El impacto del Social Media en el comportamiento del consumidor

Vivimos en una época de YouTubers, Instagramers y más contenido generado por el usuario, donde el impacto de las redes sociales se refleja cuando encontramos a los consumidores compartiendo e intercambiando opiniones entre ellos y/o con las marcas, o dando likes, reaccionado o posteando comentarios sobre su marca favorita.

En su búsqueda por destacar, las empresas se han dado cuenta del valor de las redes sociales, para monitorear sobre todo el ciclo de vida de compra de una persona.

¿Te habías preguntado por estas etapas que tiene que pasar una persona para realizar una compra?

El ciclo de vida de un cliente incluye el que tenga interés, deseo, realizar la acción de adquirir un producto o servicio y lograr que sea leal a nuestra marca.

Hoy en día es un reto acaparar al cliente en cada etapa, ya no basta con llevar a cabo una espectacular campaña publicitaria para retener la atención de nuestra audiencia; los clientes de hoy están más expuestos a un sinfín de estímulos y distractores, por lo que es más difícil ganar su compromiso hacia nuestra marca, producto o servicio.

¡No pases por alto el impacto de las redes sociales!

La llegada de las redes sociales ha cambiado la manera de hacer publicidad. Las recomendaciones de boca a boca han sido reemplazadas por los comentarios que se postean en Facebook, Twitter o Instagram, influyendo enormemente en el comportamiento de compra.

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Las redes sociales han cambiado la manera de hacer #publicidad
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La mayoría de los clientes acuden primero a las redes sociales de una empresa, antes de buscar información en su sitio web. Buscan comentarios positivos y negativos de los clientes, dan recomendaciones para hacer uso de algún producto, hacen check-in en un lugar para que todos sepan que está ahí.

Por esto y mucho más, es importante tener presencia en las redes.

Sin duda, éstas influyen en el comportamiento de las compras en todos los grupos de edad, pero especialmente en las poblaciones jóvenes. Las empresas, sin importar su tamaño, necesitan trabajar para perfeccionar sus estrategias de marketing en redes sociales y obtener el impulso en sus ventas llegando al sector que deseen.

Los consumidores que utilizan las redes sociales como parte de su proceso de compras, tiene más probabilidades de adquirir el producto el mismo día cuando utilizan las redes sociales.

El impacto de las redes sociales en las compras en línea

Antes de la era del e-commerce, era necesario ir a la tienda, encontrar un lugar de estacionamiento, caminar, hacer fila para pagar, sólo para hacer una simple compra. Ahora, con el poder de las compras online y el uso de dispositivos móviles, puedes sentarte en el sofá de tu casa, estar en pijama, presionar unos botones en tu teléfono o tableta y comprar.

En lugar de obtener un producto que pueden conocer muy poco, los consumidores son ahora investigadores. Antes de hacer una compra, muchas personas leen lo que otros piensan acerca de los productos, quieren asegurarse de que es el mejor de su clase, y que le ofrece una buena relación calidad-precio.

Las personas que ya han utilizado el producto describen su experiencia, sus fortalezas, debilidades, etc., y esto ayuda a difundir información.

Los usuarios de redes confían en lo que sus amigos, familiares e incluso extraños dicen en línea sobre una marca o producto, de ahí la importancia de las redes sociales para las empresas, ya que los consideran sitios valiosos y creíbles para la investigación de productos y servicios.

Uso de dispositivos móviles para acelerar el ¡clic!

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Así es el impacto de las redes sociales en las compras en línea
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Los consumidores quieren tener una gran experiencia, por lo tanto, el poder ordenar de manera fácil la comida desde un smartphone, o poder dar retroalimentación con tan solo un clic, son algunos elementos que ayudan a lograr la satisfacción del cliente.

Hay que facilitarles el proceso al mismo tiempo que se les brinda contenido acorde a cada red social o tipo de consumidor mediante el canal adecuado.

Sin duda las decisiones de compra en una tienda también se ven afectada por el impacto de las redes sociales, ya que los consumidores las utilizan para corroborar las opiniones y calificación de las demás personas reforzando su decisión de compra.

A medida que el comportamiento del consumidor cambia, las estrategias de ventas y marketing deben adaptarse. Las empresas deben comercializar sus productos de manera diferente, hacer que sus marcas sean más humanas y personales y comunicarse con los clientes de nuevas maneras.

Una de las mayores preocupaciones es mantener a los clientes contentos. ¿Cómo lograrlo? Podemos comenzar conociendo sobre sus gustos y necesidades. ¿Sabes cómo realizar investigación de mercados por redes sociales?

Con el impacto de las redes sociales, los consumidores tienen el poder de influir en otros compradores a través de recomendaciones positivas y negativas. Lo positivo es bueno, pero hay que monitorear también lo negativo, pues es una área de oportunidad que tenemos para mejorar. Se ha demostrado que un comentario negativo tiene un mayor impacto en el consumidor que múltiples recomendaciones positivas. Responder rápidamente a una queja del consumidor puede realmente fomentar la lealtad y mejorar la reputación de tu empresa.

Para escuchar la voz del cliente, puedes recurrir al uso de encuestas online, entrevistas, focus group o cualquier otra herramienta de investigación de mercados que te ayude a conocer a detalle las verdaderas necesidades del cliente.

A medida que cambian los tiempos y la tecnología mejora continuamente, las empresas deben mantenerse a la vanguardia y utilizar cada nueva oportunidad para mejorar sus ventas, marketing y la fidelización de los clientes. La tecnología da a los consumidores el poder de investigar productos, tener información a la mano para la toma de decisiones. Las empresas deben trabajar duro para mantener a los consumidores felices, pero también pueden utilizar diversas herramientas para lograrlo.

Artículo cortesía de Andrés Muguira, Director de QuestionPro Latinoamérica. Creativo, emprendedor y con una increíble mezcla de energía, ingenio y más de 10 años de experiencia en ventas, marketing y estrategias de negocios, Andrés actualmente conduce las iniciativas de mercado de la empresa mundial QuestionPro para convertirla en la plataforma líder en software para la generación de Insights de toda América Latina.

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