Uno de los principales desafíos que enfrentan las empresas actualmente está relacionado con la migración de los procesos analógicos para los digitales. A pesar de estar familiarizados con ese escenario cada vez más tecnológico, muchas empresas aún tienen dificultades para incorporar el concepto digital, que va más allá de la simple utilización de las herramientas tecnológicas, exigiendo un cambio en la forma en la que las empresas proyectan sus negocios.
La transformación digital da lugar a distintas evoluciones en los negocios de las empresas buscando el aumento de la utilidad por ofertas digitales, reducción de costos por la digitalización y simplificación de procesos, y apertura de oportunidades de diferenciación para aquellos que crean nuevos mecanismos digitales. Existe una expectativa, por parte de los usuarios de los servicios, de que estos incorporen esos cambios, y por eso cobran agilidad y respuestas rápidas. Como están conectadas todo el tiempo, las herramientas que estimulan el auto-servicio y el multicanal proporcionan nuevas experiencias para esos usuarios, facilitando su día a día, trayendo más practicidad y así posibilitando mejores experiencias de consumo. Sin embargo, la transformación debe ocurrir desde adentro para fuera. O sea, es fundamental que la empresa comience a operar de forma digital, para ofrecer también canales digitales para la atención al consumidor, que hoy espera el mismo modelo de respuesta, independientemente del canal, proceso o actuación junto a la empresa. Hoy este es, efectivamente, omni-channel.
El consumidor omni-channel usa diversos canales simultáneamente (dispositivos móviles, televisión, radio, teléfono, revistas, catálogos, entre otros) tanto en el ambiente físico como en el virtual. Él se siente cómodo al iniciar un proceso de compra online y lo finaliza en la tienda física, por ejemplo. O vice-versa. Y ese comportamiento también extrapola la frontera del mundo corporativo y de las experiencias de consumo, estando presente en el contexto público. El mismo usuario es un ciudadano digital que ansía mejores prácticas en las diversas esferas de la administración pública. Para eso, las organizaciones públicas y gubernamentales también necesitan adaptarse a ese proceso, que impone una nueva forma de oferta de servicios a los ciudadanos.
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Hoy en día ya existen soluciones a disposición del sector público que utilizan ese concepto, como Citizens Relatinship Management, que es un modelo de CRM de Algar Tech enfocado hacia el Ciudadano y direccionado a ciudades, que permite el registro de todas las interacciones que el ciudadano realiza con una alcaldía, por ejemplo. La herramienta hace posible que ese comportamiento omni-channel también se realice en el contexto público, es decir, un ciudadano puede iniciar un proceso para obtener el certificado de operación en línea y finalizar el proceso en persona; también puede hacer un reclamo en su perfil de red social personal y ver su solicitud atendida por la alcaldía, sin haberlos contactado directamente, entre tantas otras posibilidades. Además de eso, hemos renovado la interacción hombre-máquina y máquina-máquina ocupando un lugar cada vez mayor en el mundo de los negocios, potencializando nuevos servicios, ofertas y optimizaciones jamás pensadas anteriormente.
El internet de las cosas, que hace posible que objetos de uso común también queden conectados, amplía ese escenario de conexión, reforzando esa necesidad de adaptación a esos nuevos comportamientos.
En este contexto, el desarrollo de softwares, por medio de aplicaciones y aplicativos, tiene un papel fundamental. Estos actúan en la capa de integración de procesos analógicos y digitales, tomando la base de sistemas legados, construyendo nuevas funcionalidades y poniendo a disposición nuevos servicios por medios de soluciones digitales. Son los APIs (Aplication Programer Interface) o integraciones que permiten tener disposición de la información y procesos en la nube, y su utilización por parte de las personas en distintos dispositivos, precisando ese proceso de migración y adaptación de las empresas y organizaciones a ese nuevo escenario.
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