Echarle la culpa al cliente

Las buenas prácticas empresariales apuntan a aquello (ya manido) de que el cliente siempre tiene la razón. Es bien cierto que, en puridad, eso ni es, ni ha sido así nunca, pero es evidente que lo contrario tampoco. Me asombra que todavía hoy en día, algunas empresas (a pesar de la crisis), cuando reciben una queja, opten, sin mayores razonamientos, a echarle la culpa al cliente. Son de los que piensan que en cualquier caso, la mejor defensa es un ataque y resulta lamentable encontrarse con situaciones en las que, aun estando demostrado que la culpa no es del cliente, la empresa sigue optando por no admitir, ni la queja ni la crítica, amenazando además, con dejar de ofrecer el servicio.

Echarle la culpa al cliente nunca es la solución

Echarle la culpa al cliente para no admitir el error es una mala praxis empresarial

Yo soy empresario y tengo muy claro por experiencia que eso de que el cliente siempre tiene la razón es una falacia, pero siempre he tenido los oídos muy abiertos ante posibles quejas o críticas y nunca he contestado ninguna con malas formas, ni mucho menos amenazando al cliente con dejar de ofrecer el servicio. Es algo que no puedo entender. Quizás porque esté ya un poco anticuado.

No voy a mencionar nombres, y en cuanto a los datos que voy a indicar, advierto que están modificados, pero sirven muy bien de ejemplo

Se trata de una empresa de mensajería. Para preparar los paquetes hemos de cumplimentar unas etiquetas que imprimimos desde el despacho después de haber cumplimentado los datos de envío. Al ser una cumplimentación informática, está limitada a un cierto número de caracteres. ¿Qué ocurre?, que cuando el domicilio de entrega es muy largo, necesariamente se tiene que abreviar para que quepa.

Esto es lo que ha ocurrido:

Dirección de envío (modificada para evitar susceptibilidades):

Urbanización las Atalayas del Campo, 6 Bloque 7 Casa 215

Como no cabe, se pone lo siguiente:

Urb.Atalayas Campo 6 BL7 CAS215

El paquete no se entrega por: DIRECCIÓN INCORRECTA/INSUFICIENTE

Llamamos a mensajería e insisten en que está incompleta porque falta el «del» de Atalayas del Campo.

Se toman nota después de una cierta discusión estúpida sin ningún sentido y dicen que el paquete se entregará al día siguiente (a todo eso sin querer admitir que no es cierto que el domicilio esté incompleto).

En el sistema informático ponen que la incidencia está subsanada, pero al día siguiente, llaman al teléfono de contacto, y como no es el de la persona que figura en la entrega (aunque sí que está relacionada con la entrega y puede atender), cuelgan sin dar explicaciones y vuelven a NO ENTREGAR EL PAQUETE. A todo eso, lo llaman sin motivo porque el teléfono está para llamar si no encuentran al destinatario y en este caso no han llegado a ir al domicilio.

Mi cliente se queja y, a mi vez, yo me quejo a la mensajería

Pues bien, la culpa es mía, primero porque, aunque resulta del todo absurdo, se empeñan en seguir diciendo que la dirección era insuficiente, y luego, que el teléfono era de otro titular y eso no se puede hacer. Todo esto con malos modos y sin ningún ánimo de solucionar el problema… que han ocasionado ellos. El paquete se acaba entregando al tercer día.

Para terminar, nos obsequian con una coletilla fuera de tono que no viene a cuento de nada, amenazando con que si las cosas han de seguir así, serán ellos los que dejarán de trabajar para nosotros.

Yo alucino. Cada vez estoy más convencido de mi origen alienígena.

Ramón Cerdá

Echarle la culpa al cliente was last modified: diciembre 17th, 2015 by Ramón Cerdá