El administrativo y los nuevos proyectos

Se escribe mucho sobre la puesta en marcha de nuevos proyectos e iniciativas asistenciales, pero pocas veces se analiza y evalúa el papel del administrativo en este tipo de proyectos. Un reciente artículo publicado en el British Journal of General Practice ("Receptionists’ role in new approaches to consultations in primary care: a focused ethnographic study") se centra en conocer el papel del administrativo de admisión de los centros de salud en la puesta en marcha de nuevos tipos de consulta en atención primaria, como la e-consulta, el email y la consulta telefónica.Tras el estudio de 8 centros de salud, mediante observación y entrevistas a pacientes y profesionales, las conclusiones del estudio son muy claras: el papel de los administrativos es esencial para facilitar el uso de estos nuevos modos de consulta por parte del paciente, así como para informar adecuadamente de las diferentes alternativas existentes. No podemos olvidar que se trata del profesional que habitualmente atiende en primer lugar las dudas del paciente, y por ello a la hora de adoptar innovaciones, su papel activo es muy necesario.Se observó que había una relación directa entre un elevado uso de estos nuevos modos de consulta con una promoción e información intensa por parte de los administrativos. Sin embargo, esto no ocurrió por igual en todos los centros analizados ya que el entusiasmo fue variable y además no siempre se siguió lo establecido en la guía de puesta en marcha. Un ejemplo común fue no ofrecer estos nuevos servicios a personas mayores por pensar que no tenían las habilidades mínimas para su uso, pese a que los datos de uso de tecnología señalan que esto no es siempre así.¿Y a qué se puede deber este desempeño tan diferente? Además de factores como el liderazgo o el trabajo en equipo, es imprescindible implicar a los administrativos en los nuevos proyectos desde el principio. Y más en innovaciones que van a afectar directamente a su trabajo diario, como las descritas en el trabajo. Esta implicación se puede conseguir de dos formas: por un lado, en la fase de planificación de la puesta en marcha, incorporando a los administrativos en las reuniones previas para de esta forma tener en cuenta su opinión y su visión; por otra parte, mediante sesiones de formación que permitan resolver sus dudas y mejorar su desempeño en la información al paciente sobre estas nuevas modalidades de consulta.No podemos olvidar que, para romper la inercia de la costumbre (como la clásica consulta presencial), es esencial transmitir la utilidad de lo nuevo. Y una guía o un folleto, o un email, no son útiles para conseguirlo. La participación en la toma de decisiones y la discusión por parte de todo el equipo de los problemas y los errores son elementos esenciales. El equipo es mucho más que los de siempre... Y el administrativo juega un papel fundamental en una buena parte de los procesos, incluso en los (aparentemente) asistenciales como en el caso descrito.