¿El cliente en el centro? Y un cuerno !!!

Acabo de leer algunas desventuras sufridas por un usuario con una operadora de telecomunicaciones a través de su servicio de atención al cliente, y me han venido a la cabeza cosas relativas a CRM (Customer Relationship Management) con las que trabajé hace tiempo.
Obviamente, todos sabemos que el problema de la relación de una (gran) empresa con el cliente no es un problema exclusivo de las operadoras de teleco, ni de los departamentos de teleatención al cliente. Da igual el nombre de la empresa o el sector en el que opere porque el problema, por desgracia, está mucho más extendido y afecta a la orientación profunda de sus negocios.
El caso es que cuando trabajas en esas cuestiones, te encuentras con que la teoría indiscutible hoy en día acerca de la relación de una empresa con sus clientes, te dice cosas como que el cliente debe ser siempre lo primero, o que el cliente está en el centro y todo gira a su alrededor (visión "customer centric" se llama esta paja mental), etc. Esas empresas se gastan una cantidad indecente de dinero en consultores que propagan incansablemente esa maravillosa filosofía por todos sus departamentos, cual testigos de jehová... pero, claro, tú, a la vez que trabajador, eres cliente de empresas iguales o muy parecidas, y no dejas de pensar la terrible hipocresía que subyace tras todas esas ideas. Y es que, a veces y sólo a veces, las empresas olvidan que sus trabajadores son personas...
Es cierto que hoy en día el cliente no es lo último... lo último es el trabajador, eso está claro. Pero por lo demás, antes que el cliente están los accionistas, los directivos, los bancos, algunos proveedores... hasta Hacienda cuenta más que los clientes. Porque no olvidemos que cuidar bien y mantener a un cliente es cuestión, exclusivamente, de dinero: hay que invertir en buenas ofertas (sí, las ofertas cuestan), buenos teleoperadores, buenos empleados, buenos sistemas de información, compensaciones en caso de error demostrado de la compañía y, por supuesto, un buen servicio, sea cual sea el sector (buenos terminales o redes de comunicaciones móviles, potencia estable en caso de eléctricas, seguridad y buenos tipos de interés en caso de bancos, etc). Todo ello genera clientes satisfechos...
Por contra, servicios caros ofrecidos por empleados cabreados, teleoperadores incompetentes o desinformados que atienden deshumanizadamente, generan clientes descontentos... sea cual sea la estrategia o filosofía de CRM de la empresa, y por más que los evangelizadores de Accenture o McKinsey hayan hecho estupendamente su trabajo de lavado de mente.
Y puedo aseguraros lo frustrante que resulta trabajar en esas cuestiones durante años, poniendo tu esfuerzo para desarrollar una compañía mejor, para que al final alguien decida que los ahorros obtenidos por la ganancia de eficiencia que ha traído la implantación de una filosofía CRM mejor, se van a destinar a mejorar los beneficios de la empresa en lugar de aprovecharlos como ventaja competitiva para crecer en clientes. Y es que un día alguien inventará la filosofía "accionista-centric" y todo será mucho más fácil y estará mucho más claro...
Mientras tanto, así nos va... porque ¿alguien está satisfecho, como cliente, con el servicio y el trato recibidos de una gran compañía?
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