El arte de gestionar excepciones con efectividad

En este post me gustaría compartir contigo mis conocimientos y experiencia sobre el arte de gestionar excepciones con efectividad.

Puede incluso que te sorprenda saber que existe una manera efectiva de gestionar excepciones y que hasta puede considerarse un arte. Es normal.

La mayoría de la gente asume —erróneamente— que las excepciones se gestionan «como buenamente se puede», ya que por algo se llaman «excepciones».

La realidad, sin embargo, es muy distinta.

Cuando una excepción se gestiona con efectividad genera un impacto positivo en la parte que se «beneficia» de ella en cuanto a credibilidad, reputación, confianza, etc.

Una excepción bien gestionada es un ejemplo ideal del «hacer bien las cosas correctas» al que se refiere Peter Drucker.

Por el contrario, una excepción mal gestionada genera el efecto opuesto, casi siempre tiene un impacto negativo y puede llegar a tener consecuencias desastrosas.

Procesos y procedimientos

Los procesos y procedimientos sirven para lograr resultados con efectividad y lo consiguen gestionando situaciones de manera óptima.

Uno de los principales motivos por los que estas herramientas funcionan tan bien es que permiten evitar las consecuencias negativas de hacer sin pensar.

Por esta razón, la buena práctica es definir los procesos y procedimientos con el Sistema 2 y hacerlo, además, en situaciones libres de carga emocional.

Si aplicamos esta buena práctica, luego podremos seguir comportándonos de manera inteligente cuando actuemos bajo la influencia del Sistema 1 en situaciones de alta carga emocional.

Qué es una excepción

Una excepción es una situación cuya gestión no está contemplada en un proceso o procedimiento.

Un proceso o procedimiento es efectivo cuando permite la gestión automática del 80% de situaciones y da orientación suficiente como para que cualquier persona pueda gestionar de forma coherente el 20% de excepciones restantes.

Cuando un procedimiento intenta abarcar y gestionar el 100% de las situaciones —sin dejar margen para las excepciones—, más que con un procedimiento nos vamos a encontrar ante un laberinto.

De manera análoga, cuando un procedimiento deja sin contemplar más de la mitad de las situaciones (normalmente poniendo la flexibilidad como excusa), lo que tenemos en realidad es una fuente de errores, el terreno ideal para la incompetencia y el caciquismo.

Tipos de excepciones

Hay dos tipos de excepciones: inevitables y evitables.

Las excepciones inevitables son consecuencia de situaciones imprevisibles.

Como es lógico, cuando algo no se puede prever, es imposible que esté contemplado en un proceso o procedimiento.

Por consiguiente, cada vez que se produzca una de esas situaciones imprevisibles, se va a generar automáticamente una excepción.

Por el contrario, las excepciones evitables se producen cuando alguien hace algo mal.

Lógicamente, la forma correcta de abordar una excepción inevitable y una evitable es diferente.

Cuándo hacer una excepción

Nunca se puede perder de vista que una excepción siempre lo es en relación a un proceso o procedimiento.

Esto es clave, porque los procesos o procedimientos tienen una razón de ser y se aplican con un propósito determinado.

Por tanto, es necesario asegurarnos de que la excepción nunca es contraria al propósito del proceso o procedimiento correspondiente.

Esto a menudo se olvida, ya que las excepciones suelen ir asociadas a situaciones de alta carga emocional en las que el árbol no nos deja ver el bosque.

Por otra parte, la buena práctica para decidir si hacer o no una excepción, es seguir un proceso de toma de decisiones con teoría de juegos o con otra metodología equivalente.

Además, cuando se está considerando hacer una excepción, hay que tener muy presente que toda excepción conlleva siempre un coste (que en ocasiones está total o parcialmente oculto).

Por eso, antes de decidir, es fundamental conocer la magnitud de ese coste y también tener claro quiénes lo van a asumir y en qué proporción.

Cómo gestionar excepciones

La buena práctica es gestionar las excepciones inevitables desde un planteamiento best-effort, es decir, con la mejor intención y disposición.

Y, en cuanto al coste de estas excepciones, distribuirlo equitativamente entre todas las partes, ya que no existen «culpables».

Por el contrario, la buena práctica es gestionar las excepciones evitables desde un planteamiento minimum-effort, es decir, con el mínimo coste y esfuerzo.

Además, es imprescindible que se cumpla el principio básico de gestión del cambio: «tiene que salir más caro hacer las cosas mal que hacerlas bien».

Esto significa que la carga principal del coste y el esfuerzo extra que conllevan estas excepciones deben recaer siempre sobre quiénes las han causado.

Cómo plantear una excepción

Una vez tenemos claro de qué tipo de excepción se trata y cómo hay que gestionarla, llega el momento de plantearla.

Para plantear una excepción de manera efectiva, la buena práctica es seguir estos tres pasos:

Primero, dejar constancia de la causa de la excepción.

Esto es particularmente importante cuando se trata de una excepción evitable y, más aún, cuando la causa de la excepción es el incumplimiento del proceso o procedimiento.

Segundo, delimitar qué se va a seguir gestionando dentro del proceso o procedimiento y qué se va a gestionar como excepción.

Se trata, en definitiva, de acotar muy bien qué es qué, dónde empieza y termina el proceso o procedimiento y dónde lo hace la excepción.

Tercero, plantear la excepción como opción —nunca como obligación— y siempre condicionada a que la parte causante de la misma se comprometa a ser parte de la solución y asuma el coste correspondiente (en tiempo, esfuerzo y/o dinero).

Últimas reflexiones

Hacer excepciones a las excepciones es una pésima práctica que nunca arroja buenos resultados. Me refiero a gestionar excepciones idénticas de maneras distintas.

Por otra parte, una excepción que se plantea de manera recurrente no es realmente una excepción, sino un fallo grave en el proceso o procedimiento que necesitas corregir lo antes posible.

Además, lo normal ante una excepción es ser víctima del Sistema 1, reaccionar emocionalmente y cometer un epic fail.

Precisamente por ser excepciones, hablamos de situaciones nuevas, con múltiples matices, opciones, riesgos y posibilidades.

Y, por si toda esta diversidad fuera poco, normalmente con poco tiempo para reaccionar y bajo una fuerte carga emocional.

Por eso, gestionar excepciones con efectividad es todo un arte que sólo se puede dominar con mucha práctica y la actitud adecuada.

En cualquier caso, espero que el post te haya sido útil y te facilite las cosas cuando tengas que gestionar excepciones a partir de ahora.

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