El rol central de la estrategia de servicio al cliente

Categoría: Desarrollo Organizacional, Gestion de la calidad, Satisfacción y servicio al cliente, Servicio al cliente, Relaciones con los clientes, Calidad

Descripción: La estrategia de calidad en el servicio se plantea muchas veces de manera superficial, y entonces parece un barniz que se le da a la empresa para que luzca mejor, pero no para que sea más rentable! Para cortar con este problema, la estrategia de servicio debe insertarse decididamente en la estrategia de negocio.
Contenido:

Hace unos días un colega me compartía sus dificultades al implementar sistemas de gestión de la calidad en diferentes organizaciones de servicios.
Se refería a la superficialidad con que se tratan los temas relacionados a la calidad, y planteaba estas situaciones:

• La calidad es sólo un tema de los representantes (no está impregnada en toda la organización).
• La mejora continua de los procesos no se persigue con la debida atención.
• No se analizan con profundidad las causas de las deficiencias del servicio.

Por mi propia experiencia he observado que la mayoría de las veces se agregan programas de gestión de la calidad como un “anexo” a la estructura y la estrategia organizacional.

Quiero decir que la estrategia de negocio va por un lado, y por otro lado va la gestión de la calidad, con sus programas, proyectos, estructura, etc.

Esta estructura para la gestión de la calidad y sus actividades, a la larga, terminan molestando a la organización. Todos lo consideran como un mal necesario, al que hay que atender porque la dirección así lo impuso, pero ni siquiera la dirección está del todo convencida de su conveniencia.

La estrategia de calidad en el servicio se plantea de forma un poco superficial, y entonces parece un barniz que se le da a la empresa para que luzca mejor, pero no para que sea más rentable!
En mi opinión, para cortar con este problema, la estrategia de servicio debe insertarse mucho más en la estrategia de negocio. ¿Qué quiero decir? Se les debe dar a los directivos muy buenos fundamentos para que puedan comprender, y también calcular, el retorno de invertir en los programas de gestión de la calidad del servicio.
Se debe injertar la estrategia de servicio en la estrategia de negocio.
Para esto, es necesario que la dirección se convenza de que una estrategia de servicio incrementará la competitividad de su organización, y le significará un incremento de su rentabilidad.

Para convencerte, o convencer a tus directivos, te mostraré tres efectos económicos de implementar una estrategia de servicio. Son éstos:

• Los clientes de compra única se convierten en clientes de compras recurrentes. Este efecto tiene gran impacto si el tipo de servicio es factible de ser consumido de manera reiterada por un mismo cliente. Por ejemplo: un restaurante, un servicio de mantenimiento, una entidad financiera, etc. Hacer que cada cliente realice múltiples compras o contrataciones, y no sólo una, apalancará la inversión de haber conseguido cada nuevo cliente, incrementando la rentabilidad.
• Las recomendaciones de los clientes fieles atraen a nuevos clientes. Es la famosa publicidad boca-oído, generada por tus mismos clientes que, fascinados con tu servicio, querrán hacer correr la voz en forma no sólo gratuita, sino altamente efectiva. Una recomendación de un amigo o familiar tiene mucha mayor capacidad de influencia que la publicidad, obviamente interesada, que realiza la misma empresa.
• La posibilidad de incrementar los precios por contar con un servicio superior. Este efecto se consigue cuando tu nivel de servicio es tal, que genera una barrera de salida para tus clientes, quienes están tan conformes con tu servicio que ni siquiera piensan en tu competencia como una alternativa. Esto permite asociar un precio superior a un servicio que es percibido como de mayor valor para tus clientes. Y un precio superior implica mayor rentabilidad.

Te propongo soñar lo que sucedería si pudieras lograr este efecto en tu organización. No crees que, vista de este modo, una estrategia de servicio puede ser la llave para incrementar tu competitividad en un mundo donde los clientes ya no se conforman con un buen producto, o una buena solución técnica, y la competencia está al acecho para aprovecharse de cualquiera de tus deficiencias?

Biografía del autor:

Mariana Pizzo

Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Soy Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Técnológico de Buenos Aires. He transcurrido mi carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en mis diferentes funciones. Actualmente tengo una página web, www.ComoServirConExcelencia.com, que es un centro de formación y herramientas para líderes de servicios.