Ejes alrededor de los cuales debe girar la organización de este siglo

Orientación centrada en el cliente

Adaptación frente a los cambios

Capacitación y Desarrollo

Flexibilidad y apertura hacia las nuevas propuestas

Plan efectivo de marketing

Gestión por competencias.

Trabajo en equipo

Una organización que aprende es una organización dedicada en forma continua a aumentar su capacidad para obtener los resultados que persigue. El aprendizaje organizacional es un proceso mediante el cual los objetivos que inicialmente se encontraban fuera del alcance de la organización se vuelven realizables, gracias a la incorporación de nuevas capacidades.

Esta incorporación de conocimiento y habilidades permite que la organización opere en un mayor nivel de efectividad, saber significa saber hacer y el resultado de este saber hacer consiste en la obtención del resultado deseado.

No debemos olvidar los beneficios que se obtienen con el verdadero trabajo en equipo, el grupo de personas tiene un proyecto en común por el que se sienten y son responsables, requiere una laboriosa y disciplinada construcción de las condiciones personales y organizativas, genera valores, está orientado a las necesidades del cliente y los integrantes se necesitan recíprocamente para poder hacer, es decir que se encuentra presente el sentimiento de cohesión.

El nuevo modelo requiere que toda la organización se adapte permanentemente a los cambios, que sea flexible y que se base en la especialidad, ya que esta característica permite trayectoria y competitividad. En una organización inteligente la diferencia está en lo referente al capital intelectual y en quienes son los integrantes de la organización porque la tecnología ya está al alcance de todos. Los nuevos cambios tecnológicos son cada vez más rápidos y sorprendentes, esto permite la entrada sorpresiva de nuevos competidores en el mercado, de esta forma se crea una situación de tensión permanente por las presiones que ejerce la competencia.

El desarrollo tecnológico continuará impulsando avances en la globalización, pero también la globalización impulsa el desarrollo tecnológico al intensificar la competencia y acelerar la difusión tecnológica.

La globalización de los mercados hace que se compita en todo el mundo, esta globalización genera nuevas alianzas estratégicas que lleva a las compañías extranjeras a que se interesen por los esfuerzos de las compañías locales, de esta forma se crean las fusiones que apuntan a un mayor crecimiento. La globalización cambió en forma considerable el eje de lo operativo a lo estratégico, a medida que cambia el contexto cambian las competencias por desarrollarse:

•  En lo estratégico,  se paso del concepto costo-beneficio a garantizar lo máximo a la propia función.

• En lo operativo, se necesita de una mejora continua para superar la tarea y el control de gestión.

• En lo profesional, el contexto actual se basa en la tecnología, agregándole habilidad profesional y capacidad de actualización permanente.

• En lo personal, el contexto actual requiere manejarse en la incertidumbre; mantenerse en equilibrio; capacidad de apertura mental hacia culturas globales y adaptación ante los cambios.

Poder expresar los objetivos del aprendizaje como competencias ayuda a lograr una evaluación más objetiva.

No debemos olvidar que el nuevo modelo organizacional requiere también de la necesaria orientación al cliente, es por esto que el concepto de cliente se ata al de servicio.

Si queremos obtener una relación a largo plazo, a través de la cual el cliente aumente sus compras y consumos debemos lograr que el cliente sea el foco en toda la organización, y para lograr este objetivo debemos dar una respuesta a las necesidades específicas de los clientes y conocer qué es el valor para ellos; debemos anunciar promesas que la organización pueda llegar a cumplir; debemos tener en cuenta la participación del cliente en la producción del servicio y debemos conocer la satisfacción del cliente por los servicios que han recibido .Pero para poder lograr todos los objetivos anteriormente mencionados debemos tener muy en cuenta lo que implica el marketing interno.

El marketing interno puede definirse como la satisfacción de las necesidades de los clientes internos, que a través de un proceso satisfacen las necesidades de lo clientes externos. Es por ello que la organización necesita de cliente internos con buena actitud que se basen en la orientación al cliente y que estén preparados y motivados en forma orientada hacia la prestación de servicios.

Las organizaciones que aplican un plan de marketing interno efectivo logran mejorar significativamente la satisfacción de su personal y el nivel de fidelidad con los clientes externos. A su vez debemos recordad que no es lo mismo la satisfacción del cliente que la lealtad del mismo, aunque es posible que un cliente satisfecho se convierta en leal ya que la satisfacción es una condición necesaria para lograrlo pero no suficiente.

Está comprobado que un cliente satisfecho:

•  Es más leal a la compañía reiterando compras a lo largo del tiempo
•  Recomienda la marca a otros.
•  Aumenta en forma indirecta la satisfacción de los empleados y
•  Genera más oportunidades de negocios para la organización.

La satisfacción es individual para cada cliente, y se basa en la percepción personal del mismo, aunque la percepción sea distinta de la realidad, es la visión propia del cliente lo que cuenta a la hora de la adquisición del producto o servicio. La satisfacción se basa en la suma de las percepciones tangibles e intangibles y para conocerla es recomendable tener un enfoque profesional.

Para garantizar la continua rentabilidad de la organización debemos basarnos en la satisfacción y lealtad, ya que ambas son metas que no debemos pasar de alto en un mercado globalizado, ya que la competencia crece cada vez más y se acortan las diferencias entre los productos, por esta causa debemos poner mayor énfasis en el servicio brindado, dad que éste se transforma en la clave para la fidelización de los clientes.

Podemos definir que un cliente es fiel cuando:

•   Adquiere en forma regular nuestros productos y servicios
•   Recomienda nuestra marca a otros
•   Adquiere toda la variedad del producto o servicio que ofrecemos
•   Demuestra inmutabilidad frente a los intentos de captación de la competencia.
•   En conclusión crear un cliente permanente y mantenerlo es el objetivo fundamental de la organización ya que si mejoramos en forma permanente la prestación del servicio o el producto ofrecido nuestro cliente está asegurado, constantemente siempre debo brindarle algo más porque es mas barato mantener un cliente que captar uno nuevo.

Este objetivo puede lograrse a través de un plan de marketing efectivo consistente en cuatro puntos claves:

•   Diferenciación, el capital humano nos permitirá diferenciarnos de los demás
•   Segmentación, es el análisis del comportamiento de los consumidores que forman una demanda.
•   Target, es el grupo de personas a quienes se ve como clientes potenciales
•   Posicionamiento, permitirá a la organización mantenerse en el mercado competitivo.

Enviado por: Lucía Carolina Propato  luciapropato@ciudad.com.ar -  Estudiante de la Lic. en Relaciones del Trabajo – UBA, Buenos Aires Facultad de Ciencias Sociales

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