Muchos en algún momento han escuchado del comunity manager , pero exactamente saben lo que realmente hace esta figura en tu empresa. El Comunity manager en tu empresa ? , El comunity manager es el que se encarga de administrar tu comunidad online, tu marca, tu reputación, tu red social, informando y contribuyendo en temas relacionados con tu marca.
El comunity manager en tu empresa viene siendo el relaciones publicas online de tu empresa, el que da la cara y resuelve dudas relacionadas a tu empresa.
Un comunity manager debe de conocer bien la empresa y todos los aspectos que la rodean de principio a fin, el decidirá cuando, como y donde publicar una noticia, y a su vez medirá su impacto.
El Comunity manager en tu empresa se encargara de recopilar toda la información que nos dan los usuarios de la comunidad, y este será capaz de pasar nota a sus superiores para su implementación si fuesen viables.
En grandes empresas se valora bien el tiempo de respuesta de los comunity manager, es por ello que en algunos casos se deben de tener hasta tres comunity manager para estar las 24 horas, aunque en España los usuarios prefieren aun el tomar el teléfono y poder hablar directamente con alguien directo de la empresa, cada vez es mayor la cantidad de personas que envían consultas por las redes sociales.
En algunos casos según el grado de la crisis online debe de intervenir el director ejecutivo de la empresa, y este debe de intervenir en el momento preciso, antes de que estallen las redes sociales y sea imparable.
Ejemplo:
Crisis FedEx.
Un lunes de diciembre un usuario sube un video a YouTube en lo que se ve a un repartidor de FedEx llegar a un domicilio y sin llamar a la puerta lanza una pantalla de ordenador en la casa de un cliente que lógicamente queda destrozado al caer.
Al día siguiente dicho video es uno de los más vistos y compartido en infinidad de sitios populares como son Reddit o menéame en España, los usuarios indignados increpan contra la compañía es sin lugar a dudas una crisis online.
Como ha sido la reacción de FedEx , pues admitió el error y el problema en un tiempo razonable y lo hizo en un comunicado uno de los directores ejecutivos, pidió perdón e indico que ya habían hablado con el afectado y que esta oportunidad les había ayudado a aprender enseñándole dicho video a sus repartidores para que tengan claro que eso no se debe de hacer.
Crisis Starbucks.
Aquí en esta crisis fue provocada por un error de semántica del Comunity manager, al pedir disculpas de que estaban teniendo una falta de suministros de los vasos con logotipo de la empresa y de que se estaban utilizando vasos nacionales, a lo que se dio a entender de que lo nacional no era válido o no servía, y esto se disparó en las redes sociales como la pólvora.
La empresa luego se disculpó de las disculpa anteriormente expuesta, y explico brevemente que lo que quería decir era que tenían falta de stock en algunas tiendas de los vasos con sus respectivos logotipos de la empresa, y que hubo un error de redacción.
Y tú, te crees capaz de afrontar una crisis online correctamente ?
Te recomiendo contratar servicios de Comunity Manager !
En resumen la labor de El Comunity Manager en tu empresa es preservar y aumentar la comunidad online y mejorar la reputación , es un trabajo que debe de ser realizado por profesionales para así obtener buenos resultados.
(Recuerda no delegues ese trabajo a tu primo que juega al parchís en Facebook)
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