El oro intangible de las empresas

Feedback: El oro intangible

Si el petróleo es denominado el “oro negro” y el aceite de oliva el “oro líquido”, defintivamente, el Feedback es el “oro intangible” de cualquier empresa, proyecto u organización en el siglo XXI.

Como muchos sabréis, la palabra Feedback es una palabra anglosajona que puede ser traducida por “retroalimentación” o, yo apuntaría más concretamente, “reacción”; ya que el Feedback es la “reacción” que obtenemos de un usuario después de su interacción con nosotros.

En los últimos años el Feedback, o mejor dicho, todo lo relacionado con cómo obtenerlo e interpretarlo, ha copado una inmesa parte del porcentaje de dedicación de los departamentos de marketing.

Donde, después de la expansión del marketing, el producto y sus características (y su diferenciación a través de esto) había ocupado el lugar central de los expertos en marketing, ahora la recopilación del Feedback, su interpretación y aplicación al producto o servicios se ha convertido en la “niña de los ojos de oro”

¿Por qué es tan importante el Feedback?

Buzz Marketing: El boca a boca

De los clientes que han tenido una mala experiencia y no se han quejado, un 91% de ellos ha dejado de comprar. Y es muy bajo el porcentaje de clientes que se queja.

¿Es esto todo lo que perdemos? ¡Ojalá! Un cliente satisfecho cuenta su experiencia a una media de 3 personas. ¿Y un insatisfecho? 11 persona. Pero tampoco acaba aquí:

Años1  23 4  5

Personas  con opinión positiva 3 9 27 81 243

Personas  con opinión negativa 11 121 133114641 161051

Esta tabla que he encontrado muestra claramente las consecuencias de la interrelación entre individuos, el boca a boca, o Buzz Marketing.

En resumidas cuentas, cuando dejamos escapar la probabilidad de atender la queja de un cliente, estamos desaprovechando la oportunidad de evitar que 161.051 personas puedan a llegar a tener una mala impresión nuestra.

Una queja, solventada eficazmente, nos ofrece, no sólo la oportunidad de no perder al cliente, si no de fidelizarlo aún más. Si este sabe que, en momentos de dificultad vamos a estar ahí, confiará en nosotros; muchas veces, a pesar de que el problema haya sido culpa nuestra.

¿Es únicamente “oro” por su valor?

Encuestas: Método elemental de Feedback

Más allá de su gran valor para la empresa, podemos decir que, recibir Feedback es como buscar petróleo. El cliente tenderá a no querer compartir su opinión y, en caso de compartirla, es posible que el cliente responda con una respuesta de prestigio, hablando llanamente: que no desee pasar el apuro de decirnos que hacemos algo más.

Si realmente queremos escuchar a nuestro cliente o usuario, independientemente de que seamos una empres,a organización social o una simple web, debemos de poner todas las herramientas a nuestro alcance para ello (lógicamente siendo coherentes con nuestro tipo de servicio y nuestras posibilidades):

• Números de atención al cliente: Si son gratuítos mejor. Todas las personas en ese número debe de haber recibido la formación apropiada y es CRUCIAL contratar personas de la propia nacionalidad. El cliente ha de sentirse escucha e identificado con la otra persona. Un error en cualquiera de estos dos puntos sólo empeora la cosas: Sólo tenemos que mirar a las compañías telefónicas.
• Encuestas: Durante el proceso de relación con el cliente, podemos aprovechar para obtener, lícitamente, métodos de contacto que a través de los cuales podemos hacerles llegar determinadas encuestas. La encuesta debe de ser confeccionada por un profesional, es algo que requiere de ciertos conocimientos a fin de que la información recogida sea de utilidad.
  Que no sea muy extensa y no haya que pasar a través de 3 web para llegar a ella.
  Ofrece algo a cambio: sortea algo entre aquellos que contesten, ofrece un descuento sólo por contestar…
• Dependientes: Quizás el elemento más importante de la cadena, aquella persona que está en contacto con el cliente, a diario. Una de los ejercicios poco practicado por las empresas es precisamente escuchar al estrato inferior de la jerarquía, este es otro punto crucial. Un cliente no se quejará al director (al cual, en primer lugar, no tiene acceso), e incluso, muchas veces, verá vetado el acceso a las personas que más desean conocer su opinión.
  Habla con tus empleados, anímales a hablar con sinceridad.

Bien, tengo el Feedback ¿y ahora?

Ahora tienes un montón de petróleo que has de refinar:

• Sé realista: No puedes satisfacer todos los deseos individuales, y ten en cuenta que tampoco has de volcar toda tu actividad empresarial en ello. No des más importancia de la debida a las cosas. Piensa que, cuando se trata de pedir, pedimos más “por si acaso”.
• Sintetiza y enlaza: Aísla cada uno de los elementos y analízalos. ¿Que ha fallado? ¿Por qué? Después de analizar varios puede que la respuesta a todos ellos vaya de la mano, aplícala en conjunto.
• Involucra: A toda la cadena de trabajo, desde arriba hasta abajo. La empresa debe de estar impregnada de ese cambio.

Y, por encima de todo, recuerda que nos debemos al cliente que, al fin de cuentas, es quien paga nuestras facturas. Créeme, su satisfacción llegará a ser también tu satisfacción.

¿Qué métodos aplicáis vosotros en vuestra empresas/organizaciones/web?