El CM que escucha y responde; Caso @elcorteingleson

CM contra las Redes Sociales

El 27 de Diciembre se hizo eco la noticia de que tanto El Corte Inglés, La Casa del Libro y Amazon, distribuían el libro «Comprende y curar la homosexualidad». La reacción no se hizo esperar, y miles de clientes solicitaron su retirada inmediata. En este artículo no se pretende discutir sobre si la retirada era «adecuada» o no desde un punto de vista ideológico, sino estratégico.

La redes sociales se han convertido en un arma de doble filo para las empresas y marcas. Por un lado estas reciben información de utilidad por parte de sus clientes y mantienen estrecho contacto con ellos. Sin embargo, por otro lado, esta misma ansia de feedback puede convertirse en una lapidación cuando los clientes, conocedores ahora de su capacidad de presión a través de las redes sociales, utilizan las mismas para demostrar su descontento; la mayor parte de las ocasiones con un, si me permite, excelente uso de la ironía y el humor.

En este caso en concreto, no se hicieron esperar comentario a través de su página Facebook como «El Corte Inglés, vendeis libros de apoyo al terrorismo? ¿Y de apoyo a la pedofilia? ¿ Algún autor que defienda el maltrato sexista?» o tweets con el que llegó a ser el hashtag de la noticia como «#nomecures #nomecures #nomecures déjalo ya… Que aún no me he puesto el maquilla-je-je-je-je!!!».

A las pocas horas, El Corte Inglés comunicaba oficialmente la retirada del libro a través de un comunicado oficial en Facebook.

El Community Manager

A menudo hablamos de las funciones del community manager. La primera, es escuchar. Otra, no menos importante, es actuar de enlace entre la comunidad y la empresa; y hacerlo rápidamente.

• La escucha activa no implica únicamente la lectura de las publicaciones de nuestros clientes, sino también la predisposición a hacerlo desde una posición asertiva. En ocasiones, podemos encontrarnos con que el feedback que recibimos como community managers, es el de un cliente insatisfecho que «paga con nosotros» su enfado. En lugar de sentirnos ofendidos, preguntémonos: ¿Qué le ha llevado a su enfado?
• La acción resulta ligeramente más complicada. En ocasiones los community managers tienen poca a ninguna capacidad de decisión, e incluso un contacto nulo con los cargos que la tienen. Es por ello que siempre remarco que resulta crucial que existan un contacto continuo entre estas dos funciones. El cliente está esperando a ver una reacción a su frustración; las palabras vacías y los teléfonos de contacto no servirán. Si es necesario, ha de contactarse con él personalmente. La pregunta aquí es: ¿Qué podemos hacer para rectificarlo o compensarlo?

 

El caso El Corte Inglés 

No es la primera ni única vez que El Corte Inglés responde a una solicitud de este tipo. Hace poco meses retiraba su publicidad del programa La Noria, a petición popular por la visita remunerada de la madre del “Cuco” al programa. Y, en esta ocasión, no hablamos de libros, hablamos de muchos euros en publicidad.

Cuando decimos que el «cliente siempre lleva la razón», queremos decir «no siempre la lleva pero, para tí, como si así fuera, ya que de nada te sirve llevar la razón si así consigues que no vuelva a comprar».

En esta ocasión, El Corte Inglés, a través del community manager, ofreció una respuesta inmediata y, posiblemente, satisfactoria.