El ceo no puede darse el lujo de entrar en pánico

“El CEO no puede darse el lujo de entrar en pánico” es el caso de estudio que hoy se trae a colación para reflexionar y analizar en torno a la psicología empresarial y la correcta toma de decisiones por parte del líder en una organización. El caso es publicado por Eric McNulty y nos sumerge en una complicada situación que implica la integración de valores organizacionales con éticos y morales. 
Gerald Smarten es el CEO de Kaspa Financial Services, una empresa con sede en la ciudad de Boston, Massachussetts, Estados Unidos, que debate una buena mañana la adquisición de una firma de inversiones en Shanghai, China llamada “Wah Hu”. En medio de una reunión del comité de la organización en la sala de conferencias, con paredes de cristal que permiten ver el exterior, acontece algo impensable. Una bomba he estallado en la parada del metro South Station de Boston, al tiempo que otra ocurre en la North Station. 

Smarten que ya había asistido a reuniones con la alcaldía de la ciudad para saber responder a todo tipo de siniestros o desastres, sabe perfectamente que debe tomar una decisión y hacerla saber a todo su equipo para ejecutarla, debe elegir la opción proteccionista de su lugar de trabajo y cerrarlo ante todo ingreso externo y no ofrecer sus instalaciones como morgue temporal y ayuda a los afectados con asistencia médica y alimentaria, o hacer lo contrario. Abrir las puertas de la organización y exponerse a que cadáveres, sangre y personas en condiciones lamentables se ubiquen dentro de la entidad. Smarten sabe que cuál sea la decisión que tome causará resquemor, puntos encontrados y hasta temor. A todo lo anterior se suma otro componente especial, el CEO debe actuar con cautela, ya que eventos catastróficos de este tipo traen consigo una caída en los mercados y, por ende, pérdidas económicas. Debe propender por el bienestar de la empresa, pero por el otro lado si no actúa de forma empática se enfrentaría al reproche público por no efectuar ayuda cuando pudo haberlo hecho en la medida de sus posibilidades y a su propia conciencia.Este ataque terrorista sobre Boston hace que Smarten se altere, por su cabeza pasan imágenes de los atentados en Madrid y Londres. Aunque el CEO se encuentre abatido por el suceso, sabe que no debe exteriorizar su sentir, debe mostrarse en calma, con cautela y carácter, ya que si entra en pánico y no actúa con cabeza fría podría propiciar el caos. Smarten tiene a su equipo consigo, algunos hacen comentarios guiados al bloqueo total de las instalaciones para no permitir entrada de personas víctimas de la bomba, mientras que otros profesan palabras a favor de la apertura. Sabemos que toda empresa tiene, en buena medida, una misión social, un papel en su entorno y posibilidades de ayudar a la mejora de la comunidad en la que se ubique para ser así no solo rentables sino socialmente responsables. Una dicotomía pasa por la mente del CEO, el tiempo corre y sabe que debe actuar con prontitud. Afuera había gente muriendo, así que Smarten le dice a Paul Schlesinger, jefe de seguridad, que preguntase al exterior en qué podían ayudar. La respuesta que recibe es que solicitaban el vestíbulo y la cafetería de la empresa. Smarten decide dar toda la comida a los afectados, pero aun así tenía presente la duda de si aceptar ofrecer sus espacios como centro de primeros auxilios y morgue o no. Al comprender que al pánico es su peor enemigo, Dana Rossi, directora de inversiones, propone trasladar la mayor parte de las actividades de la organización a sus oficinas en Nueva York y Chicago, precisamente para proteger a la organización a nivel financiero, lo cual es aprobado por Smarten. Esto se hace porque las cifras de preapertura en Wall Street habían caído de forma brusca. En este momento el CEO debe dar respuesta negativa o aprobativa al llamado de la policía preguntando sobre la entrada o no a sus instalaciones. El comité argumenta de forma dispar eventualidades que podrían acontecer si se procede o no con la ayuda. Piensan en la gente que podría atorarse consumiendo los alimentos que la empresa les proveyese y por ende pudiesen demandarles y en el desorden dentro de la empresa que podría propiciar el temor de los clientes cuando el siniestro pase. No sería fácil para nadie entrar a unas instalaciones donde ha habido sangre, muertos y personas que se debaten entre vida y muerte. Era del conocimiento del comité que si no aceptaban no tendrían ningún inconveniente desde el punto de vista legal, pero a nivel ético sería algo completamente diferente. Es aquí donde la decisión de Smarten toma mayor peso, sabía que no estaba obligado a aceptar y que sí decía que no, actuaba en pro de la defensa de las instalaciones de la organización y la permanencia de sus accionistas, aunque por otro lado su negativa podría convenir con un rechazo colectivo a Kaspa Financial Services, a él como CEO e incluso a sus empleados. Hay que añadir que dentro de los trabajadores de la empresa había 23 personas desaparecidas, lo que significa que probablemente personal de la organización se encontrase entre las víctimas letales o heridos. El corazón de Smarten le decía que abriera las puertas, sin embargo, su mente le indicaba que no era su casa, eran las oficinas de la firma que le daba trabajo a él y a muchos más. Se esperaba de él una administración correcta y cuidadosa de sus activos. La llamada finalmente sucede, el CEO debía decir: sí o no. Aquí llega entonces el gran interrogante de este análisis:¿QUÉ DEBERÍA HACER GERALD SMARTEN PARA EQUILIBRAR LAS NECESIDADES DE KASPA CON LAS DE LA COMUNIDAD?De acuerdo a lo aprendido en la sesión, con experiencias y puntos de vista sobre el tema, considero que lo más adecuado sería que el CEO contestase de forma aprobatoria. Debe encontrar la forma de ofrecer la cafetería y el vestíbulo como se pide para ayudar a las víctimas y afectados sin que esto imposibilite el bienestar de la organización. Smarten debe alinear las necesidades de Kaspa con las de su comunidad. Las empresas de hoy deben propender por la ayuda social, la protección de su entorno, la calidad de vida de sus empleados y comunidad, además de ser coadyuvantes en la búsqueda de soluciones en eventualidades nefastas como esta, que pueden suceder en cualquier lugar o momento. Por supuesto que Smarten debe proteger los intereses de Kaspa, pero también debe ser abierto a las necesidades de la comunidad en la que se ubica la organización. Aunque de forma temporal parte de las instalaciones se llenen de sangre y muertos, es mejor ser agentes de cambio a quedarse con los brazos cruzados y ser indolentes con lo que sucede afuera. Smarten no tiene la obligación legal de hacerlo, pero en su calidad de ser humano debe formular estrategias rápidas de socorro y asistencia frente a lo que ocurre.A nivel personal recomendaría que Smarten enviase al equipo de seguridad de la empresa a que se ubique en los lugares donde estarán los afectados y así colaborarles en el suministro de alimentos, agua y cuidado. También enviaría una brigada de limpieza para ejecutar acciones inmediatas de ayuda al personal médico en lo relacionado con la higiene de los espacios comunes en los que estará la población afectada. De igual forma emitiría un comunicado a todos los accionistas dando una voz de calma y un llamado a la concordia. Mencionándoles exactamente todo lo que sucede y precisar por qué se contestó de forma positiva a la ayuda. Con el comité se efectuaría una estrategia colectiva que implique no solo ofrecer la atención necesaria, sino entablar de forma eficaz un procedimiento que sirva como directriz para eventualidades futuras de este tipo en la empresa. Finalmente, con el área de comunicaciones la organización de la mano de las autoridades informaría los nombres de cada víctima ubicada en sus instalaciones para que familiares y seres queridos estuviesen al tanto. Gerald Smarten no solo sería un CEO conocedor de las realidades, sino que de forma estable y sin entrar en pánico, estaría haciendo una labor humanitaria loable, digna de aplauso y que sobre todo le haría entender que por encima de todo está el respeto por la vida del otro. El factor humano debe ser primordial en toda organización, allí está el verdadero tesoro de cada empresa y un buen CEO sabe reconocer eso. La ética administrativa implica una responsabilidad social, incluso una ética frente a factores económicos y un vínculo inefable con la participación social de todas las empresas. Un CEO admirable no es solo aquel que más dinero produce, por supuesto que el lucro importa en el devenir de un administrador, pero un profesional inteligente es capaz de reversar la posible pérdida económica con una labor altruista y generosa, que cree conexiones irrompibles con su entorno más directo y posibilite el encontrar oportunidades donde otros no las ven. Aunque para muchos la decisión de Smarten de aceptar es arriesgada, esta es una determinación acertada, refuerza la imagen de la empresa no solo a nivel local, en Boston, sino en todo el país e incluso a nivel internacional. A la larga esta decisión puede traer más beneficios que desafíos. Una organización que actúa de esta forma es vista con buenos ojos, es ética, propone valores positivos de cambio en la sociedad y será siempre de ejemplo para las demás. Jamás debemos olvidar la importancia y preponderancia de la calidad humana, sea cual sea la labor.