Design thinking: el arte de crear soluciones innovadoras.

Hoy más que nunca la innovación no es negociable en el mundo empresarial, es un must en las organizaciones que desean estar a la par de las necesidades cambiantes de sus clientes. En este sentido, el Design Thinking es una metodología que está siendo adoptada por compañías y startups gracias a su capacidad para generar de manera rápida estas ideas y/o soluciones innovadoras.

Aunque en español el término Design Thinking se traduzca como "pensamiento de diseño" y se pudiera pensar que alude estrictamente a ramas del diseño, la realidad es que se puede aplicar prácticamente a cualquier área de un negocio, siempre y cuando se encuentre relacionada con el cliente o usuario final del mismo. Una de sus características más importantes es que está plenamente orientada al usuario.

Pero ¿qué es el Design Thinking? "Consiste mirar el mundo como un diseñador, y eso significa cómo mejorar el mundo desde la perspectiva de un diseñador", así lo define Sandy Speicher, directora ejecutiva de IDEO, empresa estadounidense nacida en 1991 a la cual se atribuye la popularización del término, así como el inicio en el uso de esta metodología.

Otra definición del Design Thinking, en este caso por parte de Design Thinking España, empresa española especializada en pensamiento de diseño, es que se trata de una metodología orientada a la acción cuyo objetivo es generar soluciones de acuerdo con problemas detectados en un determinado marco de trabajo.

Este problema se puede encontrar en un producto, servicio, sistema, experiencia del usuario, por mencionar algunos ejemplos, y es a través del pensamiento de diseño que se busca introducir una innovación para dar respuesta a dicho problema.

Tal respuesta o solución no se encuentra sólo desde la creatividad, sino que debe hacerse rápido y de manera económica para ponerla en práctica y obtener la retroalimentación necesaria por parte de los usuarios. Si el resultado final soluciona el problema se pasa a la puesta en marcha de este; de lo contrario, se toman en cuenta las opiniones de los usuarios para las correcciones que sean necesarias.

Otro elemento a tener en cuenta dentro del Design Thinking es que, así como se involucra al usuario, también es necesaria una colaboración integral entre los miembros que están trabajando en la innovación. Las empresas que trabajan enfocadas en el pensamiento de diseño aprenden a ser más colaborativas, pues se involucran a personas de distintas áreas en el desarrollo de la solución al problema.

Hay una serie de preguntas desde las cuales se parte al momento de iniciar un proceso de Design Thinking que tienen cómo premisa en primer lugar ponerse en lugar del usuario, para tratar de interpretar lo que experimenta y a partir de allí tratar de determinar qué se puede hacer mejor en el producto o servicio. Se trata de ponerse en los ojos de la experiencia del usuario para imaginar todas las alternativas posibles para mejorarla.

Etapas del Design Thinking

Así como hay diferentes definiciones para el Design Thinking, también hay distintas variaciones entre escuelas sobre las etapas de esta metodología. Sin embargo, el camino que atraviesan estas etapas en cada uno de los casos es similar, y abarca entre cinco y siete pasos.

Se comienza por conocer el usuario tipo sobre el que se va a trabajar, se definen las áreas de oportunidad que existen en torno al producto o servicio, se generan las ideas que pueden dar solución a dichas áreas de oportunidad, se lleva a cabo la solución y finalmente se obtiene la retroalimentación sobre la misma.

A continuación, el detalle de las etapas:

Empatizar

Es la base de este proceso de innovación. En este punto se define el tipo de usuario sobre el que se va a trabajar, se establecen los objetivos de la investigación que se realizará para conocerlo, así como las técnicas de recopilación de información que se utilizarán. El principal objetivo de esta fase es identificar los deseos y necesidades del usuario.

Entre las técnicas que se emplean en esta etapa están las entrevistas, los focus group y la observación, entre otros. Pero cuando se habla de Design Thinking este proceso no se remite sólo a la recopilación de los datos que arroje el usuario, sino que debe hacerse un proceso de inmersión entre esos datos, dentro de la observación poder llegar a cuáles pueden ser las necesidades escondidas que tiene el usuario, aquellas que no están reflejadas en una hoja de datos.

Customer journey es otro de los nombres que se le da a esta etapa dentro del pensamiento de diseño, y uno de los aspectos a tener en cuenta es que el proceso de inmersión puede generar una cantidad de información abrumadora, por lo que debe existir estructura para darle sentido a la misma.

Definir

En esta etapa se organiza toda la información recopilada para identificar las áreas de oportunidad desde las que se pueden ofrecer soluciones a los deseos y necesidades del público objetivo.

Una técnica para organizar esta información, y darle sentido, es el clusterizado. Esto consiste en colocar la información recopilada en post its, luego agrupar esos posts its de acuerdo a su contenido, para finalmente con una frase sintetizar la información de cada uno de los grupos.

Dicha frase debe contener una oración autoexplicativa que dará lugar al reto o pregunta que se está buscando resolver.

Idear

Consiste en comenzar a darle forma a la solución, con el diseño de la misma. Lo primero que se hace en esta parte del proceso es pensar, idear, darle rienda suelta a la creatividad. Para ello, se eligen a las personas que formarán parte de una tormenta de ideas, de la cual llegarán las posibles soluciones.

Es importante que en este parte se aborde la discusión y el intercambio de ideas con creatividad, y no como una simple negociación de compromisos cuando surjan diferencias entre los participantes.

Prototipar

Dentro de un modelo tradicional de innovación, suele trabajarse sobre productos o servicios que han sido ampliamente desarrollados. Mientras que en el Design Thinking esto puede ocurrir en cualquier etapa de desarrollo del producto; es decir, puede haber rediseños completos de un producto incluso antes de haber llegado al público.

Teniendo esto en cuenta en el pensamiento de diseño, como se ha mencionado, es necesario que el cliente viva la experiencia del usuario. Estudios neurocientíficos han demostrado que en la medida de que una persona experimenta algo de manera más vívida, mejor es la perspectiva que puede aportar al respecto.

Con esto en mente, a partir de las ideas que se han generado en la etapa previa se lleva a cabo una selección de las que pasarán a prototiparse. Esta fase es donde se da forma a las ideas de manera tangible.

Uno de los aspectos más relevantes en esta etapa es que la solución que se lleve a cabo sea de bajo costo. Si bien la idea es acercar lo más posible al usuario a la experiencia final, lo más relevante es obtener la retroalimentación sobre si el camino que se está tomando con el prototipo es el correcto. Tal y como indica una de las premisas dentro de los procesos de innovación, se debe fallar rápido y barato para mejorar y avanzar.

Estos prototipos no son estrictamente prototipos que pudieran llegar a ser un "producto viable" para sacar al mercado, pero se trata de artefactos flexibles que pueden ser alterados con facilidad para ir adaptándolo a los comentarios de los usuarios.

Dependiendo de la parte del customer journey en la que se esté desarrollando la solución con Design Thinking el prototipo será más o menos básico. Existen distintas formas de llevar adelante un prototipo como la prueba de concepto, el storyboard o la maqueta física.

Validación

Es la última etapa del proceso, donde se presenta ante el arquetipo de usuario para el que se ha estado trabajando la solución. Previamente se deben establecer los objetivos que se quieren conseguir, cuáles son las variables a medir, construir una guía con dicha información para luego presentar la solución y nueva experiencia del usuario.

Es importante destacar que no se está vendiendo nada, sino que lo importante es obtener la retroalimentación del producto, para finalmente trabajar en una solución mejorada del mismo.

Hay otro valor implícito en esta etapa del proceso de Design Thinking que va más allá de los datos o comentarios. Este tipo de validaciones o pruebas ayudan a reducir el miedo al cambio que puede existir tanto en los usuarios como en los trabajadores de la empresa.

Cuando se tienen los resultados de la validación dependiendo del feedback que se obtenga por parte de los usuarios se decidirá a qué etapa se debe regresar en la metodología para hacer los ajustes que sean necesarios para satisfacer los deseos y necesidades de los clientes y/o usuarios.

Asimismo, se debe tener en cuenta que dentro del Design Thinking se debe pasar al menos una vez por cada una de las etapas de la metodología.

Proceso sin ataduras

Como se ha visto, la metodología del Design Thinking es un proceso en el cual cada una de las etapas lleva de manera natural a la siguiente, no obstante, esto no tiene por qué ser una atadura, pues este proceso de innovación puede ser flexible, no es estrictamente lineal.

Por ejemplo, cuando hay diferentes grupos trabajando en el equipo de diseño, éstos pueden ir desarrollando actividades dentro de diferentes etapas de la metodología, o pueden ir recolectando información y realizando prototipos durante todo el proceso para tratar de visualizar las ideas que conllevarán a la solución del problema, y con ello mejorar la experiencia del usuario.

Al no ser una metodología necesariamente secuencial, cada una de las etapas debe entenderse como diferentes modos de contribuir al proceso de pensamiento de diseño, en lugar de pasos a seguir uno tras otro.

Gracias a su metodología, del Design Thinking se puede hacer un proceso continuo. La información que se obtiene en las primeras etapas se utiliza constantemente para entender el problema y las posibles soluciones, así como para redefinir los problemas.

De esta forma se crea un bucle perpetuo en el cual los diseñadores recaban nuevas opiniones, desarrollan nuevas formas de ver el producto o servicio y sus posibles usos, y desarrollan un conocimiento más profundo de los consumidores y los problemas que enfrentan.

El facilitador

Como suele ocurrir en cualquier proyecto, dentro del proceso de Design Thinking también hay un líder, aunque su función dista de la concepción tradicional del mismo. La función del facilitador es sacar el mayor provecho del grupo de trabajo, contribuyendo en cada una de las fases del proceso, especialmente en aquellas en las que pueda haber alguna traba.

Es importante tener en claro que el facilitador dentro del pensamiento de diseño no es un tomador decisiones sobre cuál idea es mejor que otra, o qué prototipo es más adecuado, su principal función es la motivación para optimizar la creatividad del grupo de trabajo y alcanzar el resultado más satisfactorio posible dentro del proceso de innovación.

Su labor es hacer posible que el grupo indague, trabaje enfocado e interesado en el proyecto, para que de esta forma surja la comprensión e inspiración que arroje soluciones que finalmente pasarán a ser prototipadas con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario.

Si bien dentro del Design Thinking cualquier grupo de personas puede participar, gracias a su flexibilidad y capacidad para llevar rápidamente ideas a la acción, quien sea el facilitador debe tener una comprensión amplia de la metodología y fundamentos del pensamiento de diseño.

Hay ciertas características que debe reunir un buen facilitador, entre ellas están:

• Capacidad de escucha: debe tener la capacidad de ver qué es lo que está sucediendo en el grupo para a partir de allí actuar. El facilitador está para medir los tiempos y aportar lo que considere que es necesario para que el grupo avance dentro de su proceso de innovación.
• Desapego de sus propias opiniones: como se mencionó, el trabajo del facilitador no es tomar decisiones, ni pronunciarse a favor de una idea u otra, sino potenciar el grupo de trabajo para que éste trabaje mejor. Dar sus propias opiniones iría en contra de este principio.
• Amabilidad y disposición: otra de las principales funciones del facilitador es crear un buen clima de trabajo para que fluya la creatividad y se genere la mejor experiencia para el usuario. Asimismo, en aras de crear ese buen ambiente de trabajo que potencie las virtudes de cada uno de los involucrados en el proceso, es importante que sepa hacer sentir escuchado e importante a cada miembro del grupo.

En conclusión, el Design Thinking contrarresta los prejuicios de las personas que atentan contra la creatividad, a través de desafíos que usualmente llevan a las mejores soluciones, de bajo costo y que convence a los empleados. Al reconocer a las organizaciones como un colectivo de seres humanos que están motivados por diferentes perspectivas y emociones, el pensamiento de diseño promueve el compromiso, el diálogo y el aprendizaje. Y, al involucrar a los consumidores y otros grupos de interés en la definición del problema y el desarrollo de la solución, el Design Thinking hace posible que se logre un mayor compromiso al cambio.

Fuente: https://www.cerem.es/blog/design-thinking-el-arte-de-crear-soluciones-innovadoras

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