El coaching en la dirección comercial

“Me alegro de que nos concedamos este rato para hablar de ti, de tu trabajo, de tus
logros, y también de aquellos aspectos de tu trabajo que merecen toda mi atención y para
lo que estoy aquí, a tu disposición, con el ánimo de ayudarte”

Este podría ser un buen comienzo para trabajar con un vendedor a quien supervisamos, en una sesión de coaching en relación con su trabajo, y muy especialmente, cuando de lo que se trata, es de ayudar a ese delegado de ventas a mejorar sus resultados.

En el coaching de ventas, y sobre todo cuando es el propio supervisor quien realiza esa tarea, lo que no es sino una práctica habitual y frecuente entre supervisor y supervisado, la situación es algo diferente a la del coach profesional, ajeno a la vida diaria de la empresa, y cuya participación en el proceso de coaching tiende a ser mas una fórmula elegida o al menos aceptada por el coachee, para obtener la ayuda necesaria para alcanzar un objetivo que bien pudiera ser mejorar sus resultados en un plazo determinado. En nuestro caso, de lo que se trata, es de guiar, y ayudar a la mejora de los resultados de nuestro vendedor, procurando que tome conciencia sobre sus áreas a mejorar, y ello no siempre es fácilmente aceptado, y muchos menos, responde a una iniciativa del propio vendedor.

Cuando es el propio supervisor quien realiza esta tarea, estamos hablando de otra cosa.

En la relación entre supervisor y supervisado, las revisiones de evaluación del desempeño, son algo muy normal en las empresas, suelen conllevar una cierta tensión, pues es obligación del supervisor poner sobre el tapete aquellas áreas de mejora que el propio supervisor entiende que deben ser acometidas, le guste o no le guste al supervisado. En el ámbito comercial, hay además un acicate especial, y son los resultados, fácilmente medibles, y que pesan como una losa, cuando las cosas no van bien.

Durante este tipo de evaluaciones, tradicionalmente, la mayoría de las empresas suelen practicar un modo directivo, especialmente cuando se trata de reprender a un vendedor por sus malos resultados.
Yo apuesto por un giro de 180°. Ya.

Esto no es una cuestión de modernidad, ó relacionado con un trato mas humano y compasivo con el empleado, que también. Esto tiene sobretodo que ver con la mejora de resultados, y éstos suelen mejorar cuando son el fruto del esfuerzo personal, y del trabajo de búsqueda constante de nuevos recursos para auto-conducirnos por el camino más recto hacia el objetivo.

Cuando el vendedor hace suyos esos recursos, y cuando es el propio vendedor quien decide desprenderse de sus miedos, de sus creencias limitantes, y afronta con coraje su destino, el éxito, o lo que es lo mismo alcanzar su objetivo, es algo mas fácil, y por encima de todo mas realista que la vana pretensión de muchos directivos de alcanzar esos objetivos dirigiendo a sus equipos como quien mueve las fichas de ajedrez.

¿Coaching? ¿Qué diferencia al coaching, del modo directivo, cuando trabajamos con nuestros vendedores?

Ciertamente podríamos dejar correr ríos de tinta sobre la materia, pero esto no es más que un artículo, no un libro. Por ello y para hacer esta larga historia corta, me voy a centrar en los aspectos clave del proceso de evaluación:

• Mostrar presencia (“…para lo que estoy aquí, a tu disposición, con el ánimo de ayudarte” )
• Reconocer los logros ( “…para hablar de ti, de tu trabajo, de tus logros” )
• Preguntar. Preguntas abiertas, que permitan al supervisado expresar con sus palabras, las razones que hay detrás de sus resultados. Preguntar para que nuestros vendedores puedan describir el modo en que han percibido las barreras y dificultades hasta alcanzar o no sus objetivos.
• Escuchar. Escuchar atentamente y de manera activa, practicado el back tracking a menudo de manera que el supervisado se sienta escuchado, comprendido, y aceptado.
• Mitigar. Sí, mitigar. Mitigar la intención casi subconsciente de nuestro supervisado, de justificarse y objetivar las razones que han impedido que alcance el objetivo. Este es un ejercicio muy similar al que realizamos en el life coaching, para ayudar al coachee a superar las creencias limitantes. Es un momento crítico, pues como todos sabemos, la mejor manera de resolver un problema es reconocer que existe. Si el vendedor al que tratamos de ayudar no asume su responsabilidad en el proceso de la venta, y entiende las razones que le han impedido alcanzar el éxito, difícilmente podrá encontrar recursos nuevos, pues nunca llegará a ser consciente de que en verdad los necesite.
• Comprometer. A diferencia del life coaching, en un proceso de este tipo no podemos permitirnos el lujo de posponer para más adelante un posible compromiso, y por ende no podemos dejar al destino y la iniciativa del coachee ese potencial compromiso. Pero ello no significa que tomemos un protagonismo, que no nos corresponde. Es el propio vendedor quien debe tomar la iniciativa. ¿Cómo, entonces?
• En mi propia experiencia, este es el momento mas comprometedor (valga la redundancia), pues a diferencia del life coaching, donde es el coachee quien adquiere un compromiso consigo mismo y con su destino, con sus sueños y sus objetivos, en el coaching de ventas ese compromiso se adquiere con el supervisor, y por ende consigo mismo, pero a diferencia del life coaching, el coachee sabe que su COACH le pedirá cuentas, en un plazo (el que ambos comprometan) y sobre todos aquellos aspectos del acuerdo alcanzado y ello no puede ser una situación forzada ni impuesta, sino un acto deseado y comprendido.

Este cierre del proceso merece una reflexión aparte, y constituye materia suficiente para otro articulo.

Luis Carlos Hernández
Director Ventas & Marketing para el Sur de Europa
Boston Scientific
COACH certificado ICC
PDD IESE
Master en Dirección y Gestión de Hospitales, Centro Estudios Financieros