“El cliente no es mi problema”. ¿Quiénes deben ocuparse del cliente insatisfecho en la organización?

por Mariana Pizzo

¿Hasta quiénes debe llegar la preocupación por un cliente insatisfecho? ¿Hay alguien en la organización que pueda decir: “el cliente no es mi problema”?

Las respuestas a estas preguntas nos hablan sobre la cultura que existe en la organización respecto al servicio al cliente, y el lugar que ocupa el cliente en la estrategia de esa compañía.

He observado que hay dos situaciones que se presentan comúnmente en las organizaciones, en las cuales el cliente queda excluido por algunos actores clave. Vamos a decir: gerencia vs. primera línea.

“El cliente no es mi problema” dice la gerencia

Es el caso en el cual la gerencia cree que sólo debe ocuparse de dirigir a los empleados dentro de la organización, y de controlar los resultados. Velar por la rentabilidad de la compañía “desde adentro”… de su oficina.

Hace unos meses me ha sucedido de tener que escalar con un reclamo hasta el nivel directivo de la empresa. No fue fácil conseguir que este gerente me atendiera, pero ya no tenía a quién recurrir, y mi insistencia venció.

Sus comentarios me hicieron comprender por qué en esa compañía servían tan mal a los clientes. En un momento me dijo “Yo no debería estar haciendo esto. Yo no veo a los clientes, a mi oficina llegan sólo números”.

Claro, con una gerencia desentendida del cliente y sus problemas, difícilmente pueda resultar exitosa la gestión del servicio. Es cierto que los problemas del cliente no deberían llegar a la gerencia. Cuando esto sucede, es porque todas las instancias anteriores han fallado.

Sin embargo, si esta situación ha llegado, la gerencia no puede desaprovechar así la oportunidad para indagar qué es lo que está fallando en el servicio, y poder dar una solución a esos baches. Pero va a conseguir este objetivo sólo si se involucra con ese cliente insatisfecho.

Por lo tanto, un cliente insatisfecho que ha llegado hasta la gerencia, sí es problema del gerente, porque es una señal irrefutable de grandes baches en el servicio, que deben ser reparados cuanto antes.

“El cliente no es mi problema” dicen los empleados de operaciones

Esta otra situación se presenta cuando, a pesar de que la alta dirección ha comprendido que el cliente es una prioridad para la compañía, no ha conseguido bajar ese mensaje hasta el final de la línea de mando, hasta los empleados de operaciones, quienes brindan directamente el servicio a los clientes.

Esta situación puede ser igual de perjudicial que la anterior, pero tiene la gran ventaja de que es posible solucionarla. Cuando la gerencia está desentendida del cliente es muy difícil generar un cambio duradero, porque la decisión debe venir desde ella. Pero si contamos con el compromiso de la dirección, es más fácil solucionar los problemas que existen en la primera línea.

Una experiencia que ilustra este caso: ante el incumplimiento de los plazos de un servicio de correo 24hs que yo había solicitado, he elevado el reclamo al servicio de atención al cliente de la compañía. Me costó mucho que la operadora comprendiera que la compañía estaba en falta conmigo por ese incumplimiento, y que finalmente aceptara elevar el reclamo.

Sin embargo, superado este escollo, el reclamo llegó al gerente de la sucursal, quien se comunicó personalmente conmigo y me ofreció una solución.

Comprobar que la dirección está comprometida con la satisfacción del cliente es alentador. Sin embargo, habrá muchos clientes que nunca llegan a saberlo, porque la barrera que presenta la primera línea los expulsa del sistema.

Estos son empleados que se limitan a realizar su tarea, como si en ella no hubiera ningún cliente involucrado, sino solamente un resultado impersonal. “Que del cliente insatisfecho se ocupe el personal de servicio al cliente. Yo me limito a cumplir con mis tareas.”

Esto es sumamente peligroso, porque la alta gerencia nunca sabrá lo que está ocurriendo en el frente de batalla, y esta ignorancia mantendrá lejos una posible solución. Lo bueno es que la solución existe, y la gerencia debe impulsarla para que sea efectiva.

Por eso, cuando un cliente insatisfecho llega a oídos de la gerencia, es la gran oportunidad de evaluar lo que está ocurriendo con el servicio. Desoír estas señales es no querer enfrentar la realidad.

En tu organización, ¿quiénes dicen “el cliente no es mi problema”?