Emprendimiento igualitario

Como parte de un sondeo que realizo sobre lenguaje no verbal, le solicité a un amigo quien es gerente de un negocio de comida rápida muy exitoso, el permitirme llevar a cabo un experimento en el restaurante. Con su aval, le solicité a uno de sus tres cajeros que se hiciera pasar por sordo y que con la ayuda única de un menú visual pudiera tomar las órdenes. Todo el personal en turno también estaba instruido sobre la dinámica y cuando llegó la hora de abrir, empezó la función.

Mi intención era analizar los gestos y la reacción de la gente al enterarse que quien los atendía no los escuchaba (al menos eso era lo que ellos debían creer).

Para la hora del almuerzo detrás de cada caja hacían fila entre 10 y 15 personas hambrientas. Noté entonces que muchas de las personas que divisaron el servicio del “cajero de señas”, manifestaron interés pasándose de fila, aunque en algunos momentos esta era más larga. No obstante nadie, ni a una sola persona, buscó evadir el desafío de ordenar improvisando señas aún enterándose con tiempo para buscar otra caja.

Este local comercial se encuentra en las inmediaciones de un campus universitario y la clientela promedio son jóvenes adultos. El cajero de 18 años, no tuvo antes acercamiento con ningún lenguaje de señas formal, ni se le dieron instrucciones complejas. Solo improvisó con la utilización de una lámina bien elaborada de las opciones y preferencias que le mostraba al cliente. Nadie fue advertido y ninguno sospechó que se trataba de un experimento.

Como gerente del local, mi amigo se sintió muy intranquilo la mayor parte del día, pues a su criterio, estaba afectando el servicio y la imagen del negocio. -“¿Quién ha visto un sordo atendiendo a los clientes en un restaurante?”- me decía. Aun así confió en no interrumpir la experiencia por el resto del día aunque solo le había solicitado el favor por un par de horas.

Ese día los clientes entraban, ordenaban, comían y se retiraban como siempre. Nadie pareció advertir afectación alguna y las boletas de sugerencias de ese día calificaron la atención como de costumbre: excelente. Algunos comentarios textuales: “Servicio muy eficiente”, “buena atención”, “estupenda comida”, etc. Pero nadie pareció darle mayor importancia al cambio de atención.

Efectos

Pocos días después llamé a mi amigo para extender mi agradecimiento y a la vez preguntarle sobre sus impresiones y ésto me contó en forma resumida: “Es increíble. Al cierre de ese día, la caja del experimento contabilizó lo mismo que las otras dos cajas juntas. El tiempo para tomar la orden fue igual o inclusive mejor que las otras cajas en casi todos los casos. Al observar las cámaras noté que cuando el cliente advierte que pedirá con señas, llega a la caja sabiendo qué ordenar aligerando el tiempo de respuesta, algo que casi nunca sucede. No hubo una sola queja y nadie se sintió incómodo. Más bien noté que muchas personas preferían el servicio de esa caja. De hecho lo más admirable fue que todos en la cocina empezaron a comunicarse con las manos, lo que redujo notablemente el ruido entre ellos y prestan más atención a los gestos como si realmente no pudieran hablar. De hecho, hemos seguido usando la misma estrategia y estoy pensando en contratar a la hermana de mi asistente, quien es sorda, para que me ayude con una de las cajas y nos enseñe como usar las señas. Imagínese que el dueño vino a comprobarlo y está interesado en hacer lo mismo en los otros locales.”

Emprendimiento Social

Como resultado de mi exploración obtuve dos efectos motivantes. La primera para cumplir el objetivo inicial de observación y la segunda totalmente inesperada, de contribuir con el “emprendimiento social” con una visión novedosa de la inserción laboral de personas que pueden innovar e inclusive ampliar la productividad aún con alguna limitación.

Tuve la oportunidad de entrevistar a algunos de los clientes que fueron atendidos en la caja improvisada y lo más relevante de sus apreciaciones fue la oportunidad que tuvieron de comunicarse en una forma distinta a la habitual. A diferencia de lo que mi amigo pensó que sucedería, en vez de afectar el servicio se mejoró la experiencia vivencial y se aumentó la satisfacción.

Con esto confirmé sin ser mi intención original, que toda iniciativa empresarial moderna e innovadora debe ampliar la presencia de oportunidad y visibilidad de todas las personas sin distinción ni discriminación. Un ejemplo tan sencillo como añadir un dependiente “que no habla” brinda una oportunidad para atraer nueva clientela en las mismas condiciones sin afectar el servicio habitual. Además ofrece un aspecto moderno, innovador, versátil y humano. Una mejora en cualquier servicio puede ampliar las capacidades de atención y como efecto secundario, educar una sociedad más humana y sensible ofreciendo oportunidades para todos.

Conclusión

En mi opinión muy personal, creo que ya es hora de que dejemos de diferenciar a las personas por sus habilidades o limitaciones cualesquiera estas sean. El hecho de que alguna persona esté inhabilitada en el uso de uno o más de sus sentidos, no la hace menos útil o importante. Muy por el contrario, si sabemos patrocinar las habilidades que sí tiene, podríamos aprender a obtener mayor provecho de los sentidos que quizás si tenemos, pero no sabemos usar en forma eficaz. Alguien quien tiene dificultad auditiva, probablemente desarrollará habilidades muy superiores en su capacidad de observación e interpretación. Alguien que carece de la vista quizás no pueda ver, pero sin duda podrá agudizar su audición o el tacto a un nivel superior. Así podría dar muchos otros ejemplos pero la idea es la misma.

No somos iguales ni podemos serlo. Pero ser diferentes no es un problema, el problema es ser tratados diferente. Ser diferentes es bueno y nos hace únicos y especiales. Lo que sí debemos defender es la igualdad de condiciones en todo, en el trabajo, en la escuela, en la comunidad. Todos, sin excepción, podemos aportar al desarrollo de una familia, de un país, de un mundo mejor, si construimos igualdad de oportunidades para todos. Más importante aún, en un mundo en vías de desarrollo y modernización, tenemos que entender que las limitaciones son personales y no deben confundirse con las que carencias físicas o mentales. Diversifiquemos nuestros sentidos y démosle la oportunidad a quienes pueden llevarnos al siguiente nivel.

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