El Factor Humano: La Clave para una Atención al Cliente de Calidad

En el mercado laboral actual las ofertas para puestos de atención al cliente siempre buscan un perfil concreto de persona. Desde el punto de vista de la empresa, poner un anuncio de trabajo gratis significa recibir centenares de solicitudes y currículums, de los cuales seleccionarán los que más se ajusten a unos criterios preestablecidos. En el caso de la Atención al Cliente, el factor humano prevalecerá sobre otros aspectos.
Las organizaciones modernas ya no están interesadas en un equipo de trabajo estático que simplemente se centre en la consecución de unos objetivos, sin importar la forma de llegar a ellos. La clave del éxito de un negocio dependerá de una atención al cliente de calidad, ya que en los casos de tiendas de venta al público o de ayuda telefónica, el hecho de contar con una voz amiga por parte de la empresa hará que el cliente regrese o no a dicho lugar.

La búsqueda del factor humano en un equipo de trabajo moderno

Hoy en día, si se busca una recepcionista o un agente de ventas para un call centre, la persona responsable de Recursos Humanos buscará una persona que se ajuste a la cultura y los valores de la empresa. O, en otras palabras, una persona cuyo factor humano y demostración de habilidades de atención al público coincidan con las que esperan para el puesto.

Las nuevas sociedades buscan en las contrataciones un punto de dinamismo y atención capaz de captar al cliente para el largo plazo, a una persona capaz de recordar caras, detalles y saber ser minucioso en el servicio.

No se trata siempre de una cuestión de habilidades sociales, si bien ayuda, ya que una persona tímida puede desempeñar sin problema un trabajo de cara al público, sino que es una cuestión de inteligencia emocional. Este tipo de característica es lo que más se está demandando ahora en el sector. Unas habilidades esenciales basadas en el respeto y la empatía.

Organizaciones horizontales y aprendizaje continuo para la promoción del crecimiento interno

Al mismo tiempo, las organizaciones modernas se preocupan en fomentar unas sinergias positivas en el entorno de trabajo que permitan el crecimiento personal y profesional dentro de las competencias laborales. Para ello, las empresas deben fomentar una cultura de aprendizaje continuo entre sus trabajadores, empezando desde los puestos más “bajos” hasta aquellos de responsabilidad.

Para tener éxito con iniciativas de este tipo, los equipos de Recursos Humanos también están buscando perfiles de gente que demuestre interés y ganas de aprender. Es decir, personas ávidas de conocimiento y que tengan la idea de crecer en el trabajo a partir del intercambio de experiencias y “saber hacer”.

La mejora y el aprendizaje continuo permiten corroborar que la empresa puede durar en el tiempo, en tanto que no se basa en trabajadores temporales y busca la promoción interna mediante una comunicación bilateral para el éxito de cada individuo implicado en la actividad del negocio.

La formación y saber tomar la iniciativa

Los perfiles más contratados en Atención al Cliente son los de aquellas personas sin miedo a tomar la iniciativa, capaces de tomar decisiones dentro de un marco predefinido de acciones, liberando de carga a los superiores y permitiendo que el trabajo del día a día se suceda con tranquilidad.

Qué significa tomar la iniciativa en este contexto? Significa estar empapado de los valores de la organización y saber responder con eficacia a las cuestiones que quizá se escapen de los guiones predefinidos del trabajo. Saber responder a las cuestiones más complicadas en base a la experiencia.

El trabajador ha de ser una persona actualizada con las políticas de la empresa, una persona que sabe todo lo que sucede dentro de la misma y cuáles son las condiciones en términos de, por ejemplo, citas o devoluciones. En consecuencia, tomar la iniciativa significa estar empapado de la política empresarial y saber aplicarla sin fisuras.

Centrarse en el cliente a partir de un servicio único

Las nuevas organizaciones buscan poner el foco en el cliente y centrar su actividad alrededor de él, orbitar en base a sus necesidades para poder ofrecer el servicio personalizado que más se ajuste a sus deseos. Sin embargo, el paso más importante para poder fidelizar al cliente pasa por un buen servicio y atención, lo que quiere decir saber tratarlo.

Por ello, el buen trato y la empatía son cualidades abstractas que se valoran sobremanera en los nuevos puestos de cara al público, ya que son unas habilidades de atención básicas para poder hacer del cliente el “dueño” de sus decisiones en la tienda o negocio.

Si la mejor publicidad para una empresa es un cliente contento, se puede decir que la mejor manera de conseguirlo es un trabajador atento. Para ello, los servicios deben ser desempeñados por personas seleccionadas con unos criterios preestablecidos y capaces de ser la mejor bandera de la empresa mediante sus habilidades de atención al público.

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