Autor | José Javier Quintana
En el libro “cliente y arquitecto: modelos de negocio” se exponen herramientas que sirven de ayuda para el proceso de definición de la propuesta de valor dentro del modelo de negocio en la práctica profesional de la arquitectura.
El mapa de la confianza permite visualizar como construimos la confianza con nuestros clientes. Muy por encima de las buenas intenciones que todos tenemos, una vez confeccionado el mapa sabemos de manera clara y concreta qué debemos hacer y cómo.
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Cómo utilizar el mapa de la confianza
Una vez definidos los segmentos de mercado a los que se dirige el modelo de negocio, realizaremos un mapa de la confianza para cada uno de ellos. Contestaremos a las preguntas y escribiremos en el mapa las conclusiones a las que llegamos.
En cada segmento elegiremos a un cliente tipo para que nos ayude a concretar.
- Qué le inspira credibilidad
El cliente puede confiar en lo que le aconseja el profesional o no hacerlo. ¿Cuáles son las claves para inspirar credibilidad? El punto de partida es reflexionar sobre cuál es el salto de conocimiento entre el profesional y el cliente y qué necesita para confiar en que una ESPA es capaz de hacer el trabajo que quiere encomendarle. Responde a las siguientes cuestiones.
¿Necesita un conocimiento experto? ¿El conocimiento de la ESPA es suficiente?
¿El porfolio de obras realizadas inspira suficiente credibilidad?
¿Es importante para el cliente el curriculum vitae?
¿Considera fundamental el prestigio de su arquitecto?
¿Valora el cumplimiento de objetivos, precios y plazos? ¿Necesita un control económico exhaustivo?
¿Quiere un profesional con autoconvencimiento pleno? (Seguridad en sí mismo)
¿Le influencia la prescripción? ¿Se fía del boca a boca?
¿Busca un profesional acorde con el cliente? ¿Le inspira credibilidad que se preocupen por su opinión? ¿Le gusta que le escuchen?
¿Busca una relación cercana y personal?
- Qué le inspira fiabilidad
Una cuestión es generar confianza y otra distinta que el cliente confíe en que la ESPA cumplirá la promesa de ventas. Responde a las siguientes cuestiones:
¿Es importante para el cliente la solvencia profesional?
¿Valora la consistencia (*) de la relación durante el servicio?
En concreto, ¿es importante para el cliente que la ESPA disponga de medios suficientes para dar una respuesta rápida a las contingencias?
¿El cliente cree imprescindible que la ESPA disponga de unos medios –equipos, tecnología, etc.– adecuados?
¿El cliente cree imprescindible que la ESPA disponga de metodología?
¿Confía en el cumplimiento del servicio y las garantías?
(*) Capacidad de respuesta, la exactitud de las explicaciones, el rendimiento del servicio, la información física recibida, comunicación coherente, etcétera.
- Qué le inspira Confidencialidad
El cliente confía en hablar con el profesional de cuestiones delicadas que afectan a asuntos personales o profesionales sin exponerse a que se divulguen.
¿El cliente busca una ESPA con valores éticos?
¿Somos reservados a la hora de hablar de otros clientes o de anécdotas pasadas?
¿El cliente valora la cercanía emocional, el intercambio mutuo?
- Qué le inspira Orientación
El cliente confía en que el profesional velará por sus intereses.
¿El cliente percibe que la ESPA sabe preguntar y escuchar?
¿Le gusta que tengas un conocimiento profundo de sus necesidades?
¿Le importa que atiendas a sus requisitos? ¿Le gusta sentir que es importante para tí?
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En el e-book el mapa es interactivo y se puede completar con los datos, imprimir y utilizar como herramienta de trabajo.
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Responderé a la dudas que se planteen como comentarios a esta entrada. De esta manera cada caso particular servirá para todos.
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