El reto de ser diferente

Para definir las tendencias de cada año, los especialistas no somos adivinos, ni brujas, ni vemos el futuro y tampoco tenemos una bola de cristal que nos predice lo que va a suceder, ni tampoco tenemos una máquina del tiempo para viajar al futuro y contarte lo que está a punto de suceder. Lo que hago es leer los comentarios de grandes referentes en el área y revisar las diversas estadísticas sobre el comportamiento de las masas y de ahí defino las principales tendencias a las que se deben acoplar las marcas.

1. Influencer Marketing

Según un estudio realizado por Schlesinger Associates, el 84% de los profesionales de marketing y comunicaciones esperan lanzar al menos una campaña que involucre a un influyente. No obstante, muchos profesionales consideran que el influencer marketing es algo pasajero y realmente no es así, si analizamos desde las épocas antiguas donde las grandes civilizaciones utilizaban la presencia de grandes héroes, personajes o seres divinos para influir y cambiar la perspectiva de los habitantes.

Partiendo de la premisa anterior, ¿qué es más factible que un anuncio publicitario? Una recomendación realizada por una personalidad influyente, donde hable bien de su producto a sus fans o seguidores. Las personas tienden a confiar más en las recomendaciones del influyente. Dado que, si ellos depositan la confianza hacia la marca, esto es transmitido a los consumidores.

2. Marcas más personalizadas

Para lograr que una marca sea personalizada y pueda crear no solamente productos a la medida sino también la atención a la medida de cada cliente, es necesario utilizar Big Data para estudiar, clasificar y procesar grandes bloques de datos y así ampliar y mejorar la experiencia de cada cliente. Hay marcas como Amazon, Netflix y Spotify que han aplicado estas estrategias para hacer sentir al cliente comprendido, resaltando cada día más el marketing one-to-one.

3. Contenido personalizado y diverso

La mejor manera de diferenciar una marca de otra es por el contenido que ofrece, en donde no solo es importante que haga un aporte a la vida de los usuarios, sino que también debe ser personalizado y de diversos formatos. Esto significa tener una buena segmentación de tu comunidad, basado en las preferencias, hábitos y comportamientos de cada persona para crear contenidos únicos, pero ¿qué debo hacer para que mi público no se aburra del contenido? Aquí entra en juego los factores de diseño y la diversidad de formatos de presentación, en donde el contenido no solo será de imágenes y videos, también puede ser video live a través de las diferentes plataformas o crear contenido no perdurable como las que ofrece Instagram Stories y Snapchat, que en el año 2016 impuso un nuevo estilo de consumo de información, incentivando a la curiosidad de las personas. Por tal razón, las marcas deben integrar este estilo de contenido dentro de la estrategia.

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4. La atención al cliente es una obligación

Actualmente las marcas se han enfocado tanto en la automatización y optimización en los procesos internos y externos, que se han olvidado de un factor crucial y es la atención al cliente; piensan que la atención es un plus y realmente no es así, es todo lo contrario. Por supuesto, en este factor se toma en cuenta la presencia online y offline. Cuando ambas presencias no trabajan en armonía, se afecta a la imagen y reputación de la marca. Para evitar estas situaciones, es necesario enamorar y cuidar a los propios trabajadores. Recuerda que son las primeras personas que deben sentirse parte de la marca porque son ellos los responsables de cuidar al cliente. Si mantienes feliz a tu equipo y ofreces una buena atención, te puedo asegurar que esto afectará de manera positiva al desempeño de la empresa.

5. Grandes historias a través del cliente

Bajo mi experiencia como especialista y consumidor, para que una marca logre crecer y trascender, es través de las historias que ha vivido el cliente con la marca. Aunque suene descabellado, es la nueva realidad; un ejemplo de ello, es la función de aniversario de Facebook, la cual agradece a cada uno de los usuarios la cantidad de años de fidelidad y lo mejor de todo es el mensaje que tiene el video: “hoy parece ser un día como cualquier otro, pero para nosotros es especial, es el día que te uniste a Facebook, gracias por estar con nosotros, Feliz aniversario”. Ustedes dirán: ¿qué objetivo quería lograr Facebook? Que los usuarios formen parte de la historia de la marca, dado que son ellos quienes lo comparten con su comunidad, son ellos quienes hacen posible que una marca tenga el poder que tiene y por ello, la mejor manera de que una marca se posicione en este año 2017, es crear más historias donde el protagonista no sea la marca sino el cliente.

Por Yim Shum Xie – Autora del libro Navegando en aguas digitales

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