguntas, puedes poner algo de IA en la bestia confiando en el NLP (procesamiento de lenguaje natural) para obtener poder y eficiencia.

FAQ, una pregunta de preguntas…

¡Acabo de dar todo en el argumentario! Ahora pasemos a la concepción. Escribir una FAQ, ok, pero ¿qué preguntas hacer? Aquí, nada que inventar, solo extraer tu conocimiento y compilar todo con ingenuidad. Mira, es fácil, los otros ya han hecho parte del trabajo por ti…

¿Dónde encontrar las preguntas, cuando ya tenemos  las respuestas?

¡En la fuente, mi amigo! Para encontrar las respuestas que tus clientes están preguntando, solo lee las preguntas que tus clientes te están haciendo. !Lógica implacable! Correos electrónicos, teléfono, comentarios de clientes, comentarios en redes sociales… ¡Compila, enlistas, agrupa los duplicados, clasifica, purifica y listo! Y porque la unión hace la fuerza, y no siempre estas bien informado – convoca a esa grande fiesta de preguntas, los más cercanos a los clientes, como el equipo de atención al cliente, el servicio postventa, los comerciales, tu asistente… En resumen, los que siempre responden a las mismas preguntas…

Completa eso haciendo una lista de todo lo que no te parece obvio, mejor aún, lo que creas que sea un bug cervical cuando intentas explicar lo que haces a tu vecino. Todo lo que merece una explicación tiene su lugar, incluso si lo has puesto en otro lugar, incluida la página de producto. ¡La gente no lee todo, tienes que acostumbrarte!

Tercera parada, la FAQ de tus competidores, especialmente si eres nuevo en ese mercado y careces de perspectiva sobre los comentarios de los clientes. Es una apuesta segura que, cuando se enfrentan con los mismos productos, las personas hacen las mismas preguntas…

Y hop, vamos hacia Google y sus consultas sugeridas para refinar la lista. Si eres exigente o un poco obsesivo con el SEO, puedes ir a Answer The Public para detectar preguntas relacionadas con tus palabras clave.

Finalmente, no seas egocéntrico… incluye a tu FAQ preguntas más genéricas, especialmente si tienes idea de cómo funciona el SEO. Por ejemplo, si vendes lencería, hay que sugerir también preguntas como “¿Cómo elijo el tamaño de copa adecuado para mi sostén?” Y bum, te ganas la búsqueda que precede la elección de la marca…

Resumimos, algunos temas para tratar en tu FAQ…

• Tus productos, sus especificidades, sus elementos técnicos.
• Tu política de entrega, devolución, cancelación, terminación…
• Preguntas tipo “**¿cómo funciona?**”
• Asesoramiento sobre mantenimiento, de uso o pequeños trucos.
• Los “dónde, cómo, cuándo contactarnos“
• Términos específicos de tu industria que nadie entiende. Por ejemplo, “¿Hay alguna diferencia entre el seguro de salud mutuo y el seguro de salud complementario?” => ¡Sí!
• Generalidades relacionadas con la elección de los productos que vendes: ¿Recuerdas el tamaño del sostén?
• Mitos para destruir: ejemplo, “¡¿La cachemira está hecha de pelo de llama muerto?!!!!”

¿Cómo escribir una FAQ sin perder el estilo?

En este punto del partido, tienes una base sólida para crear una FAQ de primer nivel. No te rindas, pasemos ahora a la redacción de tus Preguntas Frecuentes. Hop, hop, un montón de consejos para la creación de contenido efectiva…

• Llama tu FAQ… FAQ (¡Lo sé, pero he visto unas cosas!). Y, ponle un pequeño H1 sobre eso.
• Dale visibilidad: sácala del pie de página y súbela al menú superior. Incluso, si eres es moderno-digital free, conecta la FAQ al chatbot para un acceso fácil, lo que aliviará tu servicio al cliente. Eres el súper vendedor, que entra en contacto con el cliente.
• Crear una página “Madre”, que actúa como un punto de partida para tus preguntas frecuentes. Luego, luego, organiza el contenido por secciones temáticas. Básicamente, la ambición de proporcionar acceso rápido, fácil y lógico.
• Concéntrate en preguntas cortas y respuestas claras y concisas. No más de 40 palabras si apuntas a la búsqueda vocal. El error seria: no responder y simplemente poner un enlace.
• No uses jerga. Al consultar las preguntas frecuentes, el usuario está tratando de comprenderlo, no confundas el problema innecesariamente.
• Siempre empezar tus respuestas con Sí o No. Lo que da la respuesta por excelencia a aquellos que no tienen fe para leer 40 palabras…
• Formula tus preguntas desde el punto de vista del cliente. Por ejemplo, “¿Cómo puedo contactarlos?”, En lugar de “¿Cómo contactarnos?”
• Cuida tus palabras clave: a priori, se infiltraron de forma bastante natural, ¡pero nada te impide variar los placeres para darles un pequeño impulso!
• Bonus SEO, no olvides marcar tus preguntas con un H2.
• También no olvides agregar enlaces, por ejemplo, al blog, para completar las respuestas si el tema es más complejo de lo esperado o, simplemente, volver a su objetivo inicial, vender. Esto también se aplica en la otra dirección, también puedes enlazar las preguntas frecuentes desde las páginas de tus productos.
• Finalmente, tienes que ofrecer una FAQ en fase al tono de tu comunicación. El objetivo no es escribir un manual frío sin proximidad, sino hacer de las preguntas frecuentes sean una herramienta de persuasión. Mantente en tu línea editorial.

Pasar de una FAQ tipo Excel a una FAQ Excelente…

El paso final es poner tus Preguntas frecuentes en producción. Aquí, dos opciones:

La FAQ estática: tus preguntas se desglosan en una o más páginas estáticas y se congelan para la eternidad. Un poco retro, pero relativamente efectivo si tienes pocas preguntas/temas. La alternativa fácil es optar por un FAQ de acordeón, es decir, un modelo donde las preguntas se suceden y la respuesta se muestra al hacer clic.

La FAQ dinámica: aquí, confías en la tecnología para guiar al cliente, ya que las preguntas frecuentes están asociadas con un motor de búsqueda, que mostrará las preguntas correctas de acuerdo con la palabra clave buscada. Recomendado si tienes una gran cantidad de preguntas, especialmente si están relacionadas con el catálogo de productos.

Una vez que hayas seleccionado el formato, todo lo que tienes que hacer es implementar la herramienta adecuada. No te voy a dar aquí el inventario exhaustivo de soluciones para crear preguntas frecuentes. Simplemente, compartir contigo algunas referencias del sector.

• Si tu sitio funciona con WordPress, puedes optar por Ultimate FAQ. Ampliamente utilizado, este complemento es relativamente fácil de aprender, económico y personalizable. Para una FAQ acordeón, checa Accordion FAQ, tiene muy buena reputación.
• Si tu sitio se basa en una solución de comercio electrónico lista para usar, similar a Shopify, no te preocupes. Una FAQ es un componente básico, encontrarás el módulo correcto en la biblioteca asociada.
• Si tu sitio no es compatible con un CMS, Kayako ofrece una solución de servicio al cliente bastante completa, que incluye cosas como la configuración para las FAQ. Todo por una tarifa mensual razonable.
• Si tienes más preguntas con cual lidiar, y también más presupuesto para asignar, una solución como Inbenta, que se basa en la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural, enriquecerá tu FAQ de volada, con el tiempo gracias a tus conversaciones con los clientes. Concretamente, es dar un paso adelante en el enfoque de las FAQ y la relación con los clientes.

Espero que aquí, al final de este artículo, estés convencido del potencial que ofrece una FAQ, tanto en términos de experiencia del cliente como de SEO. ¡Obviamente, Octopus siempre está ahí para ti si quieres pasar de la teoría a la práctica!