El homo usuarius

(Breve etnografía de los usuarios de aplicaciones informáticas)

Resumen

Todo humano moderno es usuario de algo, en particular, de aplicaciones informáticas. Este artículo es una descripción de los tipos de usuarios de aplicaciones desde el punto de vista de un desarrollador y se completa con una serie de consejos para obtener una comunicación personal buena entre el técnico y el usuario imprescindible para realizar un buen trabajo.

Abstract

Every modern human being is a user of something, particularly computer applications. This article is a description of the types of application users from a developer's point of view and is completed with a series of tips for good personal communication between the technician and the user, which is essential to do a good job.

Índice

Introducción a la figura del homo usuarius

Actitud y conocimiento tecnológico

Homo usuarius stultus

Homo usuarius intelligens

Homo usuarius voluntarius

Homo usuarius inimicus

Consejos útiles para lidiar con los usuarios

Introducción a la figura del homo usuarius

Ser usuario de algo es, en cierto modo, como ser un peatón. En algún momento de la vida, seas quién seas y te dediques a lo que te dediques, lo eres. Y, por si fuera poco, en un mundo tan tecnificado como el que vivimos, eres usuario de algo con mucha frecuencia.

El lector avisado podría aducir que durmiendo no se es usuario de nada, pero a mí se me ocurre que, si no se duerme en un lecho de paja, al menos se es usuario de una marca de colchones.

Así que el ser humano moderno es un homo usuarius que se pasa la vida siendo usuario de algo, en cierto modo, es prácticamente indistinguible del homo sapiens actual.

Si hacemos un experimento mental y nos trajéramos del pasado a un cazador-recolector y lo comparáramos con una persona contemporánea, no encontraríamos ninguna diferencia biológica. Encontraríamos diferencias culturales y seguro que no era la menor el hecho de que el segundo tipo sería usuario de algo.

Ya no quedan humanos – salvo en selvas remotas o islas alejadas del tráfico marítimo – que no sean usuarios de una empresa de telefonía, de un club de libros por correspondencia o de una pizzería italiana sin ningún empleado italiano en su plantilla.

Así pues, el homo usuarius es un término filosófico, como el homo politicus o el homo oeconomicus, tan usado por politólogos y economistas, en el primer caso cuando se refieren a un humano genérico que tiene una serie de características cautivas de un contexto político vigente en un determinado período histórico o, en el segundo caso, cuando es esclavo de ese concepto con extremidades invisibles al que llamamos mercado.

No obstante, de la amplísima taxonomía de usuarios que pueblan el mundo, en este artículo me voy a referir a un tipo concreto, los de una aplicación informática desarrollada específicamente para ellos. Más que nada porque me falta conocimiento y capacidad para contemplar la complejidad de estudiar al usuario como un todo, sin embargo, llevo treinta y seis años trabajando en el desarrollo de sistemas de información así que, a poco que Dios me haya dotado de una mínima inteligencia, soy toda una autoridad en el trato con usuarios de informática.

Y para ellos trabajamos un motón de personas, entre los cuales estamos los desarrolladores. Un conjunto de almas atormentadas y mal pagadas que intentamos satisfacer sus exigencias- a menudo tiránicas - con código de programación, bases de datos y algunos con técnicas de ingeniería del software.

A pesar de llevar atado tanto tiempo a este grupo de personas, de haberlas sufrido o disfrutado, depende del caso, no creo que este heterogéneo colectivo pueda calificarse como nefasto, aunque hay algún individuo nefasto entre sus filas, pero si podríamos calificarlo como nefando- sin pretender ofender al prójimo - en el sentido de que nadie se atreve a escribir sobre ellos… hasta ahora.

Actitud y conocimiento tecnológico

Para el estudio de los usuarios hemos de echar mano de dos variables: la actitud y el conocimiento tecnológico.

La actitud es el grado de implicación de un usuario en el desarrollo de la aplicación de la que va a ser receptor. Si la recibe convencido de que va a ser útil para su trabajo estará a favor del equipo de desarrollo y dará toda la ayuda de la que sea capaz de proporcionar. Si es renuente por desconfianza, miedo a la desaparición de su trabajo, indolencia o cualquiera otra causa, puede llegar a ser un quebradero de cabeza e incluso, si la oposición es tenaz, puede llevar al fracaso del proyecto.

El conocimiento tecnológico hace referencia a la capacidad en el entendimiento de cómo funciona la tecnología, en particular, los programas de ordenador y, lo que es más importante, a ser capaz de conceptualizar su trabajo estructuradamente y explicarlo en términos próximos al lenguaje tecnológico.

Desgraciadamente, abundando en esto último, hay mucha gente que hace su trabajo sin pensar nunca en la filosofía de lo que hace, en el cómo y el por qué, dicho un modo más claro, no saben expresar ni oralmente ni por escrito, el contenido de su puesto de trabajo; a estos, por supuesto, hay que colocarlos en la escala negativa de la variable de conocimiento tecnológico.

Otros hay, en cambio, que cuando se le acercan los informáticos a hablar con ellos son capaces de explicar las reglas en las que se basa su labor diaria y de ayudar a los técnicos a entender unos procedimientos con los que estos últimos normalmente no tienen relación ni familiaridad; estos están en la escala positiva de la variable del conocimiento tecnológico.

Del cruce de ambas variables obtenemos el siguiente gráfico:

Del estudio del gráfico surgen cuatro tipos ideales de homo usuarius: el “stultus”, que son aquellos que tienen un conocimiento bajo y una actitud negativa, el “intelligens”, que son los que disponen de un elevado conocimiento y una actitud a favor, el “voluntarius”, que hace lo que puede pero le faltan conocimientos tecnológicos y, por último, el “inimicus”, a los que no les hace falta conocimientos pero tienen una actitud negativa.

Vamos a ver cada uno de los tipos ideales en detalle.

Homo usuarius stultus

Lo que convierte al “usuarius” en “stultus” es la ignorancia. En nuestra sociedad posindustrial se ha creado la ficción de que la gente sabe de tecnología. Está tan presente en nuestra vida, manejamos tantos aparatitos que contienen microprocesadores dentro, que nos hace pensar que deslizar los dedos por la pantalla para pasar a la siguiente foto nos da un “cum laude” en informática.

Se oye mucho que los nativos digitalessaben de informática porque han nacido rodeados de dispositivos electrónicos. En verdad saben manejarlos como nadie, han desarrollado una percepción especial que no tienen sus mayores que hasta que no se hicieron adultos no tuvieron contacto con la computación o las telecomunicaciones. Pero si se le pregunta cuál es el funcionamiento básico de su teléfono móvil o cómo funciona una memoria o en qué consiste el trabajo de su primo programador en Java, no tendrá ni repajolera idea. Así que, si los más diestros no tienen ni idea, podemos imaginarnos los conocimientos de los más siniestros.

La conclusión sería que la gente no es que sepa de informática, sino que se ha acostumbrado a ella. De manera que la mayoría tan sólo tiene un conocimiento muy parcial.

Como el stultus padece una forma de ignorancia suele acompañar de una cierta osadía su relación con la informática. Es muy dado a minimizar dificultades y maximizar las facilidades, lo que le parece fácil es realidad muy difícil y se entusiasma con lo que para él es muy difícil cuando en realidad ha sido muy fácil de implementar.

Entre los “stultus” son comunes las actitudes negativas, desde la oposición total a la inercia administrativa. Se suelen tomar como horas extra no computables la labor de descripción de sus procesos de trabajo, tan necesaria para que el analista informático pueda entender dichos procesos y traducirlos al ámbito tecnológico. No alcanzan a ver que esta labor forma en realidad parte de su trabajo, piensan que desarrollar una aplicación es sólo un problema de los informáticos.

Creen que la futura aplicación no va a facilitarle su trabajo, más bien al contrario, la única misión del departamento de informática de su empresa es ponerle la oficina cabeza abajo, modificando esa forma de trabajar tan cómoda que ha demostrado su ineficacia durante años pero que, como siempre se ha hecho así, así se debe seguir haciendo por los siglos de los siglos.

En todo caso, si al final todo sale bien, cuando aprende y comprende la nueva aplicación y los nuevos métodos de trabajo, se le hacen imprescindibles y ya no puede vivir sin ellos y, algunos, hasta te lo agradecen.

El caso máximo de ignorancia informática es el analfabeto digital. Es la persona que no conoce los rudimentos del manejo de los ordenadores y su mente es completamente incapaz de seguir algo que no sea analógico. Es, con mucho, el peor usuario.

El analfabeto funcional, aquel que apenas sabe leer y escribir, puede llegar a ser mejor usuario que el analfabeto digital. El funcional conoce sus limitaciones, la propia sociedad se lo recuerda a cada instante y les reserva los peores puestos de trabajo cuando no son destinados directamente a la precariedad más absoluta. De manera que conoce su sitio en el mundo y el pobre no suele pretender nada por encima de sus posibilidades.

En cambio, el analfabeto digital puede tener un buen nivel cultural siempre que no sea digital. Puede ser catedrático de instituto de lenguas muertas, juez del tribunal supremo, empresario de éxito y cien miles roles sociales más que atesoran un prestigio alto. Pero cuando topan con las nuevas tecnologías no se enteran de nada y, como analfabetos que son, reaccionan con una buena dosis de disonancia cognitiva. Ellos, al contrario que el analfabeto de toda la vida, no son conscientes de su propio analfabetismo ni de la tara que supone para su rendimiento laboral en un mundo como el nuestro.

La disonancia cognitiva es un malestar que se manifiesta cuando se hace consciente la diferencia entre tu visión del mundo y la realidad del mismo, esto, evidentemente incluye darse cuenta de las limitaciones de sus habilidades. Por eso suelen reaccionar con agresividad o de manera despectiva hacia los técnicos cuando se encuentran con una situación en la que la tecnología es la clave.

El peor de los casos posibles es un analfabeto digital con poder. Supe hace algunos años del caso de un juez que amenazó con juzgar por desacato a unos informáticos del Ministerio de Justicia por querer que franqueara la frontera del siglo XIX. Un analfabeto con poder puede cargarse un proyecto.

Tengo que admitir que el número de analfabetos digitales va disminuyendo conforme la tecnología va llenando todos los huecos de la vida cotidiana y, como existe una correlación entre la edad y el analfabetismo digital, conforme las cohortes de edad más avanzada van jubilándose y desapareciendo de este mundo traidor.

Homo usuarius intelligens

Cuando un usuario tiene un buen nivel de conocimiento tecnológico y una actitud positiva ante el futuro de disponer de una nueva aplicación informática para su trabajo, estamos ante el homo usuarius intelligens y ante la felicidad más absoluta del desarrollador de sistemas de información.

Piénsese que el intelligens entiende el beneficio de la informatización y hará todo lo posible para ayudar en el desarrollo. Escribirá, probablemente motu proprio, documentos explicativos, resolverá dudas, hará de lubricante con compañeros menos cultos y dispuestos, será cómplice y confidente - en el mejor de los sentidos - de los informáticos y, normalmente tomará la iniciativa en las pruebas de aceptación de los sistemas. Tener un intelligens en el desarrollo es rozar el cielo con la punta de los dedos.

En las metodologías de desarrollo conocidas como “ágiles” existe la figura del “product owner” (1) o propietario del producto. Esta figura consiste en un usuario conocedor de las reglas de negocio, es decir, comprende y es capaz de estructurar los procedimientos de trabajo y, al mismo tiempo, tiene un nivel alto de conocimiento tecnológico, lo que le permite la toma de decisiones importantes en el desarrollo del producto de software resultante. Podríamos decir que un product owner es un usuarius intelligens llevado al extremo.

Esto es a la vez una ventaja y un inconveniente de las metodologías ágiles (2) . Es una ventaja, porque pones en el foco del desarrollo en las necesidades de las personas que van a trabajar con la futura aplicación, pero es un inconveniente porque encontrar alguien capaz de realizar esta función en algunas organizaciones es como encontrar un unicornio con el cuerno de colores. Pienso que las metodologías ágiles pecan de optimismo en este aspecto y que esta función solo se puede encontrar en organizaciones con un muy alto nivel de madurez tecnológica.

Yo he tenido la suerte de encontrar más de un intelligens, pero a pesar de lo buenos que eran, no creo que pudieran ser product owner tal y como lo definen las metodologías ágiles. Es lo que tiene no trabajar en la NASA o Airbus.

El principal problema con los “usuarius intelligens” es que su entusiasmo los lleve a traspasar la línea que separa los desarrolladores y los usuarios y se meta en tu trabajo. Con mucha educación, pues no queremos espantarlos ni ofenderlos, hemos de saber siempre mantener las distancias.

Homo usuarius voluntarius

El “voluntarius” es otro tipo muy positivo para los que desarrollamos programas pues los inconvenientes que pueda generar por su falta de conocimiento son equilibrados con creces por su actitud positiva ante el proyecto.

Comprenden las mejoras que una aplicación puede introducir en su forma de trabajar, entienden que su productividad aumentará sin aumentar su esfuerzo y que los conocimientos que adquirirá le permitirán ser más competitivo en su segmento del mercado laboral, o al menos, les hará más necesarios en su puesto de trabajo.

Para el desarrollador es también una felicidad encontrarse con este tipo de personas. Se tendrá que emplear un tiempo en formación y pedagogía, pero los resultados serán siempre positivos, pues, aparte de su predisposición a favor suele venir acompañada de ganas de aprender.

El homo usuarius inimicus

El inimicus se caracteriza por tener un alto nivel de conocimientos tecnológicos, pero también por oponerse – las razones pueden ser múltiples y muy variadas – al desarrollo de una nueva aplicación.

Yo me he encontrado con alguno de estos usuarios y es muy difícil sacar el proyecto adelante. En una ocasión era un trabajador que tenía estudios de informática que tenía dos problemas principales. Por un lado, se sentía capitidisminuido porque percibía que estaba apartado de las decisiones del proyecto y, por otro lado, la parte comercial había vendido a los directivos de que la tarea del grupo de personas al que pertenecía esta persona podría ser realizada por el sistema que íbamos a desarrollar debido a que se podían incorporar ciertas funciones de inteligencia artificial al procedimiento de trabajo. Sólo había que sumar dos y dos para darse cuenta de que si el sistema hacía el trabajo ellos ya no eran necesarios; lo más irónico es que no era verdad, ni había intención ni capacidad para sustituir al equipo.

El inimicus se encargó de revolver al resto del personal y hubo que llegar a un compromiso. No era la intención reducir el personal del grupo ni tampoco pasar por encima de los usuarios a la hora de diseñar las funciones del sistema. Hasta que no se llegó al compromiso el desarrollo fue un infierno.

En este caso hay que identificar la causa de la tenaz oposición y tratar de mitigarla.

Consejos útiles sobre cómo lidiar con los usuarios

Para este apartado he optado por la forma del decálogo porque es un clásico en este tipo de exposiciones en las que se quiere aconsejar al otro desde la torre de marfil que te dan los años.

Es curioso que, con toda la literatura que hay escrita sobre la ingeniería del software, no haya casi nada dedicado a la parte que me parece más interesante que es precisamente este juego de seducción del usuario que debe practicar el técnico a cambio de una información que le permita construir su aplicación.

Mis recetas no tienen por que gustar a todo el mundo ni definen de manera completa el problema, no se agotan en sí mismas; seguro que otros profesionales tendrán otros consejos y opiniones, pero creo que en lo esencial estaremos de acuerdo.

1.   Busca puntos de conexión humana con el usuario, hazlo cómplice, sé empático, entiende su situación. Es muy útil fijarse en su entorno de trabajo: la foto del nieto, el diploma en la pared, los adornos de la mesa de trabajo son ejemplos de fuentes de información muy valiosa para saber cómo es la persona tras la máscara. Habla de asuntos diferentes a los del trabajo, de cultura o deportes o cualquier otro tema, en función del nivel cultural y los gustos del usuario en cuestión.

2.   No te burles ni te tomes a broma a un usuario, al menos delante de él, en la trastienda del equipo de desarrollo puedes hacer lo que quieras, pero nunca llegues a infravalorarlos porque puedes pecar de arrogancia cuando vuelvas a hablar con ellos.

3.   Nunca comentes que estás allí para quitarle trabajo, pues puede oír “puesto de trabajo”, sino para hacerle más productivo con menos esfuerzo.

4.   No mientas nunca a un usuario, independientemente del nivel jerárquico que ocupe. Si mientes perderás toda la credibilidad que es el mayor bien de que dispone un desarrollador. Lo que digas, sobre todo por escrito, debe ser verdadero. Debes conseguir que todo lo que salga de tu boca o de tu pluma sea confiable.

5.   No le digas toda la verdad al usuario, solo lo que él necesita saber. Mientras la falsedad es siempre punible, reservarse información es socialmente aceptable. Es esencial no contar nada cuando la información no está contrastada ni por tu experiencia ni por tu análisis formal. Hay que ser especialmente riguroso con las fechas de entrega y no dar la información si no estás completamente seguro técnicamente.

6.   Acepta para su estudio todas las peticiones y sugerencias funcionales que tengan un mínimo de sentido común. Todo, hasta lo más aparentemente inocuo puede presentar características imprevistas que requieren de un estudio formal. No te comprometas en el momento de la petición a nada. Hay que distinguir la necesidad real de la simple ocurrencia del momento. Esta última suele desaparecer con el tiempo.

7.   No empieces ninguna reunión de usuarios sin haber hecho un guion previo. El que lleva más trabajo previo hecho se suele llevar el gato al agua.

8.   Es necesario ser lo más pedagógico posible. Hemos visto a lo largo del artículo que es muy importante para nuestro trabajo subir el nivel de conocimiento tecnológico del usuario. No te importe explicar detalles de nuestro trabajo o de las tecnologías que usamos, esto ayuda mucho a fijar en sus mentes qué se puede hacer por un determinado coste y qué no, o bien, que es aquello que no se puede hacer en ningún caso.

9.   Procura implicar al usuario en el desarrollo, hazle ver que sin su colaboración es imposible trabajar, que una aplicación informática no es solo una cuestión de los informáticos. Esto es especialmente importante durante las pruebas de aceptación, porque se une a lo tedioso del proceso que no acaban de entender la necesidad de su participación.

10.   El usuario, aunque conoce su trabajo, es muy posible que no sepa explicarlo con orden y estructura, normalmente recibirás una corriente caótica de información. Ve preparado con presentaciones gráficas para fijar los asuntos y es muy útil llevar un prototipo desechable para fijar los detalles. Lo más importante es reducir al máximo el desfase semántico que hay entre lo que piensa el usuario, lo que dice y lo que tú entiendes. En este sentido es muy útil explicar al usuario qué es lo que has entendido tú al analizar la información que te ha proporcionado.

Todos estos mandamientos se pueden resumir en dos. No tomarás el nombre de un usuario en vano, todos son necesarios, aunque ninguno sea suficiente. Y, en segundo lugar, no hace falta que los ames como a ti mismo, pero tampoco les cojas manía, aunque no sean seres maravillosos, pues el secreto del éxito está en hacer de la necesidad una virtud.

Juan Carlos Barajas Martínez

Sociólogo e informático

Notas

1. Product Owner es un usuario principal del sistema con conocimientos técnicos, conocimientos de márquetin y de gestión de producto, de los usuarios, del mercado y la competencia y de las tendencias a futuro para el tipo de sistema que se está desarrollando, o sea: Dios. Es la persona responsable de asegurar que el sistema aporte valor al negocio. Representa a las partes interesadas internas y externas, apoyar las necesidades de los usuarios y del funcionamiento del equipo scrum
2. Metodologías ágiles. Es un grupo de metodologías de desarrollo que comparten un enfoque para la toma de decisiones en los proyectos de producción del software que se refiere a métodos de ingeniería del software basados en el desarrollo iterativo e incremental, en el que los requisitos y soluciones evolucionan con  el tiempo según las necesidades del proyecto, así, el trabajo se realiza mediante la colaboración de equipos auto organizados y multidisciplinarios, que están inmersos en un proceso compartido de decisiones a corto plazo. La más famosa de las metodologías ágiles es SCRUM

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