“El Manifiesto Cluetrain” y la endogamia de un sector

Ayer en The Monday Reading Club en Barcelona se debatió sobre uno de los libros más interesantes que he leído últimamente “El Manifiesto Cluetrain”. No es mi intención hacer un resumen del evento sino presentar una visión diferente a algunos de los argumentos sobre los tres grandes temas en los que se estructura el libro.

Del marketing de masas al conocimiento compartido

“Somos inmunes a la publicidad, olvídalo”, “Al público general no le interesa lo que tú vendes”, “El consumidor comparte sus conocimientos y experiencias en la red con otros consumidores”. Son algunos de los argumentos que surgieron en la presentación y en el posterior debate y que a mi entender no se corresponden con la realidad del mercado.

¿Qué parte del mercado de gran consumo no utiliza facebook, no tiene blog, ni siquiera saben que es el twitter y si utilizan Internet es para poco más que buscar información antes de tomar la decisión de compra? Una gran parte.

El público objetivo de un fabricante de detergentes para el hogar no se informa ni suele comentar sus experiencias en la red. ¿Porqué debe renunciar el fabricante de detergentes a la publicidad en medios masivos si le funciona? ¿Es un producto sobre el que pueda desarrollarse una estrategia de social media basada en el conocimiento compartido de sus consumidores?

Generalizar en base a nuestra experiencia y pensar que nosotros (los participantes activos de la web 2.0) somos todo el mundo y por tanto que todos los consumidores piensan y actúan como nosotros, es un error, un grave error.

Los mercados son conversaciones

“Se ha de aprender a escuchar a los clientes” es una frase complicada donde las haya porque parte de la base que las empresas no escuchan a sus clientes y eso no es así.

En la mayoría de los mercados industriales, la venta suele ser un proceso consultivo en el que la relación con el cliente es clave. ¿Se puede conseguir una relación a largo plazo con un cliente sin escucharle? Los Departamentos Comerciales de las empresas llevan mucho tiempo escuchando las conversaciones del mercado, no solo las de los clientes sino también las de la competencia. Entonces ¿porqué no les invitamos a participar en nuestros debates? Seguro que algo aprenderíamos de sus experiencias.

Los empleados tienen voz propia 

Me sorprendió que este punto al que el libro dedica uno de los capítulos más interesantes, solo se tratara de refilón en el evento. Aunque todos los asistentes estuvieron de acuerdo en que la voz de los empleados es uno de las mejores herramientas de marketing/branding de la compañía no se profundizó sobre ¿qué deben hacer las empresas para conseguir que sus empleados se conviertan en evangelizadores de la misma? ¿No será porque pensamos que estos temas son más de Recursos Humanos que de Marketing?

Hacia el final del evento, el moderador Marco Cimino apuntaba que “el Director General ha de ser el principal promotor de los cambios que debe abordar la empresa porque es el único que es responsable tanto de la comunicación externa como de la interna”. Aunque estoy de acuerdo con Marco, pienso que el área de marketing debería ser más proactiva a la hora de impulsar iniciativas para facilitar que los empleados (que quieran) hablen con los clientes. En línea con este tema os recomiendo el post del propio Marco en su blog.

En definitiva, entre todos tenemos la posibilidad de evitar que este nuevo sector profesional que está surgiendo se convierta en un sector endogámico y cerrado como tantos muchos otros que dan la espalda a nuestra sociedad. De nosotros depende.