Desmotivación y mala calidad

Hace unos días tuve que acompañar a un familiar a una consulta en uno de los hospitales del Servicio Extremeño de Salud. De todos es sabido las enormes listas de esperas que padecen determinadas especialidades, a parte de la masificación en algunas consultas. Mentalizado de la situación, intenté armarme de paciencia siendo consciente que me dirigía hacia una de ellas.

Una vez allí , lo que no me podía esperar, era la mala organización, falta de interés y total desmotivación de la que hacían gala algunos profesionales encargados de atender a los pacientes.

Haciendo una breve descripción de la situación: en la entrada a planta, en la zona de información, se encontraba un auxiliar sentado junto a una mesa, encargado de recibir a los pacientes, cuya función era indicar la sala por donde todos previamente debíamos pasar, antes de dirigirnos a la consulta del facultativo, cuyo número aparecía en el informe personal.

Pues bien, una vez recibidas las oportunas indicaciones por parte del auxiliar, guardé cola pidiendo la vez, y mientras esperaba observé que:

En dicha sala no había nadie, según pude observar y oír (puerta abierta ) las dos responsables estaban tomando su merecido desayuno, pero ¿Deben ir todos a la vez teniendo en cuenta una sala de espera con aproximadamente 50 personas?. No culpo por ello a los trabajadores (que están haciendo uso de su merecido descanso),sino a los responsables superiores o supervisores por permitir dicha situación y generar una espera, que sólo en esa consulta era de más de 10 pacientes.
El auxiliar de información pasados 5 minutos una vez llegué, también desapareció (entiendo que a desayunar) , dejando la mesa de información vacía y provocando un caos y desinformación a todos los pacientes que acudían a consulta en ese transcurso de tiempo, generándose una cola en la mesa, y donde en vista de la situación ( espera de personas mayores y niños) , me atreví a improvisar como “auxiliar de información” comunicándoles lo que debían de hacer.
Una vez regresaron tod@s de su descanso, después de una espera de 30 minutos aproximadamente, la situación volvió a la “normalidad”, observando como el auxiliar de información abandonaba reiteradamente su puesto para ir a “saludar” a sus compañeras en consulta (puerta abierta) , generando por ello nuevas colas en su mesa y retrasos en la cola.

En resumen, entramos a las 11:00 y salimos a las 13:30, y con suerte… pues había pacientes (según puede escuchar por el descontento generalizado), que llegaron a estar 4:30 horas. El tiempo de espera es importante, pero siempre se percibe menor cuando( por parte del paciente-cliente) observas una buena predisposición, interés, atención, organización etc, en pro del servicio y paciente, pero esta situación no era el caso.

Entrar a analizar lo sucedido sin datos objetivos es complicado, ya que muchos seguro los desconozco, pero algunos se reflejaban e intuían como:

Falta de personal (recortes)
Falta de recursos
Desmotivación
Escasa comunicación en el equipo
Poca comunicación con responsables superiores.
Ausencia de supervisores en en todo momento…etc

Si tuviera que hablar de la calidad en el servicio recibido, tendría que tener en cuenta:

La amabilidad y profesionalidad en el trato
Características del lugar donde se produce la atención
Tiempo que transcurre desde que se solicita la atención hasta que se recibe
Disponibilidad del tiempo empleado por el facultativo y resultados del proceso

Ante esta experiencia solo podría evaluar positivamente el punto 4,debido al resultado del proceso y posterior solución. Para mí, la calidad en el servicio recibido estaría muy por debajo de un nivel mínimo exigido por cualquier usuario, y todo fundamentalmente ocasionado por la falta de amabilidad en el trato y excesivo tiempo de espera. En una valoración de 0 a 10 le daría un 3,5.

Pero sólo con esto no basta, sería importante que las instituciones que ofertan estos empleos, fueran consciente de esta problemática y tuvieran en cuenta no sólo las pruebas o contenidos teóricos, sino otros aspectos también muy determinantes a la hora de ofrecer un buena calidad de servicio como:

La formación guiada en el puesto como herramienta para ofrecer un servicio de calidad en todos los ámbitos.
Poseer las habilidades para transmitir al paciente el interés por atender sus necesidades.
El contar con profesionales involucrados que quieran hacer bien su trabajo (actitud), pues la principal fuente de defectos de calidad viene propiciados por problemas en los procesos.
Ser capaz de transmitir una cultura de calidad : “Cada uno en su puesto debe sentirse con capacidad de contribuir a una mejora continua en los procesos que realiza.”
El reconocer y valorar por parte de la administración a los profesionales en la realización de procesos, cuando estos los realiza de forma óptima y excelente.
La comunicación y escucha activa de los superiores hacia el personal laboral y pacientes-clientes, con el fin de implantar mejoras en la calidad de servicio, partiendo que la persona que hace el trabajo, es la que mejor lo conoce.
Medios y herramientas para medir la satisfacción del paciente-cliente , siempre con el objetivo de mejorar y aumentar la calidad, a través de la identificación y análisis (fortalezas y debilidades). Debilidades que si no se remedian acaban mermando la imagen , sabiendo en estos casos actuar, transformando estas debilidades en fortalezas a través de planes de acción (en continua revisión), y donde los profesionales involucrados,se conviertan en los protagonistas del cambio, escuchando sus sugerencias, dudas, problemas, propuestas de mejora, siempre abiertos a través de una escucha activa y concluyendo en todo momento con el compromiso de ambas partes en la mejora continua de los resultados.