Es el día más odiado para todo Jefe de Calidad, pero es una fechas inevitable, la Auditoria a nuestro Sistema de Gestión siempre llegará, queramos o no. Por lo cual, la única medida que podemos tomar es prepararnos con anticipación.
Y si quieres blindar tu Sistema de Calidad, hacerlo a prueba del Auditor más estricto, te recomiendo que revises si ya cubriste estos puntos:
1. Alcance (4.3):
Este documento deberá estar revisado, actualizado y disponible para cualquier persona que lo requiera [...] El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y mantenerse como información documentada. [...] Un punto en el que los Auditores externos son muy inquisitivos es en la fecha de la última actualización. (Ver Como definir el Alcance del Sistema de Calidad)
Se debe tener especial cuidado en que nuestro alcance deje claro cuáles son los productos y servicios cubiertos por nuestra empresa, con la justificación explicita de los requisitos de la Norma que consideramos no aplican a nuestra organización, tal como lo dice el punto 4.3: " El alcance debe establecer los tipos de producto y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización determine que no es aplicable para el alcance de su sistema de gestión de la calidad. "
2. Operación de los Procesos (4.4 y 8.1):
Aunque no lo dice explícitamente, esta sección se refiere a tener a la mano, los procedimientos actualizados, mapas de procesos y registros o cualquier otra documentación que garantice que los procesos se realizan según lo planificado, incluyendo el registro del control de procesos externos o tercerizados.
"4.4.2 En la medida en la que sea necesario, la organización debe:
a) Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;
b) Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado."
3. Política de Calidad (5.2.):
Debemos tener a la mano el documento donde está plasmada, actualizada y aprobada la Política de Calidad de nuestro Sistema. Es seguro que después que el Auditor revise nuestro documento, verificará personalmente, entre los colaboradores, que la conozcan y la tengan a la mano. (Ver "Definiendo la Política de Calidad")
Por lo que se recomienda hacer carteles, imprimir y pegar la política en cada cubículo de los colaboradores, ya que es común que al ser auditados olviden completamente lo que les explicamos con anterioridad. Aunque contemos con una intranet donde este la política, es seguro que ante el nerviosismo de ser auditados, olviden hasta su nombre.
Es por ello, que también debemos respaldarnos con el registro de los entrenamientos que hemos hecho en el último año sobre la política, ya que también la norma exige su comunicación y explicación:
"La política de calidad deberá:
a) estará disponible como información documentada;
b) ser comunicada dentro de la organización;
c) estar a disposición de las partes interesadas, según proceda; y
d) ser revisada para su continua adecuación."
Basta con un listado de asistencia, firmado por todos los colaboradores, del entrenamiento anual o semestral que dimos de la política.
Recuerda que si un colaborador olvida la política al ser auditado, es seguro que el auditor te buscará y pedirá este registro, si lo tienes, le levantará una No Conformidad a él, pero si no tienes el registro, significará que no hay prueba alguna que le diste la capacitación, por lo que la No Conformidad será para ti.
4. Objetivos de Calidad (6.2)
Es un documento donde están fijados los objetivos de calidad de la organización, alineados a la Política de Calidad, actualizados una vez al año y autorizados por la Alta Dirección, recordemos que como Jefes de Calidad debemos verificar que sean:
Y debemos tener la evidencia del seguimiento o cumplimiento de cada objetivo.
5. Recursos para el Seguimiento y la Medición (7.1.5)
Pongamos un ejemplo, nuestra empresa fabrica tuberías para agua potable, entonces, como Encargados de Calidad, buscamos la norma internacional o nacional que rige este producto.
En este caso, es la norma ASTM XX. Esta norma detalla las características de los equipos de medición que se deben utilizar para verificar la calidad del producto, Entonces, en base a ese detalle, compramos los equipos de medición. ¿Todo claro hasta acá?
Esta sección de la Norma ASTM XX que nos sirvió para la compra de los equipos, será la evidencia de entrada que presentaremos al auditor. Luego procederemos a crear los procedimientos de medición de los productos. Ajuste, calibración y cuidado de los equipos, con sus respectivos registros, los cuales serán el resto de evidencias que presentaremos del cumplimiento de este punto.
En caso, que no exista una norma que detalle los equipos que debemos usar, procedemos a preguntar al fabricante, distribuidor o consultor. EL documento que este nos entregue, detallando los equipos necesarios para la medición de nuestros productos, será nuestra evidencia de cumplimiento. (Debemos tener este documento a la mano, no es necesario actualizarlo anualmente, sino, cada vez que cambiamos el producto que fabricamos).
6. Competencias (7.2):
Esta parte está bajo custodia de R.R.H.H. Generalmente el documento que contiene esta información, es el Manual de Perfil de Puestos, donde deben estar detallados los siguientes puntos:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad;
- b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas;
- c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
- d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.
NOTA: Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas competentes"
7. Información Documentada (7.5):
Recordemos que ya no es obligatorio tener un Manual de Calidad, ni aquella cantidad interminable de procedimientos, fichas de procesos y registros que generalmente ahogaban al Sistema de Gestión en procesos burocráticos, improductivos e inútiles, PERO, eso no significa que desaparecieron los procedimientos y registros por completo. Todo lo contrario.
Sencillamente, se debe de tener a la mano los procedimientos y registros revisados y actualizados, que en caso de faltar, comprometan la calidad del producto o servicio que ofrecemos.
Es decir, si nuestra empresa es un Call Center, un procedimiento para la "Gestión de Llamadas Perdidas" es vital, ya que las llamadas telefónicas son nuestro negocio. PERO, si somos fabricantes de prótesis dentales, resulta ser un procedimiento no tan útil; mejor nos enfocaríamos en un procedimiento para garantizar que las materias primas que usamos no son toxicas para el ser humano.
Actualmente un procedimiento puede estar contenido en un video, audio o similar, que sea más explicativo y dinámico en la realización del producto o servicio.
En resumen, debemos tener los procedimientos y registros pertinentes a nuestra operación, incluyendo el listado de documentación externa que usamos (Ley de Seguridad Social, Código de Comercio, Leyes referentes a nuestra operación)
8) Salidas del diseño y desarrollo y cambios (8.3.5, 8.3.6)
En caso que la empresa diseñe productos, el equipo de diseño deberá tener por escrito las características del diseño y desarrollo de cada uno de los productos incluidos en el alcance, además de los cambios que se le realicen con su debida justificación. Los requisitos mínimos que este documento debe contener son:
"a) cumplen los requisitos de las entradas;
b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios;
c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación;
d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta.
La organización debe conservar información documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo."
9) Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente (4.1.):
En caso que la empresa cuente con procesos, productos y servicios suministrados externamente (tercerizados), se deberá contar con documentación que respalde la realización de evaluaciones periódicas que respalden la verificación de su capacidad para cumplir con los requisitos de la organización. Se recomienda realizar, al menos una evaluación anual por parte del Encargado de Calidad, se puede hacer por medio de inspecciones a sus instalaciones y procesos, respaldados por cuestionarios, listas de chequeo y fotografías de la inspección.
"La organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos. La organización debe conservar la información documentada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones".10) Producción y Prestación del Servicio (8.5, 8.2.3.)
La documentación que debes tener a la mano para este punto, son los procedimientos, formularios, mapas, fichas de características y registros del proceso de producción, almacenaje, entrega y post-entrega (en caso de aplicar) de los productos o servicios incluidos en el alcance.
11) Trazabilidad (8.5.2.):
En caso, que la trazabilidad sea un requisito del producto, debemos tener registros, que permitan su trazabilidad, es decir, por ejemplo, si producimos medicamentos, alimentos o productos similares, la ley de casi todo el mundo exige tener trazabilidad de dichos productos, lo que equivale a saber a qué lote pertenece, la línea de producción en que fue realizada, la fecha y hora de su producción etc... La bitácora donde el Jefe de Producción lleva dicha información será nuestra evidencia. Claro está, en ocasiones el Auditor, tomará un producto de la bodega y exigirá que se le demuestre la trazabilidad de dicho producto, entonces, debemos estar preparados, a que el código o información de producción de dicho producto, coincida con el de la bitácora del Jefe de Producción.
"La organización debe controlar la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito, y debe conservar la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad."
12) Control de los cambios (8.5.6):
Este punto se refiere al registro o bitácora de los cambios que se hacen del producto, de la producción, de la prestación de servicios, quien o quienes autorizaron los cambios, quien o quienes hacen las revisiones para verificar que los cambios no afecten la calidad del producto o servicio final.
"La organización debe revisar y controlar los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos. La organización debe conservar información documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión."
13) Liberación de los productos y servicios, Control de las salidas no conformes (8.6 y 8.7):
Este punto es fundamental, sino se lleva registro del producto conforme y no conforme, nuestro Sistema de Gestión tiene serios problemas.
El primer registro, el de Producto Conforme, es un conjunto de formularios donde se da el Visto Bueno de salida a los productos o servicios que cumplen los requisitos para su venta o entrega.
Entiéndase que no debe ser el Jefe de producción ni el Operario que intervino en el proceso de producción, sino, de una persona independiente de ellos, es decir, un delegado tuyo.
"La organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios. La información documentada debe incluir:
a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;
b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberación."
El segundo registro es el trato que se hace con el producto No Conforme, y las medidas que se tomaron para corregir el problema.
La organización debe conservar la información documentada que:
a) describa la no conformidad;
b) describa las acciones tomadas;
c) describa todas las concesiones obtenidas;
d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad
14) Seguimiento, medición, análisis y evaluación (9.1)
Se refiere a los registros que respalden el seguimiento, las mediciones y evaluaciones que hacemos para garantizar que nuestro Sistema de Gestión está funcionando.
Estos registros pueden ser, las medidas que se tomaron en base a las encuestas de satisfacción de clientes, para mejorar los puntos que nos indicaron los clientes, Auditorías Internas, seguimiento a Acciones Correctivas, y demás mediciones que hayamos establecido para garantizar la salud de nuestro Sistema de Gestión.
9.1.1. "La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los resultados."
15) Auditoria Interna y No Conformidades (9.2 y 10.2):
Ten a la mano el programa anual de auditoria, y el programa de la Auditoria, con las evidencias del seguimiento de las Acciones Correctivas y No Conformidades.
"9.2.f) conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.
La organización debe conservar información documentada como evidencia de:
a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;
b) los resultados de cualquier acción correctiva."
16) Revisión por la Dirección (9.3):
Las evidencias de la Revisión por la Dirección, es quizá, donde el Auditor hará mayor hincapié para evaluar nuestro trabajo, es por ello que debemos tener a la mano las evidencias de cada una de las entradas y de las salidas de esta. (Ver ¿Cómo hacer una revisión por la Dirección?)
Bibliografía:
https://es.scribd.com/doc/293926446/30/Recursos-de-seguimiento-y-medicion http://cfe.es/wp-content/uploads/2014/07/Borrador-ISO-9001-2015.pdf http://www.pymesycalidad20.com/documentos-y-registros-obligatorios-isodis-90012015.html http://www.accesoglobal.com.mx/archivosmios/NuevaISO90012015Interpretacion.pdf https://calidadgestion.wordpress.com/2014/11/26/matriz-de-correlacion-de-iso-90012008-a-iso-90012015/ http://clubresponsablesdecalidad.com/recopilacion-de-requisitos-de-la-norma-iso-90012015/ http://www.nueva-iso-9001-2015.com/7-2-competencia/ http://www.bsigroup.com/LocalFiles/es-ES/Documentos%20tecnicos/Revisiones%20ISO/ISO%209001/ISO-9001-guia%20de%20transicion.pdf https://calidadgestion.wordpress.com/2013/11/11/nueva-iso-9001-version-2015/ https://www.isotools.org/2015/09/23/norma-iso-9001-2015-publicada/
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