El sector de cajas y su relación con otros departamentos

En un gran establecimiento existen diferentes equipos de gestión, todos con sus procedimientos, procesos, tareas y objetivos perfectamente definidos. Es frecuente observar como los distintos responsables desarrollan sus trabajos a veces sin tener en cuenta los problemas de otros departamentos. Esta lucha interna entre departamentos viene dada por la escasa comunicación existente entre ellos , la ruptura de esta puede generar conflictos y ese conflicto puede afectar a la larga en la productividad de la organización , por lo que es tarea de la dirección del centro establecer puentes de dialogo dirigidos a sufragar esas deficiencias en pro del buen funcionamiento de los equipos de gestión, priorizando tareas, siempre divisando los objetivos marcados, y aclarando en todo momento las acciones a desarrollar para que en definitiva, las posibilidades de ventas y buen funcionamiento de los servicios ofrecidos al cliente no se vean mermados por este tipo de acciones internas.

Si tenemos en cuenta que el sector más numeroso en un gran establecimiento es el de cajas, también es lógico pensar que la comunicación se convierte en un eje crucial para el buen funcionamiento de este, tanto a nivel interno (entre departamentos) como externo (clientes).

La coordinación entre los distintos departamentos visto desde la perspectiva del sector de cajas ,se convierte en algo necesario a la hora de poner en marcha acciones de cara a los clientes, y sobre todo con miras a unir las sinergias necesarias para alcanzar objetivos y mejoras en el servicio.

Los temas a tratar entre el sector de cajas y el resto de departamentos serían muy numerosos, sólo me limitaré a enunciar los más significativos bajo mi punto de vista, aunque la lista podría ser mucho más extensa dependiendo de la prioridad o problema a abordar.

Las relaciones a establecer desde el sector de cajas con el resto de departamentos serian:

Departamento de dirección (Director) – Departamento cajas : El director del centro debe convertirse en el principal apoyo del departamento, escuchando, orientando, informando, motivando, estableciendo feedback y siendo exigente con los objetivos marcados.

El responsable de cajas y el director al menos una vez en semana deberían despachar y tratar una serie de temas con el objeto de analizar el desarrollo y evolución del departamento de cajas en los últimos siete días.

Para ello, el responsable de cajas deberá tener claro la información a transmitir, o bien aportar la documentación solicitada por el director para tomar determinadas decisiones de interés. Entre ellas podríamos destacar:

Reclamaciones de clientes, incidentes (siniestros), actas de inspección de consumo y solución , incidencias significativas entre las distintas secciones , tratamiento de las mismas y solución.
Situación de los efectivos en el departamento, (altas, bajas, enfermedad, absentismo profesional etc … este apartado corresponde a recursos humanos, pero creo que el director está en la obligación de conocer la situación actual del sector , para buscar soluciones , siempre con el fin de poner remedio y adelantarnos a futuros imprevistos que pudieran diezmar la dinámica del departamento.
Comentar por ambas partes las conclusiones mas significativas de la última reunión de clientes para la elaboración y puesta en marcha de planes de acción (si fuera necesario).
Comunicación de descuadres y diferencias de efectivo en el departamento de cajas en la última semana.
Comunicación de las incidencias más importantes en los activos y solución de los mismos.
Presentación y revisión de la planificación cajas a corto plazo ( una semana ) teniendo en cuenta la dinámica promocional ,y así poder planificar apoyos de personal a otros departamentos.
Comunicar el plan de refuerzo a cajas ante posibles contingencias.
Comunicar las entrevistas de desempeño laboral realizadas en la ultima semana destacando los aspectos importantes si los hubiera.
Comunicar las visitas programadas al centro: colegios, asociaciones, etc.
Varios.

Toda esta información se transmitirá de forma clara y concisa siempre aportando valor en la detección de la incidencia, análisis y solución del problema, con el fin de poner al día a nuestro superior demostrando , confianza, compromiso y responsabilidad en todas las materias.

El director en todo momento nos deberá transmitir la información relevante que afecte al departamento de cajas, y así adelantarnos a las necesidades y dinámicas comerciales , siendo esta una información que nos deberá ayudar a obtener recursos para la mejora de nuestra planificación y productividad sabiendo en todo momento donde dirigir esfuerzos.

Recursos Humanos/Control de gestión – Departamento cajas:

El departamento de recursos humanos debe convertirse en el principal aliado del sector de cajas y del resto de departamento comerciales, actuando como nexo, ayudando a fomentar el buen clima social del establecimiento y el cumplimiento de la normativa interna. Los temas a tratar serian:

Control de efectivos: renovaciones, ampliaciones, finalizaciones de contratos, y nuevas incorporaciones.
Control de la plantilla estable y absentismo : Bajas enfermedad ,bajas larga duración, altas, absentismo profesional, reducciones guarda legal, excedencias (solicitudes incorporación), posibles cambios de sección, polivalencias en otras secciones , etc.
Planificar las entrevistas de selección, conociendo: fechas, necesidades de los distintos departamentos, tipos de contratos, duración y perfiles a entrevistar.
Establecer fechas entrega de los horarios trimestrales comunicando al responsable de cajas los matices a tener en cuenta en la elaboración de la futura planificación .
Consensuar y establecer fechas para la formación de las nuevas incorporaciones.
Realizar seguimientos especiales a los empleados con contratos formativos, evaluando su adaptación al puesto, mejorando su formación continua y controlando los plazos de entrega de material y contenidos del puesto a través de la realización de las actividades programadas , e informando de su evolución al técnic@ de formación.
Definir también junto con el departamento de formación, la planificación, y necesidades de formación trimestral-anual a impartir al colectivo de cajas. En ella incluiremos fechas, contenidos, medios, recursos y posibles apoyos o colaboraciones del responsable de cajas-coordinadores-as para la impartición de la misma.
Comunicación y seguimiento individual de los resultados de las entrevistas de desempeño laboral, detectando perfiles, potencialidades de desarrollo profesional a futuras promociones,(utilizando la plantilla de cajas como “cantera” de futuros profesionales a la hora de cubrir nuevos puestos en la empresa). También será importante subrayar las áreas y compromisos de mejoras establecidos con el personal de cajas entrevistado, para evaluar la evolución en posteriores entrevistas.
Incidencias del personal de cajas ( incidencias en fichajes, incumplimiento reiterado de normas, diferencias reiteradas de efectivo …etc . No olvidaremos tener en cuenta las solicitudes personales de los empleados las cuales se estudiarán y analizarán (por ejemplo solicitudes de licencias no retribuidas, reducciones , cambios sección etc).
Análisis y seguimiento gastos de personal: Real sobre Objetivo-Real sobre Histórico- tendencia sobre la venta, posibles ajustes, refuerzos o posibles bolsas de ahorro, intentando siempre no mermar la atención al cliente a través de las esperas innecesarias de clientes en cajas.
Diseñar polivalencias entre las distintas secciones generando sinergias a través de planes de refuerzo, analizando las posibles necesidades de personal en las distintas secciones, sobre todo en determinadas fechas según estacionalidad. por ejemplo , campaña rebajas textil (Enero y Julio), campaña jardín, campaña verano en cajas( desplazamiento de la venta a última hora ), vuelta al cole , campaña navidad.
Realización de simulaciones de contratación de personal para estar siempre alineados con los objetivos y evitar sorpresas de última hora.

Departamentos comerciales-Departamento cajas:

Aquí el trabajo en equipo a parte de importante es fundamental , donde ponemos en juego tres palancas necesarias que nos van a ayudar a realizar una gestión positiva de todos nuestros procesos ,traduciéndose en una mejora de resultados en:

Gestión de personas.
Gestión de mercancías.
Gestión clientes.

Con respecto a la gestión de personas: detectando perfiles de empleados tanto en el sector de cajas como en los departamentos comerciales para establecer polivalencias, que nos ayudarán a aumentar calidad de nuestros equipos .

En cuanto a la gestión de mercancías, informando continuamente a los departamentos comerciales de comentarios de clientes, de incidencias detectadas( exceso devoluciones de determinados productos , reclamaciones de clientes con artículos en S.A.T , artículos sensibles robo, productos en rotura stock demandado por los clientes, incidencias en promociones… etc ) siendo rápidos a la hora de ofrecer respuestas y sobre todo soluciones.

Si son productos frescos seremos muy cautelosos en las devoluciones, informando al responsable comercial de la incidencia, dando las gracias al cliente ,abonando el importe del artículo y regalando uno igual, generando de esta forma marca e imagen de frescura.

En definitiva reportando información , aclarando incidencias y detectando potencialidades, poniéndolas en común para mejorar la calidad del servicio en ambos departamentos.

Para terminar en cuanto a la gestión de clientes : teniendo en cuenta que el cliente cada día es más exigente y esta mejor informado, empieza a ser omnicanal, para ello siempre tendremos que aclarar y atender sus dudas, comentarios, reclamaciones vengan de donde vengan, implicándonos en ofrecer soluciones, orientando y generando confianza a través de las acciones conjuntas emprendidas entre los distintos departamentos, donde la UNIDAD se convierte en un TODO, para ofrecer el mejor servicio, consiguiendo a través de nuestra dedicación, implicación y profesionalidad ser referentes en nuestro sector.

Departamento de Seguridad – Departamento cajas:

El departamento de seguridad y cajas son dos departamentos que se complementan para conseguir una excelente imagen, control, servicio y gestión del establecimiento. Su coordinación y apoyo se convierte en algo imprescindible para luchar contra el robo (interno-externo) y pérdida, que tanto daño ocasiona en la cuenta de resultados.

Como comenté en un anterior post “la seguridad es responsabilidad de todos” , el trabajo en común y la información entre ambos departamentos debe fluir , siendo conscientes que cualquier indicio, pista u observación, que nos lleve a detectar o visualizar un robo debemos comunicarlo rápidamente para trabajar en ello, estableciendo las medidas y protocolos para anular dicha acción.

También se debe trabajar aunando esfuerzos en :

El diseño de la formación contra la perdida y el robo a todo el personal de cajas (reciclaje y nuevas incorporaciones) , estableciendo fechas, contenidos, medios y recursos a utilizar. En esta formación se pondrá de manifiesto todos los protocolos de actuación , aspectos, contenidos obligatorios y necesarios para que el auxiliar de cajas realice y controle de forma segura el registro de artículos, sabiendo como tiene que actuar ante incidencias de tal tipología.
Establecer conjuntamente revisiones de los informes de devoluciones con diferencias a importes superiores por ejemplo a un 10% o con importes repetidos a 50 euros.
Revisiones conjuntas de informes diarios de cambios de precio realizados en el terminal y modificados en el controlador central de cajas, igualmente se revisarían los informes de las compras o tickets anulados en los terminales.
Realizar seguimientos de incidencias y siniestros sufridos por los clientes en el centro,(golpes, caídas, resbalones etc) estableciendo medidas preventivas y acciones encaminadas a minimizar este tipo de accidentes.
Estar continua y directa comunicación, para conjuntamente aportar datos e indicios que justifiquen una presunta mala praxis de los empleados y presuntos robos de clientes, actuando de inmediato y aplicando los protocolos existentes en ambos departamentos.

En definitiva establecer los mecanismos control en el establecimiento para evitar pérdidas, ofreciendo un buen servicio al cliente sin olvidar que el departamento de seguridad junto con el departamento de cajas suman esfuerzos en la mejora de los resultados siendo dos pilares claves en la gestión y consolidación de resultados de la empresa.

Como conclusión puedo decir que: la actitud, el compromiso, la comunicación, la búsqueda de la excelencia y el reconocimiento, son las claves para que todo gran operador, a través de sus responsables de área o departamento puedan generar equipos.

Estos responsables con sus actitudes, acciones y esfuerzo, deben ser los espejos donde sus colaboradores se deben reflejar a la hora de conseguir un verdadero espíritu de equipo , siendo este un factor que va a dar a muchas empresas una gran ventaja sobre sus competidores .