El servicio al cliente y la generación de valor

Con gran frecuencia escuchamos en muchas organizaciones, la frase “Generación de Valor”. Sin embargo, cuando inspeccionamos a fondo, es decir cuando realizamos un análisis empresarial de los servicios o productos que ofrecen nos damos cuenta que la famosa generación de valor no existe o no es percibida como tal, ante los ojos del cliente. 

De los tres grandes sectores que generalmente componen nuestras economías, Industrial, Comercial y Servicios, quisiera hace especial énfasis en este último, primero porque es mi preferido y segundo porque es hacía este, donde se está dirigiendo gran parte de los esfuerzos en los planes de competitividad de muchos países. Es así, que sectores como el Turismo, Salud y Outsourcings (Tercerización de servicios como Gestión Humana, Call Centers, Gestión de Cartera, entre otros) vienen cobrando cada vez más fuerza y aumentando su participación en los PIB de cada país. 

Si bien, lo anterior es altamente positivo, también significa que cada vez hay una mayor exigencia por parte de usuarios en la utilización de los mismos. 

Vemos por ejemplo como el Internet ha cambiado las reglas de juego del sector turismo, hoy día podemos tomar nuestras decisiones de viaje de manera directa, llevando a que en este caso las agencias de viajes tuvieran que replantear el negocio y adaptarse a esta nueva economía, de manera que puedan seguir existiendo. 

Con respecto al sector Salud, vemos como los servicios relacionados con la estética, la belleza y el interés por lo saludable, toma fuerza, llevando a cambios en los comportamientos de las personas. Por poner solo unos ejemplos: Hoy día nos vemos invadidos por Diseños de sonrisas, Ortodoncias, Cirugías Estéticas de todo tipo, Tratamientos con Láser y un sinfín de servicios adicionales creados para “vernos y sentirnos mejor”. 

Tomando como introducción los dos subsectores anteriores para realizar el análisis de este tema “El Servicio y la Generación de Valor”, solo aquellas empresas que realmente generen valor, son quienes van a garantizar su permanencia en el mediano y largo plazo. 

La razón es muy sencilla. Si no se genera valor corremos el alto riesgo de convertirnos en un genérico, es decir de no diferenciarnos, de ser uno más dentro de toda la oferta servicios. 

Ahora la pregunta es ¿Qué genera valor en mi empresa? Mi respuesta es: Que a menos que usted tenga un servicio único, que solo tiene usted, que no lo tiene más nadie, lo felicito, cuide y proteja ese “Know How” que solo usted tiene. Pero, como se que muy probablemente no es así, seamos realistas y objetivos, la única ventaja competitiva sostenible a largo plazo es el Servicio al Cliente, ya que este nos da la posibilidad de “volver tangible lo intangible”.

Mi propuesta es que antes de comenzar a hacerlo en nuestras organizaciones, realicemos el siguiente ejercicio mental y busquemos respuestas a: ¿Por qué voy a x o y supermercado?, ¿Qué es lo que me gusta de mi restaurante preferido?, en el caso de las mujeres ¿Hace cuánto asisten al mismo salón de belleza o utilizan los servicios del mismo peluquero?, ¿Por qué utilizo la misma aerolínea cuando viajo?, Cuando requiero un servicio de Taxis ¿Por qué prefiero llamo la misma estación de servicios ó utilizo el mismo conductor preferiblemente?, ¿Cuál es mi sala de cines preferida?. Los ejemplos pueden ser muchos y variados (Para que el ejercicio de resultados, aparte la variable precio del mismo). 

Primero seamos clientes, usuarios de algún servicio que nos guste o que utilicemos con frecuencia, tengamos en cuenta esos sentimientos y sensaciones de bienestar que tenemos cuando los usamos y después busquemos identificar los sentimientos y sensaciones que queremos tengan los clientes cuando utilicen nuestros servicios. Es ahí, donde el servicio se vuelve tangible y es entonces cuando realmente generamos lazos con el Cliente. 

Para concluir, la generación de valor se puede dar, siempre y cuando se cumpla por encima de todo con la promesa de servicio básica. El cliente nos evalúa de la siguiente manera en orden de importancia: Que le cumplamos lo que prometemos, que lo hagamos de manera oportuna, que contemos con personal que le inspire buena fe, que le brindemos trato personalizado y finalmente que contemos con los tangibles que nos enriquezcan la oferta de servicios. 

Es muy bueno ser el “Top of mind”, pero es mucho mejor llegar a ser el “Top of heart”. 

Harry A. Matiz Bernal – mcgroup@metrotel.net.co

 MBA in Marketing & Business Commercial otorgado por la MBA Business School (España), Administrador de empresas de la Universidad del Norte (Barranquilla, Colombia). Cuenta con gran experiencia profesional en elaboración y ejecución de proyectos de consultoría con más de 60 empresas (privadas, mixtas y estatales).  Actualmente, se desempeña como Director de Proyectos de la firma de Consultoría “Management Consulting Group”.

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