“El cliente siempre tiene la razón” es un eslogan que ha penetrado dentro de cada joven trabajador del comercio minorista o de atención al cliente, y también ha calado en la psiquis de dueños de todo tipo de negocios. El problema es que esta creencia no es correcta, al menos al 100%. Lo cierto más bien sería que el cliente no siempre tiene la razón. Y pensar de otra manera suele generar consecuencias negativas para usted, su negocio, sus empleados y sus clientes.
El cliente no siempre tiene razón
Jayson Demers, experto en marketing y colaborador de Forbes, nos sugiere estos motivos por los que debemos considerar que el cliente no siempre tiene razón:
1. Los clientes no razonables corroen nuestros recursos finitos.
Usted solo tiene cierto tiempo, dinero y energía para dedicarse al servicio del consumidor, o a su negocio, y un cliente no razonable, de esos imposibles de complacer, podría comerse rápidamente la mayoría de esos recursos. Si ya usted ha tratado de hacer lo mejor para satisfacer una queja y el cliente aún no está contento, es tiempo de seguir adelante y dejarlo atrás. Use sus recursos limitados para satisfacer a clientes que estén dispuestos a dialogar razonablemente con usted y estará construyendo embajadores leales a la marca.
Un cliente imposible de satisfacer consume nuestros recursos por lo que es mejor dejarlo2. Creer que el cliente siempre tiene la razón posiciona a los empleados contra los clientes y la gerencia.
Si usted es lo suficientemente afortunado como para tener empleados en los que puede depositar confianza y respeto, no se arriesgue a perderlos poniéndose siempre del lado del cliente. Cuando les dice que “el cliente siempre tiene la razón” los está colocando inmediatamente en contra del cliente (y el cliente siempre gana). Si quiere mantener contentos y efectivos a sus empleados, respáldelos. Pruébeles que usted respeta su juicio y sus opiniones y cuando se enfrente a la situación de escoger entre ponerse de su lado o del de un cliente no razonable, siempre escoja a su empleado. Cuando el gerente pone a los empleados primero, estos pondrán entonces al cliente en primer lugar.
Cuando la empresa pone a los empleados primero, estos pondrán entonces al cliente en primer lugar.3. El dinero no lo es todo.
Ni con mucho. Todos hemos tenidos consumidores o clientes que han tenido expectativas no realistas de lo que podemos o debemos de hacer para mantenerlos felices. Ellos demandan (ya sea explícita o implícitamente) más de nuestro tiempo, energía, y recursos que el resto de clientes. No tema cortar ataduras con consumidores o clientes que repetidamente hagan demandas no realistas o causen estrés y fricción. En vez de sacrificar continuamente su tiempo, su dignidad y su salud emocional, enfóquese en lograr activamente nuevos clientes que respeten su tiempo y límites.
Enfócate en lograr activamente nuevos clientes que respeten tu tiempo y límites.Pero el hecho de que los clientes no siempre tengan la razón no significa que no se pueda aprender de ellos. Si usted tiene clientes que parecen ser imposibles de complacer; aprenda de ellos. Esto no significa que los mantenga como clientes, pero pregúntese que podría hacer diferente en el futuro para evitar una situación similar.
No estoy sugiriendo que simplemente nos demos por vencidos en la resolución de los conflictos con los clientes. Simplemente mire la situación de forma más general cuando esté tratando con clientes consistentemente no razonables. Mire lo que es realmente importante y pregúntese si tratar repetidamente de complacer a un cliente imposible (de complacer) es realmente la mejor decisión de negocios.
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