Empatía y comunicación en los mandos gerenciales

por Dr. Héctor Gerardo Toledo Rosillo  y Lic. Alfonso Castellanos Bolaños

Hoy en día, las organizaciones deben apostar a capacitar a su personal, y reforzar algunas competencias básicas que ayuden a cambiar el punto de vista desde el cual los empleados deben conducirse dentro de su organización, con la finalidad de que toda ella sea más efectiva y provea a los empleados de un mejor bienestar.

Todos los empleados debemos de ser capaces de ver la forma en que nos comunicamos, de ser capaces de analizar los resultados que se obtienen y lo más importante: el grado de satisfacción que resulta de tener entre nosotros una buena comunicación.

Por definición, Comunicación Organizacional consiste en la emisión y recepción de mensajes dentro de una organización compleja. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la organización, o externo (por ejemplo, entre organizaciones).

¿Qué condición debe cumplirse para que pueda entenderse la importancia de la comunicación en los mandos medios dentro de una organización? ¡Que sean mejores escuchas! ¡Que sean observadores diferentes, con más herramientas de manejo de alternativas frente al cambio, es decir, con más posibilidades de acción!

¿Por qué debemos enfocarnos en dar más distinciones a los mandos medios? Pensemos un poco en que la mayoría de las organizaciones, el destino de las mismas, lo tienen los Directores o las personas que se encuentran en la parte más alta de la organización (los propietarios y/o los inversionistas), sin embargo, uno de los niveles más determinantes es el de los mandos medios, originado por la importancia de sus roles, ya que estos determinan lo efectiva que pueda ser dicha organización. Los mandos medios son el “enlace entre los propietarios y/o inversionistas y los niveles bajos”; los primeros son los estrategas, los que dictan las decisiones más importantes y los segundos son los que ejecutan o llevan acabo la operación de dichas decisiones.

Por sí solo, tratar de mejorar la comunicación en los mandos medios no es tarea fácil, ya que también debemos considerar las alternativas que tenemos frente al cambio; una de ellas son las reacciones frente al cambio, dentro de las cuales podemos citar el temor, el miedo, el enojo, la frustración, la indiferencia, etc. Y la alternativa que nos queda es, aprender a aprender.

¿Cuáles son los enemigos del aprendizaje? Pensar en forma soberbia, decir que sabemos todo, ponerse barreras, inmadurez, miedo a preguntar, etc.

Haciendo un alto en el camino, la pregunta clave que los mandos medios deben de plantearse a fin de poder visualizar hacia dónde vamos en la mejora de la comunicación, es la siguiente, ¿Por qué me pagan? La respuesta únicamente es, por conversar.

Conversar efectivamente asegura el correcto flujo hacia abajo de la información, desde los niveles jerárquicos altos que permitan una correcta interpretación, implementación y adaptación de las estrategias organizacionales, así como también la forma en que se van a transmitir los objetivos e ideas que van a ser seguidos y/o alineados por los niveles operativos que influyan en la toma de decisiones.

Los mandos medios son detonantes de la forma en que se mueven los recursos, llámense personal, proyectos, relaciones con el personal interno, relaciones con proveedores, clientes internos y externos. Los mandos medios son observadores, observadores diferentes por la forma en la que han vivido; entendiendo que cada uno de nosotros tenemos realidades diferentes, somos observadores diferentes, con sus respectivas conversaciones privadas, con historias, experiencias, valores, formaciones, juicios, emocionalidades, etc.

Es muy importante que las organizaciones provean elementos suficientes para que pueda haber un desempeño eficiente en los mandos medios. Entre estos elementos deben definirse cómo debe ser el rol de las conversaciones en la empresa, dejar en claro que el trabajo no manual es conversacional, todo el personal que integra la empresa, llámense Directores, ejecutivos y profesionistas somos agentes conversacionales. Debemos ver a la empresa como una red dinámica de conversaciones.

Desde el punto de vista humano, el nivel jerárquico de los mandos medios tiene vital importancia dentro de la organización, ya que es de todos conocido que en muchos de los casos, los resultados que se piden no sólo a los gerentes sino a sus colaboradores, se anteponen a la calidad de vida, y esto tiene mucho impacto en lo que llamamos ambiente laboral; bajo este esquema, el papel del líder debe estar normado a tener conversaciones en las que indague acerca de las necesidades e inquietudes de los demás, lleva acabo propuestas que den respuesta a dichas inquietudes y promueve la acción con otros.

Muchas veces pensamos que conocemos la realidad y que podemos describirla, lo cierto es que no conocemos “la verdad” o la “realidad”, únicamente interpretamos lo que percibimos; hablamos y escuchamos desde el tipo de observador que somos.

“El lenguaje genera realidades. Cada que hablamos, hacemos que algo suceda. Interpretamos a los seres humanos como seres lingüísticos, interpretamos al lenguaje como generativo, interpretamos que los seres humanos se crean a sí mismos en el lenguaje y a través de él”. Rafael Echeverría

Desde nuestro punto de vista, como seres humanos nos queda claro que son tres los dominios que todos tenemos: Cuerpo (expresión corporal de cómo digo las cosas), Emocionalidad (la forma en que lo digo, las emociones y los estados de ánimo), Lenguaje (lo que yo escucho, lo que yo digo). La combinación de los tres me da como resultado la CONGRUENCIA, y ¡ser congruente también es liderazgo y es comunicación!

En los mandos medios se encuentra el Know how de la organización, por eso no sólo es fundamental reconocer el valor de saber comunicar, si no también el de saber escuchar, pero ¿que entendemos por escuchar?

Hablamos para ser escuchados, es decir, el escuchar valida el hablar. Hablar NO GARANTIZA el escuchar, Uno dice lo que dice y el otro escucha lo que escucha. El escuchar no lo producimos, ocurre.

Escuchar = Oír + Interpretar + Percibir; entendiendo por interpretar es dar sentido a lo que una persona nos está diciendo.

Comunicarnos, genera, transforma identidades, transforma mundos, transforma posibilidades, transforma futuros, nos hace más creativos. La comunicación no es fácil, no sólo es un intercambio de palabras, también es un intercambio de expresiones, emociones, formas de decir las cosas y actitudes; entonces la Empatía no es ponerse en los zapatos para ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona, es la habilidad de llevarse bien con las personas.

Todas las personas tenemos diferentes intereses, por eso es importante que en la comunicación con otra persona, tengamos en cuenta el contexto en el cual se lleva acabo la conversación: ¿cuál es el mensaje involucrado en lo que nos está diciendo la otra persona? ¿Está pidiendo comprensión, son claras sus ideas, que tipo de sentimientos está expresando, está pidiendo, regañando, agradeciendo, cuestionando, actuando? ¿Cuál es mi corporalidad y emocionalidad ante el que me está hablando, y cómo es la del que me habla?

La empatía debe ayudarnos a conocer a la otra persona y “hablarle con el corazón”. Muchas veces colocamos una coraza delante de nosotros para parecer inflexibles, impenetrables y herméticos, pero la empatía es la llave para traspasar ésa barrera y conocer las ideas; entonces la comunicación es posible.

Si hablamos de nuestras propias ideas o inquietudes, siendo claros en nuestra forma de analizar la situación y el curso de las acciones que debemos tomar, entonces estamos PROPONIENDO, estamos compartiendo nuestras inquietudes, no solamente decir lo que quiero decir, sino porqué lo digo. Hablar para que el otro muestre sus ideas y comparta la forma en la que observa las situaciones y comparta la acción que considere más adecuados, entonces estamos INDAGANDO, e indagar es saber ¿de qué se está haciendo cargo la otra persona al hablar? ¿Por qué dice lo que dice?

No hay que dar por sentado que hemos entendido lo que la otra persona nos acaba de decir, hay que verificar la escucha. La empatía nos ayuda a tener una mejor comunicación; las relaciones de los mandos medios con sus superiores y subordinados deben de mejorar en la medida en que se conoce a las personas.

Puedo afirmar que la comunicación es el pilar en el que descansa el éxito en las empresas, sin ella no podríamos administrar de manera efectiva a nuestras organizaciones; simplemente no podríamos hacer una buena Planificación, Organización, Dirección y Control. La comunicación nos permite transmitir la información; en ese flujo de información deben incluirse a todos los niveles de la organización y principalmente los mandos intermedios, que son los que transmiten las indicaciones al resto del personal. La información transmitida puede verse afectada por obstáculos que impidan que esta llegue al receptor de una manera clara, específica y concreta; aunado a esto hay que tener presente que cada persona es distinta y la interpretación de la información recibida no va a ser la misma que nosotros tenemos al emitirla.

¿Cómo podemos confirmar que el receptor ha comprendido el mensaje que hemos emitido? ¡Por la retroalimentación! Que no es otra cosa que la comunicación que tiene el receptor con el emisor para CONFIRMAR que ha entendido el mensaje emitido.

¿Qué es la retroalimentación?

Es una descripción de hechos, de percepciones y sentimientos. Es descrita por uno mismo, con intención de ayudar; la retroalimentación debe ser oportuna (es decir, en el momento adecuado, con la persona y en el lugar adecuado). Está dirigida al comportamiento que el otro puede cambiar y tiene la característica de que el otro la toma o la deja si quiere y se da después de pedir permiso para hacerlo.

¿Qué no es la retroalimentación?

Evaluación, juicio, reproche, consejo. Se discute, se polemiza, se quiere imponer; cuando se habla por otros, cuando se habla en impersonal, en indirectas; cuando se dirige a todos y a nadie. Aislada, impuesta, inoportuna y dirigida a aspectos que el otro no puede cambiar.

Por la importancia que tiene la retroalimentación, puedo decir que esta, tiene una marcada incidencia en la emocionalidad del grupo, su disposición a la acción, la calidad en las relaciones interpersonales, en la confianza entre los miembros del grupo y en las posibilidades de aprendizaje.

Llevar a la práctica la comunicación no es cosa sencilla, saber escuchar es básico y no hacerlo nos lleva a cometer faltas que pueden ser voluntarias o involuntarias, que IMPIDEN la comunicación.

Entonces, ¿cuáles son los enemigos de la comunicación?

Tener una emocionalidad negativa, sostener conversaciones con base en juicios no construye relaciones, antes al contrario, las destruye.

No saber pedir. Saber pedir es una competencia fundamental; muchas veces tenemos juicios que bloquean el pedir, por ejemplo:

“Descubrirán que no sé”, Muestro que soy vulnerable, Si pido quedo comprometido, “Voy a molestar”, “Me van a decir que no”.

No cumplir las promesas. Quien promete asume el compromiso de producir algo en el futuro mediante la ejecución de ciertas acciones. La promesa es responsabilidad de quien promete.

Cerrarse a las negociaciones. Cada vez que nos comunicamos, cuando nos reunimos para buscar un acuerdo, estamos negociando. Una falta grave en la negociación es escuchar a medias o desconectarnos de la conversación o “darle el avión” a la otra persona y/o interrumpir cuando otro aún está hablando.

Comunicarse no es sencillo, pero debemos tratar de que sea clara, concisa, efectiva, enriquecedora, es decir, buscar hacerla trascendente.

Practicar a ser mejores escuchas, dar valor a los sentimientos de la otra persona, no hacerle al adivino (intuir lo que la otra persona nos va a contar), si sabemos lo que buscamos, iremos por buen camino.

La capacidad de vender, de comunicarse con otro ser humano, cliente, empleado, jefe, esposa o hijo, constituye la base del éxito personal. Las habilidades de comunicación, como hablar, escribir y negociar, son fundamentales para una vida exitosa. Robert Kiyosaki

Autores Dr. Héctor Gerardo Toledo Rosillo - Doctor en Economía por el Instituto de Economía y Organización de la Agricultura de la Academia de Ciencias de Sofía, Bulgaria; Catedrático Nivel Maestría de la Universidad Autónoma de Querétaro, Campus San Juan del Río; 26 años de experiencia doctoral.

Lic. Alfonso Castellanos Bolaños

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