El bluff de la atención personalizada

Haced una prueba. Teclead en google “atención personalizada”. Os ahorro trabajo, no tenéis que repasar ninguna web, mirad la sección de imágenes…¿de verdad que esto es la representación de este concepto?

¿Recordáis cuando hace tiempo la moda era decir “las personas son nuestro mejor activo”?. Anda que si una organización no lo ponía a bombo y platillo en su web le mandaban la guardia civil a casa. Ahora parece que si un servicio no se anuncia como “personalizado” es algo así como no hacerte selfies a porrón o estar en 17 grupos de whatsapp.

La cuestión es…¿qué significa “atención personalizada? ¿en qué se traduce? Si entro a trabajar en la empresa en la atención al cliente o como comercial, ¿cómo lo aplico?, ¿el cliente lo percibe? y lo mejor de todo…¿es rentable? ¿hace crecer el negocio?….pero no desde una idea conceptual (que seguro todos compartimos) sino cuánto de rentable, cuánto hace crecer el negocio.

Obviamente si un cliente (persona) es atendido por un empleado (persona) se trata de una atención personalizada, pero además de este peazo de relación. ¿Hay algo más?

Para que una atención sea considerada como personalizada (luego hablaremos del concepto) entiendo que una empresa debería, como mínimo:

• Conocer al cliente (de verdad) en la acción comercial. No es necesario un CRM último modelo marca ACME para hacer esto. ¿Sabéis el bar al que bajáis siempre a tomar café y que ya te conocen nada más entrar?…pues eso.
• Prestar al servicio acorde a lo que el cliente quiere y mejor aún, a su gusto. ¿Sabéis cuando te ponen directamente el “cortado-corto de café-con leche del tiempo desnatada-con sacarina-y en vaso”?…pues eso.
• Atender a cada cliente de manera individual para que se sienta especial. ¿Sabéis cuando bajáis en grupo y a todos y cada uno os conocen?…pues eso.
• Prestar este nivel de servicio independientemente de la persona que te atienda o cuando te atienda. “Ah, que quien me atiende siempre está de baja”….pero otra persona me pone el café como siempre…pues eso.
• Saber responder a los cambios y adaptarse con rapidez. “Ah, que estás con la tensión alta y ya no tomas café?…dime lo que quieres que yo me lo aprendo”…pues eso
• Tratan de crear una relación que va más allá de la relación cliente proveedor. Se interesan de verdad por cada cliente, quiere conocer su situación, sus necesidades y aceptan que el cliente haga lo mismo. ¿Sabes cuando en el bar te preguntan por tu reluciente nueva escayola, y notas que lo hacen de verdad? ¿Y cuando tú respondes qué tal están los chavales?…pues eso.
• Confían en ti como cliente, te conocen y sabes que respondes, que volverás, que hay una relación a largo plazo. ¿Sabes cuando no tienes suelto, vas a pagar con billete y te dicen “ya me pagarás mañana”?…pues eso
• Le hacen saber al cliente que le están atendiendo de manera personalizada. “Toma fulanito, tú café como a ti te gusta”…pues eso.

Lo que es evidente es que en nuestro bar no estarán a la última en Big Data o no manejarán segmentaciones de clientes. Lo que es seguro es que, cuando se incorpora un camarero nuevo, ve y palma esta actitud en otros compañeros; por tanto se hace real, la reconoce y sabe practicarla.

Evolucionar el concepto para practicarlo y rentabilizarlo

Y por último una reflexión. En los cajeros, en las apps, en las páginas web, también se puede y debe aplicar la atención personalizada; más aún por la ingente cantidad de datos e información que tienen para conocer cómo le gusta el café a sus clientes. Es decir, en la evolución del concepto es donde las empresas pueden sacarle jugo, pasando de una atención entre personas (en general) a una atención para ti (específica) por cualquier canal (empresa).

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